El tango Sur, famoso en la Argentina, reza en uno de sus versos: “Ya nunca me verás como me vieras”. La frase aplica perfectamente a los consumidores de la era post-COVID: se modificaron los hábitos, los gustos y las necesidades. Y las empresas tienen por delante la misión de comprender esos cambios y generar nuevas experiencias acordes a los tiempos que corren.
La consultora KPMG lanzó un informe especial reciente en el que destaca los seis pilares de la excelencia en la experiencia: integridad y generación de confianza, capacidad de resolución, gestión (y superación) de las expectativas, empatía y comprensión profunda de los sentimientos del cliente, personalización y la creación de procesos sin fricción para garantizar que el usuario deba destinar los menores niveles de tiempo y esfuerzo en sus interacciones.
Según el reporte, las empresas que se apoyaron sobre estos pilares lograron un desempeño en sus mercados de entre un 10% y un 12% por encima del promedio. Y un dato destaca por sobre todos los demás: el 90% de los consumidores hoy está dispuesto a pagar más si la empresa a la que le compra es un proveedor ético.
En consonancia, el Barómetro de Confianza elaborado por la consultora Edelman detectó que un 71% de los consumidores puede perder la confianza en una marca para siempre si percibe que esta antepone sus ganancias por sobre las personas.
También la consultora Accenture se ubica en la misma línea y afirma que hará falta un “multiplicador de confianza”: “La atención se centrará en el fomento de la confianza a través de todos los canales. El optimismo justificable se venderá bien. Todo esto puede cambiar la naturaleza de lo que consideramos productos y servicios premium”, detalla la consultora en un informe sobre el nuevo normal.
A la hora de repensar las estrategias de experiencia del cliente, las empresas no deben concentrarse únicamente en los mencionados cambios emocionales del consumidor. Con la aceleración de la vida digital, las expectativas de los clientes se vuelcan cada vez más hacia las nuevas tecnologías.
Ya antes de la pandemia, Futurum Research, en su informe Experiencia 2030: el futuro de la experiencia del cliente, había advertido que la agilidad y la automatización iban a impulsar este segmento.
Para 2030, dice el estudio, el 67% del engagement y el 69% de las decisiones del cliente se efectivizarán frente a una máquina como un chatbot. Y 56% espera que en 2025 las empresas desarrollen propuestas de realidad mixta que permitan desde vestir prendas de manera virtual o explorar un servicio hasta visitar una ubicación remota (un complejo vacacional o una obra en construcción, por ejemplo).
La pandemia cambió las formas de consumir, los comportamientos de los consumidores y hasta los canales de compra. Sin embargo, hay un elemento que permanece en la era post-COVID y al que todas las empresas deberían apuntar su foco: los clientes desean vivir, tal vez con más intensidad que antes, experiencias únicas. Las organizaciones capaces de dárselas serán las grandes ganadoras en este nuevo escenario.
