Las Encuestas de Satisfacción son una de las formas más útiles para recibir el feedback de tus clientes. Ellas miden su nivel de complacencia, su incomodidad y su experiencia de uso. Constituyen así una herramienta poderosa para compilar datos útiles.
Sin embargo, aunque muchos entienden la importancia de las encuestas de satisfacción, no todos saben cómo configurarlas. En este artículo te vamos a contar cómo hacerlo correctamente. Sigue leyendo y descúbrelo.
Tabla de contenido
¿Debería Integrar un Sistema Automatizado de Encuestas en Mi Empresa?
Respuesta corta: Sí. Sin duda debes hacerlo. Veamos por qué.
Los sistemas automatizados de encuestas envían a los clientes una serie de preguntas sobre los servicios que ofrece una empresa.
También, pueden cuestionarles sobre el nivel de satisfacción luego de la adquisición de un producto. Pero en ambos caso, el envío ocurre de forma automática, apenas el cliente ha hecho la conversión.
Esto representa una gran ventaja, ya que no dependerás de que alguien envíe la encuesta. Automatizar el proceso hará que todos los clientes sean encuestados.
Y ya así tendrás el primer dato, cuando descubras cuántas personas respondieron y cuántas no.
Cabe acotar que, según datos aportados por nuestros clientes, las encuestas que se envían inmediatamente después de los eventos tienen una tasa de respuesta 10 veces mayor que aquellas enviadas días después o al finalizar la semana.
El promedio es de un 30% de encuestas inmediatas respondidas, contra solo un 3% de respuestas en encuestas enviadas después.
Los sistemas automatizados no solo mandan a tus clientes la encuesta, sino que ya tienen una estructura para recibir y almacenar las respuestas.
Esto facilita mucho la generación de estadísticas y métricas, que es al final para lo que quieres la encuesta.
Por Qué Deberías Hacer Encuestas de Satisfacción en las Sucursales
Ahora bien, ¿por qué habrías de hacer encuestas de satisfacción en tus sucursales?
En primer lugar está el hecho mismo de la sucursal. Si los clientes ya han visitado la sede es porque tienen una vinculación, aunque sea leve, con tu empresa y/o negocio.
Esto no significa que estén satisfechos o fidelizados. Necesitas saber ese dato y para ello lo mejor es medir su satisfacción.
Antiguamente se usaban los “buzones de sugerencias”. Cajas en donde los clientes depositaban papeles con sus observaciones escritas a mano. Pero ese mecanismo nunca funcionó realmente.
Hoy tienes una herramienta poderosa, fácil de usar y con resultados medibles: las encuestas de satisfacción.
Puedes enviarlas vía SMS, a través de la app de tu empresa o vía correo electrónico.
Los sistemas automatizados de encuestas te permiten ajustar el momento exacto en que quieres mandarla (lo recomendable es que sea justo después de la visita a la sucursal).
Otra buena razón para enviar estas encuestas tiene que ver con tu estrategia.
¿Prefieres hacer una estrategia de ventas y marketing basado en un estudio genérico del mercado? ¿No sería mejor contar con datos reales sobre los clientes que ya existen en la empresa?
Tener datos verdaderos ayuda, y mucho, a la elaboración de estrategias de marketing y ventas. Facilitarán tu trabajo al ayudarte a tomar decisiones basado en datos reales y no en corazonadas.
Tus clientes y su feedback son el mejor estudio de mercado que puedas tener.
Aprende a Confeccionar y Configurar las Encuestas de Satisfacción
Entonces, si ya estás decidido, ahora es bueno saber cómo hacer dichas encuestas.
En principio, pregúntate qué datos quieres o tienes que obtener. ¿Quieres saber qué tan satisfechos están los clientes con un servicio en particular? ¿O más bien prefieres que te den una evaluación general de toda la actividad de la sucursal?
Eso sí: sé breve. Las encuestas con mejor ratio de respuestas son las que tienen solo 1 o 2 preguntas. ¡Respeta el tiempo de tus clientes!
En base a los datos que quieras obtener de tus usuarios, podrás elaborar tu cuestionario. Para ayudarte a aclararlo, elaboramos esta lista con los que pueden ser los típicos datos a compilar en una encuesta de satisfacción.
- Medición de eficiencia en cada servicio ofrecido.
- Evaluación general de toda la actividad de la sucursal.
- En caso de haber adquirido un producto, saber si el cliente logró resolver su necesidad luego de comprarlo.
- Nivel de comodidad respecto a los precios de los servicios y productos que se ofertan en la sucursal.
- Conocer si el cliente desea que la empresa le ofrezca otro servicio que no realice en la actualidad.
- Opinión sobre la actitud y aptitudes del personal que atendió al cliente.
¿Qué Preguntar en las Encuestas de Satisfacción?
Entonces, llegó la hora de las preguntas.
No te diremos exactamente qué preguntar, ya que cada empresa tiene sus necesidades. Y además, como decíamos anteriormente, todo dependerá de los datos que desees compilar de los usuarios.
Sin embargo, para ayudarte un poco más a ilustrar cómo hacer una encuesta, te diremos las que pueden ser algunas preguntas comunes. Veamos:
- ¿Cuál ha sido su nivel de satisfacción general con los servicios recibidos?
- ¿Cómo describiría la actitud del personal que le atendió?
- ¿El producto que compró cumplió sus expectativas?
- ¿Usted considera que los precios de nuestros servicios son muy altos?
- ¿Hay algún servicio que no ofrezcamos en la actualidad pero que le gustaría ver la próxima vez que visite nuestra sucursal?
¿Cómo Procesar los Datos Obtenidos?
Los sistemas automatizados de encuestas de satisfacción ya suelen ordenar, al menos de forma básica, las respuestas de los clientes.
Algunos de estos sistemas incluso pueden arrojar directamente las estadísticas que deseemos. En otros casos, tú deberás procesarlos.
Para realizarlo debidamente debes volver a las preguntas iniciales. Es decir, a cuando te preguntaste qué datos querías obtener.
Por ejemplo, ¿querías saber primordialmente si tu personal hacia un buen trabajo? La pregunta relacionada a ello será el dato más esencial de la encuesta. Verifica qué respondieron tus clientes.
Para procesar datos es también fundamental que entiendas que las preguntas pueden responderse de muchas formas. Por ejemplo:
Preguntas abiertas: Es decir, preguntas en donde las personas elaboran su respuesta (esto, aunque positivo por el feedback, puede ser difícil a la hora de compilar datos, ya que todas las respuestas serán diferentes).
Preguntas de selección múltiple: En donde los clientes tienen varias opciones de respuestas predeterminadas.
Preguntas con niveles: El cliente escoge en un grado de mayor a menor su respuesta. Por ejemplo: ¿Está satisfecho con nuestros servicios? Respuestas posibles: muy insatisfecho, algo insatisfecho, medianamente satisfecho, satisfecho, muy satisfecho.
En este ámbito también se utilizan las estrellas y hasta los emojis, bastante útiles si envías la encuesta por teléfono.
Es importante que elijas bien los medios que usarán los clientes para responder la encuesta. No quieres obtener datos genéricos o incluso generados por error.
Por ello, debes hacer un delivery apropiado de la encuesta, ligarla al cliente para que puedas almacenar sus datos junto a sus respuestas.
Esto no lo lograrás si tu encuesta está en, por ejemplo, una tablet en la sucursal que cualquiera puede manipular. Tus encuestas no deben ser genéricas, sino producir data confiable y usable.
Después de la Encuesta, ¿Qué?
Ya tienes los datos. Llegó la hora de actuar.
Si los clientes han mostrado una gran insatisfacción respecto a los tiempos de espera, debes trabajar en ello. Un sistema de filas virtual puede ayudarte en ese punto.
En cambio, si la queja de los clientes es sobre el personal, debes evaluar si es momento de dar una formación a tus trabajadores. También puedes concluir que es hora de hacer nuevas contrataciones.
Las preguntas referidas a los productos o servicios en sí, te dan la clave para empezar a hacer ajustes.
Cambia lo que debas cambiar sobre tu mercadeo y ventas. Si los usuarios te piden otro servicio, es hora de implementarlo.
Corrige e implementa. Los datos no son nada si no se utilizan. Tienes los datos con tus clientes diciéndote lo que quieren. ¡Usalos!
Conclusión
Las encuestas de satisfacción son herramientas valiosas para obtener datos de primera mano de tus propios clientes. Es el feedback honesto de los usuarios algo mucho más valioso que un genérico estudio de mercado.
Configurar las encuestas de satisfacción parte de entender primero qué datos quieres obtener. Una vez lo sepas, dale a tus clientes preguntas para que te los aporten con sus respuestas.
Los datos no sirven de mucho si no se utilizan. Así que luego de la encuesta, procesa y compila las respuestas.
En base a ellas: implementa los cambios que hayas identificado como necesarios. Solo así aumentarás la satisfacción de tus clientes y las conversiones de tu empresa.
Llegó la hora de implementar un sistema automatizado de encuestas de satisfacción en tu sucursal.
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