¿Por qué es tan importante que tu empresa realice una encuesta de experiencia del cliente?
Implementar este tipo de feedback te permite medir las respuestas de tus clientes y evaluar sus niveles de satisfacción respecto al servicio o producto que ofreces y en base a los resultados llevar a cabo los ajustes de mejora necesarios.
Tabla de contenido
- 1 ¿Qué es Una Encuesta de Experiencia del Cliente?
- 2 ¿Por Qué Utilizar una Encuesta de Experiencia de Cliente?
- 3 Ventajas de las Encuestas de Experiencia del Cliente
- 4 Consejos para Diseñar una encuesta de Experiencia del Cliente
- 5 Atento También a lo Que No Debes Hacer
- 6 ¿Quién Debe Responder tus Encuestas de Experiencia?
- 7 ¿Cuántas Encuestas de Experiencia del Cliente Deberías Hacer?
- 8 Conclusión
Las encuestas de experiencia te permite medir las respuestas de tus clientes y evaluar sus niveles de satisfacción y en base a los resultados llevar a cabo los ajustes de mejora necesarios.
Ahora bien, ¿no sabes en qué consiste y cómo llevarla a cabo? No hay por qué preocuarse, a continuación respondemos todas tus dudas al respecto.
¿Qué es Una Encuesta de Experiencia del Cliente?
Una encuesta de experiencia del cliente es un instrumento que permite conocer y entender las percepciones que tiene un cliente en relación con una marca, producto o servicio, basado en la experiencia de los diferentes touch point del customer journey.
Una encuesta de experiencia del cliente permite conocer y entender las percepciones que tiene un cliente en relación con una marca, producto o servicio, basado en la experiencia que haya tenido en diferentes touch point.
De esta manera, la encuesta de experiencia del cliente es capaz de examinar datos, en forma y tanto cuantitativa como cualitativamente. En ese sentido, el diseño de las encuestas debe asegurar un análisis preciso y procesable.
La Encuesta de Experiencia del Cliente No Es una Encuesta de Satisfacción
¿Por qué no son lo mismo?
Una encuesta de satisfacción de cliente es una herramienta de recogida de datos utilizada para conocer la opinión cualitativa y cuantitativa del cliente en relación con un producto o servicio dado.
Este tipo de encuesta sirve para testear nuevos lanzamientos o relanzamientos, para tomar decisiones a corto, medio y largo plazo, e, incluso, para aplicar modificaciones (en el sentido de corrección) a fin de brindar una experiencia óptima del cliente e incentivar su lealtad.
¿Por Qué Utilizar una Encuesta de Experiencia de Cliente?
Poder medir la experiencia del cliente es importante ya que estos son extremadamente inteligentes y demandantes, es decir, saben lo que quieren y lo que buscan. En consecuencia, un cliente feliz es un cliente que vuelve; un cliente insatisfecho, no duda en buscar otra opción.
Cuando se trata de medir el ROX, no existen dudas de que una encuesta de experiencia de cliente es una fuente de información fundamental. Si una empresa es capaz de brindar una experiencia positiva y memorable, en consecuencia, los ingresos seguirán una tendencia ascendente.
Cuando se trata de medir el ROX, no existen dudas de que una encuesta de experiencia de cliente es una fuente de información fundamental.
Ventajas de las Encuestas de Experiencia del Cliente
Las ventajas de realizar este tipo de encuestas en tu empresa son variadas y considerables. Entre las más importantes mencionamos:
- Conoces cuáles son las expectativas y las percepciones de los clientes luego de interactuar con tu empresa.
- Mides el desempeño de los esfuerzos puestos en mejorar el customer experience.
- Capturas información precisa para optimizar las estrategias de fidelización hacia tu marca.
- Calculas cuál es el retorno económico de brindar una experiencia de cliente positiva.
Ahora bien, ¿sabes qué aspectos considerar al momento de diseñar una? Te ayudamos con algunas recomendaciones que te serán de gran utilidad:
Consejos para Diseñar una encuesta de Experiencia del Cliente
A continuación proponemos 6 puntos a tener en cuenta para diseñar encuestas de experiencia del cliente eficaces. Veamos de qué se trata:
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- Establece objetivos correctamente. Lo primero que debes saber es qué quieres lograr con la encuesta, si solo deseas un comentario o, caso contrario, la calificación de toda la experiencia, por ejemplo. Esta definición temprana aportará claridad a todo el proceso.
- Elige la herramienta adecuada. Existen muchas opciones en el mercado; selecciona la más confiable y aquella que mejor se adapte a tus necesidades, esto es, las de tu negocio, marca o empresa.
- Selecciona una plantilla y personalízala con el look & feel de tu marca. muchas veces, puede ser la solución más inmediata y efectiva, sobre todo porque es mucho más rápido y sencillo que diseñar una desde cero.
- Utiliza preguntas abiertas. Las respuestas a este tipo de preguntas brindan un mejor panorama acerca de la percepción del cliente, ya que da a los encuestados mayor libertad de expresión.
- Revisa tu encuesta. Esto te ayuda a recordar la razón por la que diseñaste la encuesta y asegurarte de que no haya quedado ningún cabo suelto. En este punto, es provechoso poner la encuesta a prueba con un focus group. Esos primeros resultados te orientarán sobre la efectividad posible de la encuesta diseñada.
- Y lo más importante: no olvides agradecer a los encuestados por su tiempo y predisposición.
Atento También a lo Que No Debes Hacer
No hagas:
- Muchas preguntas. Mantén tu encuesta corta, precisa y en un tono amable. Bastan de 5 a 10 preguntas que sean adecuadas.
- Preguntas obligatorias. Los encuestados perderán interés y abandonarán la encuesta.
- Demasiado hincapié en datos demográficos. Muchas veces no es relevante y alargan la encuesta, innecesariamente. Si decides incluirlos, es recomendable hacerlo al final de la encuesta.
- Intervenciones con jerga o tecnicismos. La encuesta debe ser fácil de leer y lo suficientemente sencilla de entender, para que pueda ser respondida por cualquier persona.
- Caso omiso del aspecto responsive del diseño de la encuesta. La encuesta se debe poder responder desde diferentes dispositivos: pruebala en todos los dispositivos y medios para saber cómo aparecerá la encuesta y qué tan legible es en cada uno.
¿Quién Debe Responder tus Encuestas de Experiencia?
Es muy importante considerar este punto cada vez que diseñes una encuesta de experiencia del cliente: quién debe responderla. Detalla aspectos como condiciones sociodemográficas, económicas, ambientales y del entorno que definen el perfil del cliente a encuestar.
¿Por qué es indispensable definir el perfil del encuestado? Porque esto condiciona el tamaño y plan de la muestra así como el canal para llevarla a cabo. En este sentido es que como mínimo debes definir:
- Rango de edades
- Perfil sociodemográfico (trabajo, lugar de residencia, por ejemplo)
- Perfil educativo (nivel de estudios)
- Género (proporción ideal de encuestados por género)
- Nivel socioeconómico
- Variables de negocio (por ejemplo, canales y tipos de interacción, antigüedad, rentabilidad, entre otros)
¿Cuántas Encuestas de Experiencia del Cliente Deberías Hacer?
Antes de responder a esta pregunta, es preciso que tengas bien identificados los arquetipos o segmentos de usuarios.
¿Por qué? Porque el secreto es encuestar a 5 clientes, pero por cada categoría que hayas identificado. Por ejemplo, si has segmentado a tus clientes en 3 grupos, encuestarás a 15 personas en total.
¿Otro dato de importancia?
Siempre testea en número impar. Así, ante un dilema o emparejamiento en respuestas antagónicas frente a una experiencia, podrás indagar más en la entrevista siguiente para brindar claridad sobre parámetros empatados hasta el momento.
Conclusión
Las empresas hacen énfasis en la experiencia del cliente y en el valor que esto les otorga desde la compra de un producto o servicio, hasta la interacción post venta. De allí la importancia de conocer las opiniones de los consumidores ante cada touch point y a través de una encuesta de experiencia del cliente.
¡No olvides que brindar una buena experiencia del cliente será directamente proporcional a los ingresos de tu empresa!
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