El Customer Journey Map permite a las empresas saber qué esperan los clientes del servicio y cómo conectar emocionalmente con ellos para alcanzar la fidelización.
Uno de los mayores desafíos para las empresas es conocer los elementos clave de la experiencia del cliente y accionar sobre estos por eso, en este artículo queremos contarte cómo hacerlo y adentrar a tu compañía en este tema.
Tabla de contenido
¿Qué es el Customer Journey Map?
Es un mapa que modela el camino que recorre un cliente o usuario a través de los puntos de contacto antes de tomar una decisión de compra. Es decir, es la representación gráfica del Buyer Journey.
Al analizar estos puntos con software de analítica, puedes obtener una comprensión más profunda de tu cliente para aplicar la estrategia correcta.
Objetivos del Customer Journey Map
El Customer Journey Map tiene como objetivo saber quién es tu cliente, cómo se comporta, cuál es su necesidad o sus expectativas y qué factores deciden su compra.
Al definir los puntos de contacto que tiene tu empresa con el cliente, podrás entender su comportamiento y mejorar su experiencia a partir de la satisfacción sus necesidades.
¿Por Qué es Importante y Deberías Implementarlo en Tu Empresa?
Para sorprender a tus clientes es necesario crear experiencias. Esto requiere un conocimiento real de las personas que usan tu servicio o compran tu producto.
La comprensión de la experiencia de tus usuarios de principio a fin, te posibilita entender qué esperan tus clientes antes, durante y luego de comprar tu producto o servicio.
Tener una visión general de la experiencia también te da la posibilidad de optimizar recursos para mejorar todo lo que le importa a tus clientes.
Además, en un Customer Journey Map podemos identificar deficiencias en nuestra estrategia. Hacer ese diagnóstico nos serviría para hacer las correcciones pertinentes.
Para saber cómo ejecutar este tipo de correcciones, vamos a usar varios ejemplos hipotéticos, pero prácticos y ajustados a la realidad.
Ejemplos de customer journey en diferentes sectores
Ejemplo 1: Tienda de retail.
Digamos que el cliente se informó a través de la web y sacó todas sus conclusiones.
Al llegar a la tienda, el empleado que lo atiende está desinformado y no sabe responder la necesidad del cliente, desaprovechando la etapa de decisión.
Una posible solución sería contar con un software que integrado a un CRM permita saber qué cliente los visitará, así pueden adelantarse a su necesidades y proveer soluciones correctas.
Al saber las necesidades y dudas del cliente antes de que este haga la visita a la sucursal física, puede resolver sus dudas y atender sus requerimientos de forma más eficiente.
Otra solución podría ser generar una experiencia interactiva con el cliente, colocando en el salón terminales de autogestión, para identificar su búsqueda y personalizarla.
Ejemplo 2: Ecommerce
Ahora usemos como ejemplo a una academia de conducir que ofrece diferentes tipos de clases online.
Supongamos que durante el proceso que realizan los alumnos desde que contratan el curso hasta que lo terminan, observamos que muchos de ellos no ven el vídeo de introducción a la plataforma digital por lo que su experiencia posterior es más negativa que la de aquellos que sí lo ven.
Una de las soluciones podría ser condicionar a verlos el video para acceder a la siguiente fase del proceso. De esta forma, logramos mejorar la experiencia general.
Customer Journey Map Template
Para construir el Customer Journey Map básicamente debes tener en cuenta dos líneas perpendiculares.
El eje X, donde se colocan las diferentes etapas del proceso, y el eje Y, con la experiencia del cliente a lo largo de esas etapas.
Luego, defines qué etapa analizar; puede ser todo el proceso o solo una parte, y realizas un análisis exhaustivo de las experiencias de los clientes en los diversos puntos de contacto para saber si han sido positivas y negativas.
Así podrás saber cuáles son tus puntos débiles y revertirlos.
Puedes crear tu propio template a mano, pero te recomendamos buscar en Internet algunas plantillas gratis en las que podrás agregar hipervínculos, compartir con tu equipo, descargar en PNG o PDF de alta calidad o imprimir.
Conclusión
Para que tu marca pueda sobresalir y construir una relación duradera con tus clientes, debes ofrecerles una experiencia única e inigualable durante todo su recorrido como comprador.
La tecnología es un aliado en este campo, brindándote la información necesaria y los puntos de contacto en los distintos momentos en los que cada cliente se relaciona con tu marca.
Las redes sociales, blogs y contenidos relevantes pueden ser una gran herramienta para seducir a tus clientes. Pero la experiencia que puedes hacerles sentir en tu tienda, será la clave que marcará la diferencia.
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