De los consumidores depende el éxito de las empresas. Es una regla general que todos conocemos; sin embargo, saber cómo aplicar estrategias para fidelizar clientes puede resultar un tema más complejo.
En el ámbito de la atención presencial el proceso de fidelización se ha tornado aún más difícil, ya que debido a la inmediatez y el avance de los medios de comunicación, los canales virtuales de atención han sabido posicionarse mejor en este aspecto.
No obstante, existen una serie de estrategias que puedes implementar y que te ayudarán ayudarán a generar lealtad entre tus prospectos. Pero antes, veamos las razones y la importancia de fidelizar clientes.
Tabla de contenido
La Importancia de Fidelizar Clientes
Al fidelizar clientes estamos realizando una inversión de tiempo y dinero que nos traerá grandes beneficios en el futuro.
Las empresas que logran posicionarse como líderes en experiencia de cliente, lo hacen brindando un valor agregado con respecto a la competencia.
Este valor agregado no necesariamente descansa en un producto diferencial, sino que depende de la empresa la definición de los atributos que diferenciarán su oferta.
Fidelizar Clientes Vs. Retener Clientes: Principales Diferencias
Para identificar la principal diferencia, simplemente debemos enfocarnos en el compromiso del cliente.
Un comprador o usuario que es retenido constituye un matiz mucho más superficial, pues se estará quedando contigo a la fuerza.
En cambio, un cliente fiel querrá volver a ti constantemente por iniciativa propia. Y esto se logra optimizando el servicio al cliente y cubriendo cada una de sus necesidades dentro de tu sector.
¿Cómo Puede Ayudarte la Fidelización de Clientes a Alcanzar tus Objetivos de Ventas?
Fidelizar clientes supone muchos beneficios para tu empresa, especialmente porque gracias a ellos el valor de tus productos o servicios y de tu marca comenzarán a incrementarse.
Por ejemplo, gracias a la fidelización de clientes, podrías lograr que tus consumidores leales adquieran siempre lo que ofreces sin importar que el precio varíe.
Además, no debes olvidar que un cliente satisfecho es un promotor que te brindará una mejor publicidad, por lo que sus recomendaciones son sumamente valiosas. Estas atraerán a otros consumidores interesados: es la fórmula del éxito.
5 Estrategias para Fidelizar Clientes en el 2020
1. Trazar un Punto de Encuentro Entre tu Marca y Tu Cliente
Una estrategia de comunicación omnicanal es fundamental para alcanzar este cometido, de modo que puedas conectar y contactar a tus usuarios a través de los canales y medios idóneos, buscando que la relación se vuelva más eficaz y estrecha.
Aquí resulta fundamental que analices el tipo de público al que te diriges y que elijas el medio o canal de contacto idóneo para cada tipo de público.
Si tu cometido es conocer qué opinan los clientes de la atención recibida en una de tus sucursales, pues tu estrategia deberá enfocarse en buscar los medios y/o canales ideales para contactarte con cada tipo de visitante para obtener su feedback.
Por ejemplo, un mail para usuarios que valoran su tiempo y no quieren demorarse en la sucursal; dispositivos calificadores de servicio ubicados a la salida de la sucursal para aquellos clientes que no tienen o leen con frecuencia su mail; o una encuesta telefónica para los usuario no digitales.
Las opciones y canales a tu disposición son muchos y variados, sólo escoge el idóneo para cada público, para que el punto de encuentro entre tu marca y cliente realmente se materialice.
2. Cumplir Tus Promesas y Superar las Expectativas
Para superar las expectativas de los clientes, la primera premisa que debes tener en cuenta es cumplir con lo que ofreces o prometes. Las promesas en vano son la principal causa de abandono de clientes o pérdida de lealtad.
Sé consistente con lo que prometes y lo que realmente ofreces, ya que ello propiciará una mayor confianza y lealtad por parte de los prospectos.
En segundo lugar, no resulta suficiente contar con una extensa lista de clientes satisfechos, sino que debes ir más allá.
Para alcanzar este cometido lo ideal es que ofrezcas un valor añadido que te diferencie de la competencia. Por ejemplo, otorgar mayor agilidad en los procesos y servicios de atención en tus sucursales, facilidades de pago, ofertas o bonos.
También, puedes ofrecer un seguimiento del cliente después de haber otorgado el servicio u concretado la venta con el objeto de conocer su opinión, brindar mejoras, ofrecer más productos/servicios, etc.
Esto te será de gran ayuda para generar compras por repetición o incrementar el valor de vida de cada cliente.
3. Humanizar Tu Marca y Personalizar la Atención
Mostrar el lado humano de tu marca y personalizar el proceso de atención resultan infalibles a la hora de fidelizar clientes.
Hacerles saber que detrás de tu empresa existen personas de carne y hueso dispuestas a darles un buen servicio hará que los usuarios se sientan mucho más tranquilos y confiados.
Asimismo, la estrategia de personalización de la atención puede servirte para dar una idea a tus clientes de que los conoces, los identificas, conoces sus expectativas, necesidades e inquietudes.
Para ello, es fundamental contar con información y datos que te permitan conocer a tus clientes y dirigirte a ellos como seres humanos, con ciertas características e inquietudes. Aquí, los CRM pueden facilitarte mucho la tarea de obtención de datos.
4. Recompensar su Lealtad
Premia la lealtad para atraer a más consumidores y fidelizar los actuales.
Verifica el tiempo que tiene cada cliente contigo y proporciona una recompensa. Existen muchas formas de hacerlo, como los programas de afiliación, descuentos en productos recientes e, incluso, programas que incluyan a un embajador de marca.
Todas estas estrategias tienen el objetivo de motivar a tus clientes para que continúen recurriendo a ti y a tus productos por sobre otros de la competencia. Además, premia a todos los usuarios que aprecian tus servicios.
Algunas ideas que te proporcionamos para que emplees adecuadamente esta herramienta son: ofrecer descuentos, muestras gratis, sistemas de puntos, ofertas de lanzamiento o cupones.
5. Digitalización de los Procesos
Todas las inversiones en multicanalidad y sistemas están provocando que los procesos de atención sean cada vez más autogestionados por parte de los clientes.
Esto propicia que los gestores o personal encargado de dicha tarea en la sucursal pueden dedicar menos tiempo al servicio y otorgar mayores esfuerzos a la actividad comercial y de asesoramiento, aportando un mayor valor añadido y efecto fidelizador en los prospectos y/o clientes actuales.
Conclusión
El éxito en la fidelización del cliente parte de atender eficazmente sus necesidades, las herramientas que utilices para mantener una comunicación constante y cómo adaptas tus productos y/o servicios para superar las expectativas de cada usuario.
Asimismo, es sumamente importante que cumplas tus promesas, sumes valor a tu servicio, te diferencies del resto y hagas tu marca más humana. Todo ello propiciará la satisfacción, lealtad y retorno de tus clientes.
Sin dudas, aplicar alguna o todas las estrategias de fidelización que te compartimos te ayudará a generar experiencias gratificantes en los clientes, mejorar lealtad a largo plazo y mayores ventas para tu empresa.
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