Cómo Construir o Mejorar la Experiencia de Marca de tu Empresa

La marca es uno de los intangibles más importantes de una empresa ¿Por qué? Porque es, en definitiva, lo que queda en la mente de los consumidores después de efectuadas las interacciones y el consumo. Qué duda queda, entonces, acerca de la importancia de crear experiencia de marca: memorables y que dejen huella en las emociones de tus clientes.

 

El vínculo afectivo facilita que tus clientes consuman una y otra vez la marca gracias a la diferenciación que consigue con respecto a la competencia. ¿Qué esperas para comenzar a trabajar en experiencias de marca inolvidables? 

Ahora bien, si no sabes cómo hacerlo y de qué manera conseguirlo, te proponemos que sigas leyendo, entonces…

La Importancia de la Experiencia de Marca

Brindar buenas experiencias de marca genera en los clientes un tipo de satisfacción que lo lleva a establecer una relación con la empresa basada en la lealtad. Esto no solo significa relaciones sólidas con los clientes, sino también tener ventajas sobre aquellas marcas cuya competencia se basa solamente en promoción y precio, por ejemplo.

La importancia de este vínculo también estriba en el lazo de confianza que se construye a través del cumplimiento sostenido de las promesas que el cliente percibe por parte de la empresa. Esto produce buena reputación y una percepción positiva hacia la imagen de la marca que se traslada a los productos y/o servicios ofrecidos, lo que, finalmente, se traduce en más ventas y mayor rentabilidad del negocio.  

Ahora bien, ¿qué se considera imagen de marca positiva? Aquella que ofrece una imagen única, transmite valores inconfundibles y es capaz de generar una vinculación emocional con su cliente.

La marca genera esa vinculación emocional empresa-cliente que se necesita para representar la experiencia del usuario o cliente con el producto y la empresa. 

La importancia de la marca radica, entonces, en su capacidad para evocar emociones y ser recordada, en su capacidad de ser nombrada por aquello que genera en los sentidos de las personas.

En consecuencia de lo anterior, la buena marca asociada a un producto, servicio, negocio o empresa incide en las ventas y en última instancia permite el desarrollo del negocio, su crecimiento y su continuidad en el mercado. 

Beneficios de Trabajar la Experiencia de Marca

¿Quieres conocer las ventajas que se obtienen al brindar una buena experiencia de marca? Veamos las principales:

• Transmite una imagen sólida. Fomentar una percepción de responsabilidad y profesionalidad potencia el acercamiento marca-cliente.
• Refuerza la confianza de los seguidores para que los consumidores sientan seguridad al comprar.
• Fideliza al cliente. La seguridad provoca la repetición de compra y esta lleva a la consolidación del cliente.
• Consigue embajadores de marca. La fidelización consigue brand lovers: defensores incondicionales de todo lo relacionado con la marca.

Fundamentos de la Experiencia de Marca

Ahora bien, ¿cómo conseguir una experiencia de marca positiva? Se dan tres pilares básicos a considerar, aunque no significa que sean los únicos que puedes poner en práctica: 

1. Constancia. La experiencia de marca se forja poco a poco y con tiempo. Los consumidores necesitan ser “conquistados” por la marca para que se genere la confianza y las emociones necesarias para efectuar las compras de determinado producto o servicio. Y, claramente, ello no se consigue con una mera y única acción.
2. Autenticidad. Los nuevos consumidores exigen cumplimiento de las promesas y originalidad, que los sorprendan con algo único.
3. Atención al cliente. Este debe ser el centro de toda acción o intervención: si el cliente se siente exclusivo y único, la experiencia va a quedar en su recuerdo.

Una buena marca es aquella que evoca una emoción y ayuda a tomar una decisión de compra. 

¿Cómo Construir y/o Mejorar la Experiencia que tus Clientes tienen con tu Marca?

Cualquier marca puede mejorar la experiencia de marca siempre y cuando trabaje de forma coordinada. Para esto, es necesario ocuparse de las diferentes interacciones que tiene la marca con los buyer persona, con base en cinco facetas clave:

 

• Think – Pensamiento 

 

Responder y evidenciar el propósito de la marca, su razón de existir.

 

• Sense – Sentidos 

 

Producir experiencias memorables que impliquen a los cinco sentidos.

 

• Feel – Sentimientos 

 

Generar impacto emocional.

 

• Do – Actitud 

 

Resolver problemas, necesidades del cliente y facilitar comportamientos.

 

• Connect – Conexión

 

Generar sentimiento de pertenencia e identificación con la marca.

¿Quieres saber más al respecto? Es posible generar una buena brand experience a partir de un programa que conste de:

• Auditoría de marca para obtener un DAFO de la Brand Experience que estás ofreciendo.
• Definición de la experiencia objetivo. Determinar qué experiencia de marca se quiere desarrollar y cómo lograrlo para generar un ROI positivo. 
• Implementación y monitorización. Definir las herramientas necesarias, acciones a llevar a cabo, asignar roles y responsabilidades; concretar métodos de monitorización y forma de medir los resultados.

Accionables para Incidir en la Experiencia de Marca

Existen diversas formas de incidir en la experiencia de marca. Por ejemplo, mediante el análisis del ciclo Información-Compra-Uso-Recuerdo entre el usuario y la marca durante el Customer Journey. 

Conocer cómo actúan los competidores en cada touchpoint del Customer Journey es necesario para encontrar oportunidades de diferenciación y, finalmente, identificar los pain points o puntos de dolor.

Es importante saber cómo actúan los competidores en cada touchpoint del Customer Journey, para encontrar oportunidades de diferenciación e identificar los pain points del sector.

La interacción de la marca con sus buyer personas identifica al menos cinco dimensiones  que influyen en la percepción que se tiene de la marca y por tanto de la experiencia.

¿Cuáles son?

• Los productos y servicios, en tanto son decisivos respecto de la emoción que generan (performance y packaging, diseño, entre otros).
• Los impactos y los contextos, en relación con oficinas, fábricas, puntos de venta e, incluso, con estrategias corporativas como puede ser la responsabilidad social empresarial. 
• Las comunicaciones de marca, en todos los medios y soportes, tal que se cuiden de manera orgánica el storytelling, el tono, estilo, contenido y diseño.
• Las personas, tanto los empleados (embajadores de la marca), como influencers y brand advocates.
• Los medios sociales y digitales, como web corporativa, estrategias móviles, aplicaciones y blogs son la puerta de ingreso al mundo de los clientes.

Ejemplos y Casos de Éxito de Empresas que Apostaron por el Brand Experience

¿Quieren conocer algunos casos de éxito? Cuando pensamos en ejemplos, existen algunas marcas que no pueden pasarse por alto cuando hablamos de experiencias de marca memorables:

1. Coca-Cola. Expertos en storytelling han construido historias dinámicas donde el consumidor se siente protagonista. A través de historias virales junto con técnicas de marketing modernas, esta marca garantiza el engagement con las nuevas generaciones.
2. Red Bull. Marca que involucra a los deportistas a partir de la imagen que transmite. Por eso, esta bebida energética es un fijo entre los sponsors de los deportes de acción. La identificación entre carácter y valores de marca con el target que busca es perfecta.
3. Starbucks. Con su cuidada atención a los clientes, su ambiente relajante, introspectivo, íntimo y amistoso, con conexión de WiFi y siempre acompañado con exquisitos aromas de café: Starbucks no ofrece un café, sino una experiencia mientras tomas un café.

De hecho, es un referente acerca de cómo colocar al cliente en el centro de una estrategia de marketing y de cómo asegurarse que el cliente así lo sienta. Sus campañas logran la fidelidad del cliente.

 

Conclusión

La experiencia de marca de cada cliente es única, en tanto se trata de un suceso que lleva una experiencia asociada con la marca, por lo cual trasciende un simple juicio o evaluación y hace base en emociones personalísimas. Las preguntas son: 

• ¿Con qué emociones quiere que se asocie tu marca?
• ¿Cuáles son los valores de identificación del target?

Se basa, entonces, en la sensación placentera que siente un consumidor cuando queda expuesto a la marca. En ese momento, se construye un compromiso emocional que acerca al cliente a la decisión de compra.

Pero, ¿qué necesitan las marcas para lograrlo? Existen numerosas variables que influyen en la experiencia de marca: desde el packaging o el precio, hasta algunas específicas de cada sector como, por ejemplo, el tiempo de entrega, si hablamos de un ecommerce.

Lo que sí es un hecho es que el futuro será de aquellas marcas que sepan construir vivencias memorables y mantener una implicación emocional con sus consumidores, más allá de productos y servicios. Por eso, ¿qué esperas para ponerte en marcha y comenzar a construir las tuyas? 

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