Conocer cómo tus clientes interactúan con tu marca en cada etapa del customer journey experience te ayudará a implementar la estrategia correcta.
Con la evolución de la tecnología, pasamos de vender productos a satisfacer necesidades, enamorar a nuestros clientes y hasta a llegar al gran desafío de hoy: ¡sorprenderlos! Te contamos todo para que puedas lograrlo.
Tabla de contenido
¿Qué es el Customer Journey Experience?
El Customer Journey es el conjunto completo de actividades y procesos que un comprador realiza mientras adquiere los productos o servicios de tu empresa.
El viaje del cliente es todo lo que debe hacer para comprar, desde el momento en que entra en contacto con la marca hasta la postventa.
Para visualizar ese recorrido se desarrolla un Customer Journey Map, que permite averiguar exactamente dónde, cuándo y cómo actuar para lograr que tu marca sea la elegida a la hora de concretar una compra.
¿Para qué Sirve?
Sirve para identificar todos los puntos de contacto que tiene tu marca durante el viaje del cliente.
Así puedes entender y rediseñar la experiencia de tus clientes, alinear su impresión sobre tu marca con la tuya y construir de forma más efectiva tu estrategia.
Por ejemplo, un momento importante en el proceso de compra es cuando tus clientes son guiados desde tu sitio web a tu tienda. Puedes ofrecerles un voucher de descuento por la primera compra o mostrarles un mapa con el local más cercano.
Veamos Algunos Ejemplos Prácticos de Customer Journey Experience
Supongamos que un banco tiene la necesidad de organizar el tráfico de los clientes que acuden a sus sucursales.
Pretenden eliminar las colas, evitando que haya clientes esperando detrás de otro cuando está siendo atendido, así como reducir los tiempos de espera aquellos más importantes.
Junto a la gestión de turnos, se puede proponer una estrategia para dar el mejor servicio posible, así como mejorar la eficiencia de los empleados.
Para eso, se debe analizar el flujo real de clientes que podrían acceder a cada sucursal y la relación que podían entablar con los empleados.
Así, se podría recurrir a una aplicación utilizada a través de tablets o a los llamados “kioscos”, que permiten recepcionar a los clientes por agentes del banco para orientarlos, asesorarlos y aconsejarlos de forma rápida.
En el caso de los kioscos, los clientes son recibidos y redirigidos a los diferentes sectores ventanillas del banco de manera automatizada.
También, se puede incorporar la capa de movilidad, permitiendo que los clientes puedan gestionar el acceso a las oficinas y consultar dónde pueden realizar la gestión deseada, mediante el uso de APPs integradas en las aplicaciones de la entidad.
El resultado que podemos obtener es una mejor priorización de clientes, conseguir un mayor orden, mejor imagen de las oficinas y una experiencia más dinámica y simple.
Ahora veamos el ejemplo de un restaurante
Al llegar, el dueño nos explica que habrá una espera de “cinco minutitos”. Normal para la hora y la zona, entonces esperamos cerca de la entrada. Enseguida vuelve y nos invita a una bebida.
Un minuto después, aparece otra vez y nos ofrece una tapa. Lo destacable es que realmente solo tuvimos que esperar cinco minutos.
Nos sentamos en la mesa. De más está decir que no hay olor a comida en el salón. El servicio es rápido y para nada molesto. El mozo nos sugiere algunos platos. El menú del día tiene una gran variedad y a muy buen precio. Los platos son muy buenos en cuanto a calidad y cantidad de comida.
La salida. En este restaurante, el cliente paga la cuenta directamente en la caja, llevando una tarjeta con el número de la mesa. Vamos a la caja y pagamos, sin ninguna inconveniencia. El mozo nos enseña una pantalla donde podemos anotar nuestros datos, contar brevemente cómo lo pasamos y nos entrega un cupón para un postre gratis en la próxima visita.
Conoce las Etapas del Customer Journey Experience
El recorrido está compuesto por cinco etapas. Cada una de ellas comprende una situación diferente en la relación de tu marca con el cliente, tanto a nivel de predisposición como de interés.
Descubrimiento
Es cuando un consumidor descubre el producto. Es una etapa de información para el consumidor, en la que se le muestra que hay un producto para una necesidad que este puede tener.
Consideración
Es cuando el consumidor quiere realizar una compra y considera diferentes opciones para llevarla a cabo. En este punto debe conocer tu marca y tenerla en cuenta, y tienes que informar las principales características del producto.
Compra
El usuario tiene la decisión de comprar y decide llevarla a cabo. En esta etapa es muy importante tener un canal online que no frene esta decisión y personal de tienda capacitado para que la experiencia sea muy buena.
Retención
Es la primera fase dentro del servicio postventa, en la que se busca mantener la satisfacción del cliente. El objetivo es sostener la relación y lograr que el cliente se fidelice.
Recomendación
Si la experiencia de compra fue satisfactoria, el cliente puede recomendarnos a otros a través de las redes sociales, las valoraciones y el boca a boca.
Customer Journey Experience: ¿Cómo Implementar una Estrategia en tu Empresa?
Ahora que conoces las etapas de un Customer Journey, te contamos cómo identificar y diseñar uno para tu empresa.
- Define tu objetivo. Puedes enfocarte en una experiencia general o en un producto o servicio específicos.
- Determina los puntos de contacto. Dependen de tu objetivo y se basan en las experiencias que darás a tus clientes.
- Recopila toda la información de esas experiencias. Conocer bien a tu buyer persona es la clave del éxito.
- Diseña tu línea de tiempo. Evalúa el resultado de las experiencias a lo largo de un tiempo determinado.
- Crea tu mapa de viaje. Diseña un gráfico con toda la información recaudada, tanto la positiva como la negativa.
Ventajas de Desarrollar una Estrategia de Customer Journey
Esta estrategia tiene varias ventajas. Para empezar, permite recopilar toda la información de tus clientes. Podrás trabajar en función a ellos y saber qué es lo que les gusta, qué está funcionando en tu negocio y qué deberías mejorar.
Esta información te dará la posibilidad de saber en qué puntos de contacto es recomendable que tu marca realice una acción para potenciar la compra, la retención y, posteriormente, la recurrencia.
Conclusión
La información cobra cada vez más relevancia. El Customer Experience Journey es la herramienta perfecta para seguir las emociones del usuario, mejorar así sus experiencias y brindarle un mejor servicio.
Utilizar esta herramienta te permitirá encontrar los puntos clave de interacción y definir con exactitud las motivaciones que llevan a los potenciales clientes a pasar al siguiente nivel en el proceso de compra y llegar hasta tu tienda.
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