Implementar una estrategia omnicanal, que te brinde la posibilidad de vincular todos los canales de tu marca de forma unificada para ofrecer a tus clientes una experiencia única de compra, puede ser el siguiente paso en tu empresa.
Avanzar hacia este cometido plantea un reto de eficiencia a tu equipo de atención al cliente, pero también abre interesantes perspectivas para el crecimiento de tu compañía.
Vamos a revisar el modo de crear una estrategia omnicanal paso a paso.
Tabla de contenido
¿Qué es una Estrategia Omnicanal? Enfoque de 360°
Una estrategia omnicanal es aquella que unifica todos tus canales de comunicación en torno a una única experiencia de usuario.
Es decir, independientemente de dónde ocurra el contacto entre un cliente y tu marca, este recibe un mensaje unificado. Se trata de un enfoque de 360°. Veamos un ejemplo.
Supongamos que tienes una tienda de ropa y que un cliente conoció tu marca a través de Facebook. Esa misma persona entró luego al perfil de Instagram de la empresa para ver las prendas y para preguntar precios y tallas.
Después, acudió a la tienda física para adquirir la prenda y, posteriormente, recibió en su correo electrónico un cupón de descuento para futuras compras.
Los canales fueron múltiples, pero la experiencia de compra, una sola. La atención al cliente fue unificada. Y el mensaje, uniforme y consistente. De eso trata una estrategia omnicanal.
La Importancia de Apuntar a una Estrategia Omnicanal en tu Empresa
Te preguntarás cuáles son los beneficios de desarrollar una estrategia omnicanal en tu empresa. Vamos a revisarlos.
- Experiencia única de compra.
- Atención al cliente unificada, sin importar el canal por donde haya contactado a la empresa.
- Posicionamiento duro de marca gracias a su mensaje unificado.
- Optimización de las estrategias de marketing.
- Construcción de relaciones sólidas entre cliente y marca.
En general, los beneficios para tu marca derivan de la vinculación firme que terminan teniendo tus clientes con tu producto o servicio.
Guía Paso a Paso para Implementar una Estrategia Omnicanal
Entonces, la cuestión no es si debes implementar una estrategia omnicanal o no, sino cómo hacerlo. Para ayudarte, hemos preparado esta guía paso a paso para que puedas utilizar la omnicanalidad para tu empresa.
1. Crea un Buyer Persona
Sin un perfil de buyer persona, básicamente, no tienes estrategia. No sabes a quién le hablas, ergo, no conoces sus necesidades, sus formas de comunicación ni sus intereses; por lo tanto, no puedes saber qué busca en tu empresa.
Es importante acotar que los perfiles de buyer persona no son ejercicios literarios; es decir, no se trata de adivinar quiénes son tus clientes ni de perfilar a quienes “deseas” que sean tus clientes.
En realidad, los buyer persona serán el resultado de tu investigación de mercado, la que puedes emprender realizando encuestas o revisando los perfiles públicos en redes sociales de tus clientes actuales, entre otros métodos que te permitan recabar información.
¿Qué producto o servicio tienes y qué problema resuelve? ¿Cuál es el precio de tu producto o servicio y qué beneficio aporta a quienes lo pagan? ¿Es un producto de lujo o genérico? ¿Apunta a la gente de alto nivel económico, a la clase media o a la de un nivel más bajo?
Una vez respondidas esas preguntas, puedes elaborar los perfiles de buyer persona a los que deseas llegar con tu servicio o producto y, luego, trazar una estrategia omnicanal con ellos en mente.
2. Haz Foco en el Cliente
Es la base de todo: la experiencia del cliente. Que quienes te compran estén a gusto con tu producto, que escuchen y asimilen tu mensaje y se vinculen con tu marca.
Una estrategia omnicanal se elabora partiendo de los perfiles de buyer persona, ya que los clientes deben ser el centro de tu plan.
No se trata de que la empresa unifique todos sus canales en torno a sí misma, sino de que lo haga alrededor de los consumidores.
3. Reduce los Tiempos de Respuesta
De nada servirá tener una estrategia de comunicación unificada en todos tus canales si los tiempos de respuesta son largos. O peor: de grandes saltos variables por cada canal.
Esto quiere decir que el éxito de una estrategia omnicanal se basa en la rapidez y la eficiencia de tus respuestas; rapidez independiente de cuál sea el canal. De lo contrario, crearás una disonancia entre canales, lo que llevará a la decepción de tus clientes.
Por otro lado, las respuestas deben ser eficientes. No puedes “responder por responder”, así que, si piensas que responder rápido es igual a responder mal, chequea este hack que te recomendamos: responder por fases.
Una primera respuesta, para acusar recibo del requerimiento (e incluso, si es preciso, con un ticket de seguimiento).
Posteriormente, una vez compilada la información que te permita resolver el requerimiento, enviar una segunda comunicación con la resolución del caso.
Así podrás también potenciar la omnicanalidad, ya que es posible procesar esa primera respuesta rápida mediante el canal utilizado en principio por el cliente y, en ella, comprometerte a dar una segunda respuesta en profundidad utilizando otro canal, como el correo electrónico o la atención directa en tu sucursal física.
4. Elige y Difunde un Mensaje Consistente
Para responder requerimientos, para hacer tu branding, para vender tus productos o servicios, para lo que sea.
El mecanismo correcto de una estrategia omnicanal es la consistencia del mensaje. No importa el canal que uses: sé disciplinado con tu branding.
5. Entrena a los Agentes Omnicanal de tu Empresa
Tu equipo será el que construya el éxito de tu estrategia omnicanal. Para garantizar que haga un buen trabajo, debes invertir, sobre todo, tiempo en entrenar a los agentes.
Capacítalos para que puedan manejar un buen flujo con el dato de tus clientes, sin importar el canal por el que hayan llegado.
6. Mide el Rendimiento de Tu Estrategia Omnicanal
Un error común a la hora de trazar estrategias de atención al cliente —o en cualquier otro ámbito— es no medir los resultados.
Las mediciones nos dan un panorama claro para entender si lo que proyectamos se está cumpliendo o hay que ajustarlo.
Eres lo que mides y, en una estrategia omnicanal, mucho más. Elabora métricas con los tiempos de respuestas, los canales preferidos por tus clientes, sus preguntas o reclamos más frecuentes.
Así, podrás también hacer correcciones sobre la marcha en caso de que las cosas no estén saliendo como se esperaba.
7. Integra los Datos
Imbrica estos números obtenidos por canales digitales con aquellos conseguidos en tus sucursales físicas.
En los locales físicos tienes datos importantes que, al cruzarlos con tu data digital, te permitirán implementar una estrategia omnicanal exitosa.
Conclusión
Elaborar una estrategia omnicanal es una de las mejores opciones para potenciar tus ventas y hacer crecer tu negocio.
Estamos en una época en que tus clientes se mueven diariamente por diversos canales. Unificarlos permitirá potenciar tu eficiencia a la hora de atenderlos.
El enfoque de 360° de las estrategias omnicanal facilita esa unión de canales y mensaje.
Debes crear buenos perfiles de buyer persona, sustentados en datos serios.
Céntrate en el cliente. Para eso, reduce los tiempos de respuesta y elige un mensaje consistente.
No olvides entrenar a los agentes omnicanal de tu empresa, medir el rendimiento e integrar todos los datos que obtengas.
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