Customer Success (CS): el Agente Promotor del Éxito entre Tus Clientes

Las empresas, además de adquirir clientes, tienen la necesidad de fidelizarlos y conducirlos hacia el cumplimiento de sus objetivos. ¿Cómo lograrlo? Mediante el Customer Success (CS). ¿Por qué hacerlo? Porque se gana rentabilidad y vigencia por igual.

Descubre qué es el CS y cuál es el papel de un customer success manager en las estrategias corporativas.

Customer Success (CS) ¿Qué Es? Significado y Rol en la Empresas

Se llama Customer Success a la estrategia que anticipa las necesidades e interrogantes de los clientes. De esta manera, se idean soluciones y respuestas proactivas, a fin de mantener un alto nivel de satisfacción y garantizar la retención de la cartera.

Entonces, los administradores de éxito del cliente (CSM, por sus siglas en inglés) actúan como apoyo del lead en su transición de cliente potencial a usuario activo de productos o servicios de la marca. 

Así, la tarea principal de un CS es alcanzar y consolidar la lealtad del cliente, mediante prácticas que fomenten relaciones duraderas y estrechas con el usuario, a través de numerosas interacciones. 

Al mismo tiempo, la gestión del CS está enfocada en resolver las necesidades y demandas del consumidor a largo plazo. Por norma, mientras dure el tiempo de vida del cliente con la compañía, negocio o empresa.

¿Cuál es la diferencia entre Customer Success y Atención al cliente?

Si bien el éxito del cliente se alinea con la atención al cliente para llevar su satisfacción al siguiente nivel, customer success y atención al cliente no son lo mismo. 

Atención al cliente

La atención al cliente se concentra en trabajar de manera reactiva frente a los problemas y demandas que hacen los clientes vía telefónica, chat en vivo, correo electrónico o redes sociales. 

Implica que el cliente sea quien inicie el contacto con la empresa y es responsabilidad exclusiva del equipo de Atención al cliente. De hecho, normalmente no necesita el apoyo de otros departamentos.

Customer success

Por su parte, el customer success trabaja de forma proactiva, junto a los consumidores y a lo largo del tiempo que permanezcan como clientes. 

El objetivo es incrementar el valor del ciclo de vida del cliente. Para ello se diseñan estrategias que los ayuden a obtener el mayor valor posible de un producto o servicio.

En este caso, son las empresas las que hacen el primer contacto y aunque hay un equipo dedicado al customer success, este se beneficia de la interacción con otros departamentos como el de Ventas, Marketing, Producto y Atención al cliente.

La atención al cliente brinda una respuesta reactiva y satisfactoria a solicitudes específicas del consumidor. Mientras tanto, el customer success ayuda a obtener mayor valor por la compra y lleva la experiencia del cliente más allá, lo que asegura un camino de éxito en el futuro.

Qué Hace un Customer Success Manager

En definitiva, ¿qué hace un customer success manager? Veamos: 

• Se constituye en un vendedor y profesional de soporte. Desarrollan su visión customer centric en las diferentes etapas del embudo de ventas a modo de mentor de los clientes. 
• Agrega valor y reduce la deserción o customer churn. El customer success manager genera una relación con el cliente a largo plazo, lo que  contribuye a la retención, fidelización y engagement.

Según investigaciones, el 82% de las empresas coincide que las prácticas orientadas a la retención de clientes son más económicas en su ejecución que aquellas que buscan la adquisición de nuevos clientes.

• Mantiene una visión integral de todo el proceso de soporte. El customer success manager se encuentra involucrado en múltiples fases del journey del cliente, por lo que desarrolla una perspectiva de águila. Esto les permite ver qué problemas afectan a varios clientes y pronosticar qué significan esas tendencias a futuro.
• Gestiona las relaciones con el cliente a largo plazo. El nuevo objetivo es mantener a los clientes felices en todo momento. Así, el equipo de éxito se comunica con regularidad de modo que las inquietudes se puedan escuchar y abordar de inmediato.
• Promociona la marca y los productos o servicios. Los CSM se encargan de generar entusiasmo por los productos nuevos o en desarrollo, para ello mantienen a los clientes actualizados sobre los progresos y nuevos desarrollos. 
• Soluciona proactivamente los problemas. El customer success manager acompaña el viaje de sus clientes y trabaja con ellos para encontrar soluciones para los puntos débiles o de dolor.

¿En qué se diferencia de un Customer Experience Manager?

En suma, el Customer Experience Manager gestiona el proceso de optimizar las interacciones entre usuario y empresa y asegurar la fidelización de sus audiencias con la marca. 

La principal diferencia que existe entre el customer success manager y el customer experience manager es respecto de aquella parte del recorrido del cliente en la que se centra cada uno. 

El primero se involucra después de que alguien realiza una compra. Mientras que el segundo comienza su relación con el primer contacto del consumidor, quizás antes de que sea realmente un cliente. 

Entonces, el customer experience manager influye en las acciones de ventas y el marketing que crean puntos de contacto en las primeras etapas del ciclo de vida del cliente.

Ventajas de Contar con un CS en tu Empresa

Si aún no te queda en claro por qué es tan importante el customer success, a continuación descubrirás los beneficios que otorga a la empresa:

• Aumenta la retención de clientes. Mientras más felices se mantiene a los consumidores, más leales son hacia la marca y las tasas de rotación se reducen. 
• Optimiza la experiencia de cliente. Satisfacer a los clientes y brindar experiencias positivas son acciones fundamentales para aumentar las conversiones e influir positivamente en la mejoría de la retención.
• Construye embajadores de marca. Los brand advocates impactan en los niveles de engagement de los clientes actuales y en la decisión de compra de los potenciales. 

Nielsen Global Trust in Advertising (2015) afirma que el 83% de los encuestados en 60 países manifiestan confiar en las recomendaciones de amigos y familiares al momento de hacer una compra. 

• Favorece la ventaja competitiva. El CS también es una fuente de información sobre los productos y servicios de la empresa. Así, los clientes pueden compartir cuáles consideran que son los puntos fuertes y las debilidades, para poder mejorarlos frente a la oferta de la competencia.

¿Cómo se Refleja el Papel del Customer Success Manager en el Crecimiento de las Empresas?

Aumentar el reconocimiento y el valor de la marca y sus productos o servicios mejora los ingresos. ¿Por qué? Porque los clientes satisfechos vuelven a consumir la marca y la recomiendan.

Además, al optimizar el servicio, la estructura de costos se reduce y se obtiene una mayor rentabilidad.

Si también se le suma la disminución de rotación, una creciente retención de clientes y la llegada de nuevos compradores, producto del trabajo del customer success manager: ¿qué duda cabe acerca del impulso que toma el negocio?

¿Cómo Puede Ayudarte un CS a Mejorar el Customer Experience de tu Empresa?

El profesional de Customer Success garantiza que el cliente permanezca. Además, se encarga de desarrollar con el cliente una relación que le ofrezca una experiencia única y de valor mientras está en la empresa.

Algunas de las dimensiones en las que el CS puede orientar la CX de excelencia incluyen:

• Implementación de tiendas en línea.
• Personalización de segmentos en relación con el funnel sales.
• Asistencia por chatbot.
• Trabajo del equipo de asistencia en remoto altamente profesionalizado.

Conclusión

Implementar un customer success manager es clave para el crecimiento y rentabilidad de tu empresa. Se asume responsable de la salud de las relaciones con tus clientes, ofrece soluciones de productos a los puntos débiles y encuentra oportunidades para expandir tu negocio. 

Súmalo al equipo de colaboradores de tu negocio y comienza a fortalecer el vínculo con tus clientes.

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