Conocer el desempeño de los puntos de atención es una herramienta esencial para brindar un servicio de mayor calidad, gestionar el flujo de clientes, acrecentar la experiencia de los empleados y ganar eficiencias y productividad. Hoy, diferentes herramientas analíticas nos permiten identificar, medir y mejorar variables, tanto duras como blandas, tanto relacionadas con el nivel de atención como con el comportamiento del cliente.
El tiempo promedio de atención, en muchos casos, es determinante de la satisfacción del cliente. Cuando se trata de reclamos o trámites estándares (las ventas consultivas o los asesoramientos quedan fuera de este análisis, porque requieren otro tratamiento y una mayor cantidad de tiempo), en líneas generales se considera como “normal” hasta 8 minutos, como “aceptable” hasta 15 y como inaceptable más de 15. Una empresa que mide y descubre que está por encima de esos valores tiene la oportunidad de reducirlo. Del mismo modo, es importante determinar la tasa de abandono de clientes para descubrir si la falencia está en el personal de atención, sea porque hay menos de lo que se necesita o porque la calidad es baja, o si los ambientes de espera no son eficaces. En promedio, las tasas de abandono varían mucho en función del tipo de industria: suele ser de apenas un 2% en salud, donde el consumidor es más cautivo, pero trepa hasta 20% en retail, donde las ataduras son mínimas.
Respecto de las variables blandas, el feedback de los clientes es una herramienta poderosa para apostar a una mejora continua. Se puede obtener con encuestas efectuadas al finalizar un proceso de atención y luego vinculando esas respuestas con el trámite realizado, para evaluar cómo se está desempeñando esa área en particular y hacer ajustes más específicos en los agentes o en las sucursales que muestren los peores resultados.
¿Qué acciones inmediatas se pueden tomar? Una es la reproducción de contenido relevante en los ámbitos de espera: información de utilidad, contexto relacionado con el negocio (un banco, por ejemplo, puede colocar datos del mercado financiero), productos complementarios que puedan facilitar una posventa o temas sobre los cuales la empresa busca educar o concientizar y que puedan estar vinculados a su política de responsabilidad social.
Dice la máxima que lo que no se mide no se conoce y, por lo tanto, no se puede mejorar. Saber cómo viven los clientes sus interacciones con nuestra empresa es esencial para detectar las deficiencias y poder brindarles, cada vez, una mejor experiencia.
