Engagement y Customer Experience: Sinergia para Brindar Mejores Experiencias

El engagement y customer experience son dos conceptos que se relacionan entre sí. Puestos a tu servicio y en conjunto harán crecer tu empresa de manera exponencial.

¿Qué es Engagement?

Este concepto de la lengua inglesa alude al compromiso que existe entre una marca y su audiencia cuando interaccionan. 

El compromiso del cliente se expresa a través de las redes sociales, con recomendaciones de la marca entre conocidos o, bien, cuando acude a las tiendas, sucursales u oficinas. 

El nivel de engagement es una métrica que se popularizó ampliamente en todos los sectores del marketing: ofrece un pantallazo de cuán fieles son los clientes con una marca. 

 Cómo Aplicar el Engagement al Campo del Customer Experience

Hay ciertas acciones indispensables para una lograr una estrategia eficaz:

• Conoce a tu cliente. Conocer los gustos de tus clientes, sus preferencias y áreas de interés te dará herramientas para tomar decisiones que los acerquen a la marca. Tus ideas pueden ser muy buenas, ¿pero es lo que el cliente está necesitando?

• Cautiva a tus clientes brindando contenido de valor. Los clientes buscan relacionarse con marcas entretenidas y que ofrezcan beneficios: una excelente estrategia de engagement es ofrecer contenido interesante, creativo y auténtico en diversos formatos, como videos o Ebooks.

• Detecta los puntos de roce y reducelos a cero. No hay que evitar pensar en las debilidades poniéndolas debajo de la alfombra. La clave del éxito está en tomar los puntos flojos como información valiosa para mejorar el recorrido del cliente y lograr elevar el nivel de engagement. 

• Ofrece experiencias personalizadas. Los clientes se sienten cómodos con las empresas que los reconocen y les ofrecen experiencias y contenidos que se adaptan a su gusto. Esto propicia que quiera interactuar con tu empresa por más tiempo.

Orienta tus estrategias de customer engagement considerando tu público y sus necesidades.  Si tienes en claro el recorrido del cliente a lo largo de tu marca, más fácil será encontrar touch points que brinden experiencias de excelencia con el consecuente engagement positivo. 

Customer Engagement y Customer Experience: Diferencias y Similitudes

Si bien ambos términos se interrelacionan, la diferencia entre ellos radica en que refieren a cuestiones distintas.

El customer experience hace referencia a la experiencia del cliente con la empresa. Técnicamente, es el conjunto de percepciones que posee el consumidor después de interactuar con una empresa en particular. 

Es decir, es un proceso donde podemos intervenir con ciertas estrategias para mejorar cada punto de contacto que el cliente tenga con la marca. 

Lo interesante es que incluso cuando se trata de una experiencia individual del cliente, podemos facilitar ciertas condiciones para ayudar a mejorarla, tanto en la sucursal como en los contactos a través de redes sociales, por ejemplo. 

Por su parte, el engagement refiere al grado de compromiso que posee el cliente para con la empresa, da cuenta del nivel de involucramiento emocional de los clientes. 

No podemos influir en el nivel de engagement directamente, pero podemos planificar estrategias para evolucionar de un nivel de engagement regular a uno elevado. 

Ahora te estarás preguntando: ¿qué tienen en común engagement y customer experience? 

La respuesta es sencilla: ofrecer experiencias del cliente memorables propicia un engagement positivo. No solo el cliente va a querer repetir la experiencia, sino que es probable que la recomiende.

¿Por Qué Impulsar el Customer Engagement es Importante para tu Empresa? 

Impulsar estrategias de engagement implica obtener clientes satisfechos y felices, que mantendrán relaciones duraderas con tu empresa y te recomendarán entre sus conocidos. ¡Todo por ganar!

El éxito de una empresa depende de sus clientes y el customer engagement te ayuda a asegurarlo. 

Mejores Prácticas para Impulsar el Customer Engagement con tu Empresa

Hay algunas cuestiones indispensables para impulsar el customer engagement que tenés que saber. Veamos dos de suma importancia y pueden marcar la diferencia:

Humanizar la marca

Tus clientes deben percibir tu marca como cercana y amigable. Los clientes suelen empatizar más con marcas que basan sus políticas en estrategias de empatía y cercanía. Por ende, estas suelen tener niveles de engagement más altos.

Diferenciar la omnicanalidad

La clave de la omnicanalidad está en brindar la misma experiencia al cliente en cada uno de los canales, atendiendo a las particularidades del cliente que prefiere un canal sobre el otro. Esta visión integral de la omnicanalidad es un elemento clave a la hora de fidelizar.

Consejos para Optimizar el Customer Engagement en tus Activos Digitales y en Sucursales

Toma nota de estos consejos para optimizar el customer engagement en cualquier empresa:

Aprovecha las herramientas digitales para interactuar con tus clientes en su cotidianidad, así podrás mantener relaciones cercanas y prolongarlas por más tiempo de lo que dura una visita a la sucursal.

Para lograrlo, trabaja una presencia sólida en varios canales de comunicación, como las apps o el sitio web. Teniendo presente las preferencias de quienes eligen cierto canal para comunicarse. 

Si bien buscamos fidelizar: ¡no pierdas de vista a los clientes que ya son fieles! Afianza su compromiso con la empresa mediante acciones de recompensa. 

Consejo extra: es recomendable evaluar nuestra estrategia de engagement para verificar si logramos los resultados buscados. 

En las tiendas u oficinas podemos chequear indicadores como la regularidad de las visitas y en el mundo digital se tiene en cuenta principalmente los shares, likes y comentarios, por sobre el número de seguidores.

Conclusión

Si has llegado hasta aquí habrás comprendido que el engagement es el grado de compromiso que tiene un cliente para con tu marca y el customer experience son las percepciones que posee el consumidor después de interactuar con tu empresa.

Se da una sinergia en esta relación ya que las dos nociones se potencian entre sí: gestionar estrategias para impulsar el engagement repercutirá en un customer experience memorable; a su vez, experiencias del cliente entretenidas y amigables generan mayor nivel de engagement. 

Recuerda que es indispensable conocer a tus clientes en profundidad para aumentar el nivel de engagement. Cuánto más conoces a tu buyer persona más podrás cautivarlo, porque estarás en condiciones de ofrecer unas experiencias personalizadas y contenido de valor que se adapten a sus necesidades.

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