Conoce los 6 Pasos del Proceso de Fidelización de Clientes Nuevos

A la hora de buscar nuevos clientes, debes tener un plan de acción concreto. Solo así podrás direccionarte de forma adecuada hacia la fidelización de clientes, recurso clave de la rentabilidad de tu empresa. 

Como compañía cuentas con múltiples canales de comunicación con tus clientes. Desde las listas de correos, pasando por las redes sociales y terminando con las sucursales de tus tiendas o centros de servicios. 

Tu objetivo principal es lograr que tus clientes conozcan tu marca y se animen a acercarse hasta tus sucursales. Para hacerlo, necesitas fidelizarlos.

La planificación es fundamental, como en cualquier otro aspecto del marketing. Por ello, te brindamos una guía de pasos para elaborar un procedimiento efectivo para captar y fidelizar nuevos clientes.  

La Importancia de Contar con un Plan en el Proceso de Fidelización de Clientes

Un error común a la hora de mercadear nuestros productos o servicios es no pensar en nuestros clientes ideales. En tal sentido, no se puede constituir una empresa exitosa si previamente no hemos hecho un plan de captación de clientes. ¿Por qué?

Pues principalmente porque no podemos “adivinar” quienes son nuestros compradores potenciales. Debemos elaborar un perfil de ellos y para hacerlo tenemos que investigar el mercado. 

Comenzando por preguntarnos algunas cosas. Entre ellas: 

• ¿Qué necesidad satisface mi producto o servicio? 
• ¿Quiénes son mis clientes potenciales? 
• ¿Cuáles son sus comportamientos a la hora de buscar soluciones a sus problemas? (esto será vital para poder llegar a ellos).
• ¿Cuál es su perfil socioeconómico y sociocultural?
• ¿Cuál será su experiencia de compra? ¿La misma se ajusta al perfil que hemos trazado de ellos?

Las Fases del Proceso de Fidelización de Clientes

En pocas palabras: te conozco, confío, te compro, te vuelvo a comprar, te recomiendo. Esas cinco son las fases del proceso de fidelización de un cliente. Veámoslas en profundidad. 

Te Conozco

En principio debes darte a conocer. Tanto con tus clientes potenciales como el público en general. 

En términos de mercadeo, podría decirse que esta es la primera etapa del Funnel de Conversión. 

Confío

Una vez te conocen, debes ser una referencia en el sector. 

En el ámbito digital puedes aportar valor con contenidos que te ayuden a demostrar experticia e inspirar confianza.

En el caso del canal presencial, apunta a que las sucursales sean agradables e insten a los clientes a recorrerlas y quedarse en ellas. 

También, debes tener personal debidamente capacitado y tecnología que te permita atenderlos correcta y rápidamente, resolver las dudas que tus clientes puedan tener. La idea es que, aún no haciendo la compra, tengan ganas de volver.

Te Compro

La primera venta no es el fin del camino, es solo un paso más. Ya te conocen, ya confían en ti y ya han estado dispuestos a pagar por tu producto o servicio. Pero cuidado: todavía falta para tener un cliente fidelizado. 

En este punto deberías hacer una posventa. Es decir, implementar una comunicación con tus compradores, preguntarles por su satisfacción, darles un cupón de descuento para una segunda compra.

Te Vuelvo a Comprar

El primer síntoma de un cliente fidelizado es este: una segunda venta. Significa que ya probaron el producto o servicio y les gustó. Esas segundas ventas deben potenciarse con más servicios posventa.

Regálales un cupón de descuento que puedan canjear en cualquiera de tus sucursales. De esta forma, luego de una primera venta, tendrán un incentivo para volver. 

Te Recomiendo

Si ya te han comprado muchas veces y, además, has generado vinculaciones posventa con tus clientes, estos te recomedarán. Se convertirán en embajadores de tu producto o servicio. Tu marca tendrá ahora un cliente fidelizado. 

Fidelización de Clientes: Sigue Estos 6 Pasos para Captar y Retener

Ahora que conoces ese proceso punto por punto, vamos a darte una guía precisa para lograr la tan ansiada fidelización. Sigue leyendo y toma nota de estos valiosos consejos

Paso 1: Ten un Canal de Comunicación para la Fidelización de Clientes

Puede ser un blog, un canal de Youtube o simplemente tus redes sociales. Sea cual sea el canal elegido, es importante comunicarte constantemente con el público. Esta es la mejor forma de que te conozcan.

Importante: no se trata de un canal publicitario, sino de comunicación. Es decir, no debes pasarte todo el tiempo promocionando tus productos o servicios, sino comunicándote con la audiencia aportándoles valor.

Paso 2: Crea Autoridad en Tus Canales de Comunicación

Ya te has dado a conocer, ahora debes inspirar confianza. Para ello tus canales de comunicación deben reflejar los valores de tu marca. Inspirar confianza, exudar autoridad, demostrar tu experticia. 

Por ejemplo: ¿Vendes un servicio de seguro médico? Tu canal en Youtube o Blog no debe ser solo sobre los beneficios o ventajas de tus prestaciones, sino aportar valor a quienes buscan una cobertura médica. Enséñales a cuidar su salud y bienestar, cómo elegir la cobertura ideal; edúcalos para que compren o adquieran servicios de manera inteligente. 

De esta forma tu marca se ganará el respeto y la confianza de tus potenciales clientes. 

En el caso del canal presencial esta autoridad depende de varios factores. Entre ellos: 

• La formación de tu personal y su capacidad para resolver dudas.
• Los métodos de pago y tiempos de espera para cada transacción.
• La distribución y organización del espacio físico de las tiendas y/o centros de servicio.
• Si es un centro de servicio, la forma en que son atendidos los clientes y mostrados los tiempos de espera y turnos de cada uno, genera mucha confianza, ya que los clientes potenciales sienten que si acuden a ese centro en particular, recibirán respeto a su tiempo y esfuerzo de acudir.

Paso 3: Haz Servicios de Posventas en Pos de la Fidelización de Clientes

¡Esto es tan vital y es tan ignorado! 

No solo hay que vender, sino que debes garantizar que la venta satisfizo al cliente. ¿Para qué? Para que vuelvan a comprarte. Y también para que hablen bien de su experiencia de compra contigo. 

Las posventas también son un recurso interno: te facilitan el saber cuáles son tus errores y qué debes hacer para corregirlos. Tus clientes y sus opiniones valen mucho más que cualquier estudio de mercado. Escúchalos y toma nota. 

Paso 4: Ten un Servicio de Atención al Cliente

Algunos clientes tendrán inconvenientes. Otros quedarán satisfechos. La forma de abordar esto no es ignorarlo, sino atenderlo.

Para ello, los servicios de atención a cliente o costumer services, son tu mejor opción. 

Tener un equipo capacitado para atender las quejas y reclamos de tus usuarios, puede facilitar enormemente su satisfacción. Y si están satisfechos, pronto podrás fidelizarlos. 

Una de las razones que llevan a las empresas a no tener clientes fidelizados, es que ignoran sus reclamos y necesidades.

Los clientes por tanto asumen que la empresa a la que le compraron no es seria y, por tanto, evitan comprarle de nuevo. Si evitan comprarle de nuevo, más evitarán fidelizarse con ella.

Paso 5: Ofrece Descuentos a Quienes Confiaron en Ti

Si alguien te compró por primera vez: prémialo. Dale un cupón de descuento u otórgale un beneficio. Esta es la mejor forma de darle las gracias. Un cliente agradecido, es un cliente fiel.

Paso 6: Sé Honesto con tus Errores

Si algo salió mal y algún cliente está insatisfecho, sin importar lo que hagas, es bueno ser honesto. Asume tu culpa, reconoce tu fallo y déjalo ir. Aunque no lo creas, una empresa que sabe disculparse por sus errores, es una empresa con clientes fidelizados. 

Conclusión

Hacer que te conozcan, que confíen, que te compren, que te vuelvan a comprar y que finalmente te recomienden. He allí el viaje que deben hacer tus clientes para ser fieles a tu marca.

Fidelizar clientes es la manera más efectiva de hacer que tu empresa sea sustentable a futuro.

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