5 Errores que Debes Evitar Para Brindar una Buena Experiencia al Cliente en Sucursal

Hoy en día, los clientes ya no quieren comprar sólo productos sino que desean vivir experiencias. Quieren recibir algo que les llegue, impacte y emocione. Para enamorarlos y fidelizarlos, debes tener una estrategia de experiencia al cliente. Te contamos 5 errores que debes evitar para brindarles esa experiencia en tu sucursal.

El Fin Último, Brindar la Mejor Experiencia al Cliente en Sucursal

La experiencia del cliente abarca más que atraer. Todas las empresas entregan una experiencia, incluso aquellas que no saben lo que es experiencia de cliente. En el mismo momento en que los atienden e interactúan con ellos, están brindando experiencias.

En la actualidad, la forma de comprar cambió definitivamente. Nuevas formas de comunicarnos, tecnología dentro y fuera del punto de venta, competidores, clientes omnicanales. 

Vemos cómo algunos retailers reducen su superficie en puntos de venta y al mismo tiempo, empresas de ecommerce abren tiendas físicas para conectar mejor con sus clientes. El mundo online y el offline ya no funcionan por separado, se complementan cada vez más.

Visitar el punto de venta ya no es necesario para comprar, es sólo una opción. Entonces, ¿qué puedes hacer para que los clientes quieran visitar tu tienda? La respuesta es sencilla, mejorar su experiencia. 

Por eso, te vamos a ayudar a hacerlo de la mejora manera, contándote cuáles errores debes evitar a la hora de atenderlos en tu sucursal. 

Los Errores más Comunes de las Sucursales

Tal vez ya conozcas las diferentes técnicas para influir en las decisiones de compra de las personas que entran, haciendo que éstas compren, ya sea ciertos productos o bien, que compren más de lo que tenían pensado. Una buena estrategia en el punto de venta es clave para que tu tienda venda sola, para que invite a la compra.

Pero, ¿cuáles son esos errores que no debes cometer? Hay muchos, pero queremos centrarnos en los 5 más importantes. Estos errores pueden hacer que la experiencia del cliente sea pésima y que por más calidad que tenga tu producto o servicio, tus clientes no vuelvan a tu sucursal. 

Continua leyendo y te los contamos.

Hacer Esperar al Cliente en Sucursal

Una cola de clientes mal gestionada, puede convertir una compra inolvidable en una pesadilla.

Por cada minuto que tu cliente considere malgastado, el valor percibido en su compra disminuirá. Si la cola se ha originado por una promoción u oferta, el cliente puede llegar a no valorarla como tal, al interpretar que recibe un servicio de calidad inferior. 

Será peor aún, si el retraso causa algún otro efecto desagradable como perder un medio de transporte o llegar tarde al trabajo.

Entonces, ¿qué hacer para reducir los tiempos de espera y evitar que tus clientes pierdan valiosos minutos para ser atendidos? La respuesta está en integrar la experiencia de la sucursal a una estrategia omnicanal más amplia que mejore la eficiencia en la atención.

La tecnología es un importante aliado para dejar atrás las largas filas y los altos tiempos de espera. Gracias a los sistemas de alerta, la obtención de turnos de forma online, la gestión de filas a través de dispositivos móviles y el software de cajas, visitar tu sucursal puede costar pocos minutos.

No estar preparados para brindar una solución

Tu equipo tiene que estar preparado y predispuesto a solucionar cualquier tipo de inconveniente, problema o responder cualquier pregunta. 

A veces se solicitan cosas que parecen imposibles, pero con esfuerzo, preparación y ganas, todo se puede conseguir y solucionar. La preparación y formación de la plantilla es básica y ayuda a llevar a cabo la mejor práctica en la atención al cliente.

Debes empoderar al departamento de atención al cliente. Darle autonomía, permitirle tener margen de acción para solucionar los temas, con posibilidad de contar con presupuesto y capacidad, para lograr acuerdos con el cliente. 

No personalizar la atención

Los consumidores buscan, cada vez más, experiencias personalizadas y ajustadas a sus gustos y necesidades.

Si un cliente está interesado en algún producto o servicio de tu empresa, le complacerá conocer más sobre él. Si además está satisfecho utilizando un determinado canal de comunicación, seguro que le gustará seguir conectando con tu marca desde ahí.

Ahora, si ese mismo cliente recibe demasiada información sobre otros productos o servicios que no le interesan y encima, recibe la información desde otros canales, la experiencia del cliente  será negativa.

La personalización es uno de los aspectos que más valoran los clientes y uno de los factores que mayor impacto tienen sobre su experiencia. 

Para llegar hasta ellos, debes activar distintas acciones concretas para satisfacer sus necesidades de forma personalizada, empleando aquellas plataformas y canales de comunicación que más se ajusten a  sus preferencias.

No Resolver el Problema del Cliente Afecta la Experiencia al Cliente

Los clientes tienden a forjarse una perspectiva que, si no se cumplen, causan malestar y decepción. Un cliente no puede saber necesariamente la mejor solución para su problema, pero sí tener una idea de lo que necesita. 

Al no encontrarlo como él esperaba, surge el problema. Por eso, la resolución de un problema debe ser proactivo, no reactivo.

Supongamos que realmente le gusta tu producto, pero presenta numerosos errores y tu servicio de asistencia técnica es regular. Cuando se queja, comienzas a llenar su bandeja de entrada con mensajes de ayuda.

 Es una acción absolutamente desesperada y poco sincera. Si hubieses demostrado esa atención proactiva en el pasado, aún tendrías a tu cliente. Por eso, asegúrate de que tu equipo de abordaje y solucione los problemas de los clientes antes de que ellos tengan que solicitarlo.

Hacer que el cliente deba volver a sucursal para culminar un trámite o darle seguimiento a un problema

Otro de los graves errores es creer que la experiencia del cliente termina cuando adquirió el producto o servicio. No contar con un proceso íntegro y funcional en todo el viaje del cliente, puede demostrar que tu empresa sólo está interesada en la venta y no en la experiencia.

El seguimiento del cliente una vez que se concretó una venta, permite lograr nuevas compras, que son la piedra fundamental de la mayor parte de las pequeñas empresas exitosas.

En un contexto tan competitivo, tu empresa no puede conformarse sólo con generar ventas de un buen producto, sino que también es necesario hacer una buena gestión de la relación con el cliente.

Lo que se recomienda en estas instancias es dar el seguimiento por teléfono, a través de las redes sociales, videollamadas o por correo.

Soluciones para Evitar Cometer los Errores que Dañan la Experiencia al Cliente en Sucursal 

Hay ciertas claves que puedes implementar para mantener una cultura que coloque al cliente en el centro y se ocupe de brindar una buena experiencia.

Algunas de ellas son:

• Contacto directo: Estar cerca de tus consumidores es la mejor forma para conocer qué piensan, quieren y necesitan. Puede utilizar las redes sociales o tecnologías que te permitan la interacción continua y directa. 

• Protocolos de comunicación: Necesitas definir ciertos parámetros para que todos los miembros de tu empresa, cada uno desde su departamento, los sigan. Estos protocolos deben estar aún más claros en la gestión de quejas. 

• Pide feedback: Siempre es bueno conocer la opinión de tus clientes. Si quieres una opinión más sincera y completa, puedes realizar una encuesta de satisfacción simple que te ayude a detectar los errores y mejorarlos antes de que sean más grandes.

• Transformación digital: Si bien es un cambio profundo, ayuda a potenciar las oportunidades traídas por nuevas tecnologías como cloud computing, movilidad, inteligencia artificial y IoT (internet de las cosas).

Conclusión

Las malas experiencias no se olvidan y se comparten más que las buenas. En un momento donde las decisiones de compra están cada vez más influenciadas por las emociones, es clave minimizar los errores apoyándose en las nuevas herramientas tecnológicas.

Esto te permitirá agilizar los procesos y detectar mejoras. Además de minimizar esos errores, debes asegúrate que cuando un cliente entre en tu sucursal, debes ofrecerle una experiencia que merezca la pena vivir.

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