“Tiempo de espera aproximado: 15 minutos”. Algunos antiguos kioscos de autoservicio solían lanzar un ticket con ese texto impreso luego del número de turno. A partir del minuto 16 el cliente sufre una doble decepción: la ansiedad de la espera, que comienza a parecerle eterna, y la decepción de que la empresa en la que estaba intentando confiar le haya mentido.
Una de las tendencias que ya se venían vislumbrando pero que la pandemia aceleró es que los consumidores demandan como nunca antes responsabilidad y transparencia por parte de las empresas a las que les compran productos y servicios.
Según datos de Sprout Social, un 86% de las personas busca honestidad por parte de las marcas y Markstein había detectado, ya a fines de 2019, que el 70% de los compradores buscaban cerciorarse de que le estaban adquiriendo productos a empresas que hacían esfuerzos por el bien común, ya sea con acciones en pos del medio ambiente como por su conciencia social.
La tendencia se profundiza con las nuevas generaciones.
A la hora de crear una buena experiencia del cliente estos elementos no pueden ser dejados de lado.
Tiempos de espera elevados, brindar un trato personal poco empático o aportar información errónea o, directamente falsa, son elementos clave para toda empresa que quiera perder clientes en cantidades.
La conexión emocional comienza a ganar relevancia: las personas no solo aumentan su ciclo de vida dentro de la empresa cuando detectan que se trata de una organización empática y transparente (en un 306%, según la consultora Motista), sino que además se muestran mucho más accesibles para recomendarla a terceros: 71% lo hace, de acuerdo a la misma fuente.
No se trata solo de exhibir discursos positivos: apenas un 9% dice creer en las afirmaciones corporativas cuando se trata de responsabilidad social, de acuerdo a la mencionada Markstein. Es momento de pasar a la acción.
Los malos modales, la baja satisfacción y los tratos inadecuados pueden convertirse inmediatamente en comentarios negativos -y virales- en las redes sociales.
Por el contrario, cualquier detalle que demuestre al cliente interés genuino será percibido como un verdadero cambio cultural en dirección hacia la responsabilidad y la transparencia.
Desde aportarle soluciones como la fila virtual, que le permite atravesar el período de espera tomando un café en un bar hasta que le toque su turno hasta carteleras interactivas con información que le resulte atractiva o relevante, pasando por un intercambio agradable con el personal de atención o con el hecho de que, antes de retirarse, se le entregue una encuesta para que pueda explicar cómo se sintió (mejor aún si en su siguiente visita puede vislumbrar que sus observaciones fueron tenidas en cuenta).
En la era de la transparencia y responsabilidad, las empresas que estén dispuestas a ofrecer la mejor experiencia posible a sus clientes deben dejar de lado cualquier atisbo de desinterés y de opacidad.
