Como te explicamos en el artículo “Guía Paso a Paso para Elaborar un Customer Journey Map”, el Viaje del Cliente es la suma de todas las experiencias que tienen al conectar con nuestra empresa. En este artículo vamos entrar en detalle en los aspectos clave para crear el Customer Journey Mapping.
Tabla de contenido
Customer Journey Mapping, el Eje de Tu Estrategia de Mejora del CX
Una forma de diferenciarte de la competencia, es entender mejor y en detalle la experiencia que tus clientes sienten cuando conectan con tu empresa.
Esto abre diferentes caminos para poder llevar a cabo mejoras e innovaciones eficaces a nuestros productos y servicios.
Para ayudarte a conocer mejor esa conección, el Customer Journey Mapping es la herramienta ideal ya que aumenta la comprensión de la experiencia.
Por Qué Todas las Empresas Deberían Delinear el Customer Journey Mapping
Más allá del tamaño, producto o servicio, todas las empresas necesitan procesos y herramientas cada vez más sofisticados para conseguir nuevos clientes.
Cuantos más puntos de contacto, más complejo se vuelve ofrecer experiencias memorables.
El Customer Journey Mapping detecta esos puntos de contacto y da visibilidad a las posibles soluciones.
Supongamos que un cliente llega a tu tienda para recoger un producto comprado desde la web, entonces se encuentra con largas colas, mala información y un trato poco amigable; su experiencia no coincide con el viaje que experimentó de manera online. Y eso sería contraproducente para tu empresa.
Además, utilizar herramientas que permitan mantener actualizadas tus estrategias, es una manera de salvaguardar el futuro de la empresa.
Al haber cada vez más nativos digitales que utilizan páginas web y redes sociales como puerta de entrada a una posible compra, es bueno conocer cómo piensan y sienten, para ofrecerles una experiencia memorable también del ámbito online al offline.
6 Puntos Clave a Analizar para Elaborar el Customer Journey Mapping
El objetivo de principal del Customer Journey Mapping es hallar e identificar los momentos clave de contacto entre el cliente y tu empresa.
Toda la información que sumes y todo lo que te sirva para sumar esa información, te va servir de apoyo para identificar más concretamente los puntos de contacto que estarás mapeando.
A continuación, te compartimos los 6 puntos clave para elaborar un Customer Journey Mapping que de resultados.
1. Partes Interesadas en el Proceso de Compra
Para tener un buen viaje debes saber quiénes son nuestros pasajeros, qué buscan, cuáles son sus preferencias, qué los mueve a elegirnos, qué otras opciones consultaron, cuáles son los medios que más usan y en qué momento del día.
Debes ser lo más concreto posible al momento de definir tu Buyer Persona.
2. Identifica los Puntos de Contacto
Aquí debes definir cuáles de las instancias puede determinar el avance al siguiente paso del ciclo de compra.
En esta etapa es importante apelar a la co-creación: involucrar a todas las personas de la empresa que de alguna manera u otra tiene relación con el cliente.
3. Crea un Mapa de Viaje
Para llegar a buen destino debes tener en claro hacia dónde vas. Con los puntos de contacto ya identificados, puedes diseñar el Customer Journey Mapping, con todas las instancias que se relacionarán con los distintos tipos de cliente, las diferentes posibilidades de ruta y los canales de comunicación para cada instancia.
4. Alinea los Procesos de la Empresa al Viaje del Cliente
Debes gestionar todas las interacciones de manera unificada, haciendo un trackeo del viaje de cada cliente. Los procedimientos deben involucrar a todas las áreas en base a una sola estrategia.
Si en nuestro mapa establecemos un momento de contacto a través de la web, pero los clientes se están comunicando por Facebook y no tenemos quién atienda esas consultas, la experiencia del cliente no será satisfactoria ya que nadie está atendiendo este punto de contacto.
5. Delinea tu Estrategia
Piensa en los objetivos de la empresa (aprovechar los recursos, reducir costos y mejorar la experiencia del cliente).
A partir de ahí deberás definir las estrategias y tácticas para optimizar cada instancia de ese mapa de viaje.
¿Llegan muchas visitas a tu tienda pero pocos se convierten en leads? Quizás los colaboradores no están atendiendolos como es debido. O tal vez, es la campaña de marketing que no está correctamente segmentada y hay que repensar los públicos para llegar a personas realmente interesadas.
6. Distribuye la Carga y Gana Eficiencia Usando Tecnología
Tienes el mapa, la estrategia para optimizar cada punto de contacto y todos los canales puestos en marcha. El equipo ya puede trabajar en base a este nuevo paradigma.
¿Existe garantía que todas las consultas serán respondidas? ¿Cómo hacer que un usuario no deba repetir sus datos en cada comunicación? ¿Cómo asegurarse que la campaña de marketing no se dirija a clientes que ya nos eligieron?
Aquí debes recurrir al poder de la tecnología y a estrategias omnicanales para potenciar la experiencia del cliente.
Conclusión
El Customer Journey Mapping no es una herramienta exclusiva y reservada sólo para grandes marcas. Gracias a su versatilidad, puede adaptarse a la necesidad de cada empresa en particular.
Independientemente del negocio, todos necesitan a los clientes. Y cuanto mejor los trates, mejores resultados tendrás.
Adoptando este concepto, lograrás cambiar la visión con la cual manejas tus procesos. Esto te permitirá alcanzar una mayor vinculación con tus clientes, impactando en sus experiencias y en los resultados de tu negocio.
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