Con la aparición del Covid-19 el mundo se recluyó y los servicios de atención al cliente, en un momento en el que su demanda estaba en alza, no fueron la excepción. Pero ante la incertidumbre, debieron adaptar las experiencias del cliente para dar adecuada respuesta.
Tiempo después de iniciada esta transformación, es claro que las empresas supieron aprovechar las nuevas tecnologías para esta reconversión estratégica de los servicios de CX. A tal punto que estos nuevos canales llegaron para quedarse.
A continuación, te contamos más sobre esto y de qué manera puede tu empresa aprovechar este conocimiento para gestionar la atención al cliente en un mundo pospandemia.
Tabla de contenido
- 1 El Impacto de la Pandemia sobre la Atención y Experiencias del Cliente
- 2 Predicciones sobre las Experiencias del Cliente en Empresas Post Covid-19
- 3 Estrategias para Abordar las Experiencias del Cliente Después de la Pandemia
- 4 Uso de Tecnología en la Nube
- 5 Migración Hacia Canales Digitales de Atención
- 6 Automatización, una de las Claves Más Importantes para la Gestión de Experiencias del Cliente Después de la Pandemia
- 7 Evaluar Constantemente las Experiencias del Cliente Después de la Pandemia Será Fundamental
- 8 Conclusión
El Impacto de la Pandemia sobre la Atención y Experiencias del Cliente
La llegada de la pandemia generó nuevas necesidades y expectativas en los clientes. Estas debieron ser satisfechas por agentes que brindaran respuesta, a una demanda creciente, de manera remota, en entornos informales.
En este contexto, las empresas que lograron dar respuesta a la demanda creciente de sus usuarios apelaron a la autogestión para dar respuesta en todo momento, hora y lugar. Además, se volcaron a la omnicanalidad para una atención rápida, resolutiva y, especialmente, empática. Y aprovecharon los beneficios del almacenamiento en la nube.
Las empresas que lograron dar respuesta a la demanda creciente de sus usuarios apelaron a la autogestión, clave para dar respuesta en todo momento, hora y lugar. Además, se volcaron a la omnicanalidad para brindar respuestas, no solo rápidas y resolutivas, sino también empáticas.
Predicciones sobre las Experiencias del Cliente en Empresas Post Covid-19
- Los clientes esperan un trato cada vez más personalizado.
- La autogestión gana terreno.
- Aumenta notablemente la interacción de los usuarios vía redes sociales.
- Los clientes seguirán valorando las interacciones virtuales cara a cara para mantener reuniones.
- Los congresos y grandes eventos tendrán su versión online, junto a demostraciones digitales personalizadas.
- La atención al cliente B2B continuará siendo digital en mayor medida.
- Habrá una mayor demanda de inteligencia emocional por parte de los clientes.
Estrategias para Abordar las Experiencias del Cliente Después de la Pandemia
Toda aquella tecnología que permitiera barrer la distancia y generar cercanía y conexión entre las personas fue adoptada por las empresas y muy bien recibida por sus clientes, incluso por aquellos más reticentes a los cambios.
El nuevo paradigma que la pandemia propuso en las experiencias de los clientes, se impuso gracias a las siguientes transformaciones.
Uso de Tecnología en la Nube
La posibilidad de almacenar grandes cantidades de datos accediendo a estos desde cualquier rincón del mundo, sin necesidad de acudir a la oficina, fue un gran acierto para muchas empresas.
No solo en lo administrativo, sino también en lo operativo: estandarizar formularios, encuestas, programar sus envíos y procesar y almacenar los datos fue y sigue siendo posible gracias al almacenamiento en la nube y las ventajas que esto presenta.
Migración Hacia Canales Digitales de Atención
Los chats, las redes sociales, los servicios de mensajería, WhatsApp y las videollamadas, entre otros, fueron los canales estrella para la gestión del cliente durante la pandemia.
Toda aquella aplicación que lograra acercar a las personas, burlando las distancias sin quebrantar las cuarentenas fue rápidamente adoptada, tanto por empresas como por sus clientes, que pudieron seguir recibiendo orientación y la atención necesaria para continuar con sus trámites, tratamientos, etc.
Los chats, las redes sociales, los servicios de mensajería, WhatsApp y las videollamadas, entre otros, fueron los canales estrella en la gestión CX durante la pandemia. Estos permitieron acercar a las personas, sin quebrantar las cuarentenas. Así, las empresas continuaron brindando orientación y la atención necesaria a sus clientes.
Automatización, una de las Claves Más Importantes para la Gestión de Experiencias del Cliente Después de la Pandemia
Todo aquel software o aplicación que pudiera programarse para ejecutarse automáticamente fue adoptado por las empresas para continuar con la gestión del cliente. La automatización aumenta la capacidad de atención en los servicios de CX mientras que también incrementa la capacidad de gestión de los agentes.
Atención Virtual por Videoconferencias
Desde consultas médicas hasta evaluación de electrodomésticos por parte del servicio técnico, la atención virtual permitió seguir realizando actividades que no se hubieran creído posibles a distancia tan solo unos meses atrás.
Herramientas de Autoservicio: Fila Virtual y Citas Online
Las herramientas de autogestión como la fila virtual y citas online, que brindan turnos, organizaron, simplificaron y agilizaron la atención al cliente quien encontró el beneficio de poder continuar sus gestiones en cualquier momento, sin generar afluencia innecesaria de personas a las sucursales.
Chatbots
Esta herramienta informática proveyó de velocidad e inmediatez a los servicios de CX, permitiendo las conversaciones asincrónicas, convirtiéndose en grandes favoritos de la atención al cliente. Con los chatbots, los usuarios encontraron respuestas 24/7.
Evaluar Constantemente las Experiencias del Cliente Después de la Pandemia Será Fundamental
Una de las enseñanzas post Covid, es la necesidad de evaluar permanentemente la experiencia del cliente. Saber si este encuentra rápida y apropiada respuesta a sus inquietudes, si sus expectativas se ven colmadas y si se siente comprendido, es clave para la consolidación de estas nuevas formas de operar y para mantener y ganar nuevos clientes.
Conclusión
Las transformaciones digitales que surgieron a raíz de las cuarentenas llegaron para quedarse. Tanto empresas como usuarios reconocen las mejoras en cuanto a la rapidez de las respuestas, la posibilidad de autogestionarse 24/7 y la amplia disponibilidad de canales de atención.
Estas nuevas formas de gestionar la experiencia del cliente tiene muchas ventajas tanto para las empresas como sus clientes y está claro que no tienen vuelta atrás. Si tu empresa aún duda en sumar alguna de estas estrategias, todavía estás a tiempo para hacerlo y mejorar la atención de tus usuarios.
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