Es un error pensar que el mundo online y el offline son excluyentes entre sí. En la actualidad, los consumidores se mueven por ambos medios. Utilizan las redes para informarse y va luego a una sucursal para hacer la transacción.
Tu empresa no puede ignorar esta realidad. Por lo que una buena política de atención al cliente debe apuntar a complementar lo digital con lo presencial. Sigue leyendo, porque vamos a explicarte cómo hacerlo.
Tabla de contenido
Cómo es la Atención al Cliente en el Ámbito Digital
La forma en que los consumidores se mueven por el mundo digital está ligada a las características de internet. Es decir:
- Inmediatez
- Conversación
- Compartir
Lo que trasladado al ámbito de la atención al cliente significa que los consumidores esperan inmediatez en la respuesta a sus solicitudes. Establecer una conversación directa con la empresa. Y, luego, poder compartir la experiencia en sus espacios en la web, que casi siempre son las redes sociales.
De allí que en el ámbito digital se apuesta por una atención a los clientes que sea rápida, abierta al intercambio y que pueda compartirse en público.
¿Y el CX en la Sucursal?: Caracterización del Proceso
En cambio, en las sucursales, la atención al cliente se mueve sobre cuatro elementos que han conformado la clásica relación clientes-empresa desde mucho antes del surgimiento de los medios digitales. A saber:
- Atención
- Interés
- Deseo
- Acción
En una sucursal, sin importar si se trata de una tienda física o un centro de servicios, se espera llamar la atención de los usuarios.
Crear un interés primario para luego estimular el deseo de conversión. Y, finalmente, se aprovecha la presencia del cliente en la sede física para producir la acción final.
Por ello es que, hasta ahora, las empresas siempre dieron prioridad a que las personas permanecieran el mayor tiempo posible en sus sucursales. Se apostaba también por una atención esmerada.
Y hasta por distribuir el espacio en la sucursal para generar mayor atracción en quienes las visitaban.
Ahora bien, en vista de que los tiempos han cambiado, ¿puede esto seguir funcionando así? Vamos a analizarlo en profundidad.
Atención en Sucursal Vs. Digital: La Importancia de Trabajar en Ambos
El impacto del uso constante de medios digitales no se limita a la creación de modalidades de negocios hacia ese sector. Por el contrario, esta transformación ha implicado también un cambio en la forma en que se comportan los clientes en una sucursal.
Si antes de privilegiaba que los usuarios estuvieran mucho tiempo en una sede, ahora los clientes esperan perder poco tiempo visitando una sucursal. Internet les ha cambiado su percepción del tiempo y su distribución de las prioridades.
Por lo tanto, es importante que una empresa trabaje por igual sus canales físicos y digitales, construyendo una estrategia que los imbrique entre sí, creando una experiencia de usuario única y satisfactoria.
Lo ideal entonces es trazar un puente de comunicación que unifique la estrategia general de la compañía. Te preguntarás, ¿pero cómo puedo lograr esto? A continuación, vamos a responder a esa pregunta.
¿Cómo llevar la Experiencia del Cliente del Ámbito Digital a la Sucursal?
Lo primero es unir las características de ambos mundos. Es decir, tu estrategia debe tener lo mejor del mundo digital (la inmediatez, la conversación entre empresa y cliente, la capacidad de compartir la experiencia).
Y, también, afincarse en lo mejor de la atención en persona: atención, interés, conversiones finales.
Para ello, debes saber qué es y cómo se aplica una estrategia omnicanal, pudiendo enfocar la misma para imbricar los valores de cada sector.
Por ejemplo: usa tus canales digitales para informar de manera inmediata a tus clientes sobre las ofertas de tu tienda y, luego, invítalos a tu sucursal para que reciban un atención personalizada.
Veamos otro ejemplo utilizando para ello el hipotético caso de un centro de servicios.
En primer lugar, podrías hacer que la experiencia offline de visitar la sucursal sea más eficiente, utilizando los canales digitales para obtener información previa de tus usuarios, lo que necesitan y lo que esperan resolver durante su visita a la sucursal.
En segunda instancia, puedes tener en la sucursal elementos que tradicionalmente se utilizaban para canales online.
Es el caso de un módulo de autoservicio, que le permita a los usuarios resolver las gestiones menores mientras esperan el turno de la atención personalizada, donde resolverán los trámites más importantes.
También, puedes utilizar herramientas digitales para recabar datos de los clientes cuando visitan una sucursal. Y, luego, utilizar esos datos en tus canales online. A este proceso se le conoce como el estudio del Customer Behavior.
Veamos un ejemplo:
Supongamos que tienes una tienda y recibes la visita de un cliente que hace una compra, pero que también pregunta por detalles de otros productos mientras compra.
Varios días después puedes enviarle vía correo electrónico un recordatorio de los productos que llamaron su interés. O mejor aún: ¡Ofrecerle una descuento si se anima a volver a la sucursal a comprarlo!
De esta forma, estarías apalancando el canal digital con el canal físico. De allí también la importancia de incluir tecnología en las sucursales.
Evalúa otro tipo de herramientas que imbrican la experiencia offline con la online. Estas van desde cartelerías digitales, sistemas de colas automatizadas y citas agendadas desde una app.
El objetivo es romper barreras y que el cliente sienta que vive la misma experiencia cuando trata con tu marca vía digital o en persona.
Conclusión
Los usuarios hoy en día se mueven por igual en el mundo online como en el mundo offline. La creciente presencia de la tecnología ha acabado con las barreras que dividían a estos canales, por lo que tu empresa debe hacerlo también.
Hay múltiples formas de llevar el mundo online al mundo offline, lo importante, independientemente de cuál uses, es que sepas unificar los valores de cada canal y que aquellos sistemas utilizados para ambos canales estén integrados.
La atención personalizada y la creación del deseo de compra típica del mundo offline pueden unirse con la inmediatez, interacción y posibilidad de compartir de los canales digitales. Es cuestión de que sepas crear una estrategia teniendo en cuenta estos valores y potenciándolos.
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