Se habla mucho del Customer Experience (CX) en el ámbito de la empresa privada, pero no se limita a ella. Las organizaciones gubernamentales también pueden tenerlo en cuenta.
Aunque allí preferimos apuntar a la Experiencia de los Ciudadanos en lugar de los clientes.Los ciudadanos no son clientes, pero sí usuarios de los servicios que ofrecen los Estados.
En ningún caso, por tanto, las organizaciones del gobierno deben desestimar su experiencia en el uso de sus servicios. Un enfoque basado en una experiencia eficiente sería recomendable.
A continuación, te contaremos cómo pueden las organizaciones gubernamentales mejorar la experiencia de los ciudadanos. Te daremos, además, las herramientas más efectivas para lograrlo. Sigue leyendo y entérate a profundidad.
Tabla de contenido
- 1 Customer Experience en Organizaciones Gubernamentales: ¿Cuál es el Escenario Actual de Este Sector?
- 2 Por Qué las Organizaciones Gubernamentales Deberían Apuntar a Mejorar el Customer Experience de los Ciudadanos: Importancia y Ventajas
- 3 Soluciones de CX para Organizaciones Gubernamentales
- 4 Conclusiones
Customer Experience en Organizaciones Gubernamentales: ¿Cuál es el Escenario Actual de Este Sector?
Las quejas sobre la eficiencia de los servicios gubernamentales está presente en casi todos los países.
Independientemente de cuál sea el partido gobernante o el tamaño del Estado: la incomodidad es transversal. Te preguntarás, ¿a qué se debe esto?
La respuesta no es sencilla, pero en general tiene que ver con la falta de un enfoque hacia la experiencia de los usuarios.
En los últimos años esto ha ido cambiando. Las protestas y descontento de los ciudadanos ha llevado a que los gobiernos tomen conciencia de la calidad de sus servicios. El foco principal lo han puesto en enfocarse en la experiencia.
Por Qué las Organizaciones Gubernamentales Deberían Apuntar a Mejorar el Customer Experience de los Ciudadanos: Importancia y Ventajas
Un servicio gubernamental, así como uno privado, está dirigido a satisfacer las necesidades de quienes lo usan. En muchos casos son las necesidades más esenciales para la vida.
Lo estamos viendo actualmente con la crisis del Coronavirus, en donde la principal preocupación son los servicios básicos brindados por el gobierno o entes mixtos, como agua, luz, gas doméstico, sanidad pública, etc.
Por tanto, ¿por qué desestimar la experiencia en esos usuarios? Los ciudadanos son los clientes y usuarios de esos servicios, aunque no estén en el mercado privado.
Siendo, además, servicios tan vitales, no parece ser una buena opción no atender la experiencia que tienen.
En general, son muchas las razones que deberían tener en cuenta las organizaciones gubernamentales para atender el CX. Veamos algunas de las principales.
- Las organizaciones gubernamentales atienden necesidades básicas. Desatender la experiencia es afectar la calidad de vida de los ciudadanos.
- Responsabilidad fiscal. Los gobiernos tienen una responsabilidad con los ciudadanos. El dinero que les incautan vía impuestos le impide a las personas acceder a los servicios estatales por vía privada. De allí que las contraprestaciones de las organizaciones gubernamentales deban ser excelentes.
- Competencia con privados. No siempre los Estados tienen monopolios sobre los servicios que ofrecen. En muchos países las organizaciones gubernamentales deben competir con empresas privadas que ofrecen sus mismos servicios. Las empresas privadas prestan atención al CX, de allí que los gobiernos lo hayan empezado a hacer por miedo a perder usuarios.
- Evitar descontento ciudadano. La incomodidad e insatisfacción produce descontento en las personas. Los ciudadanos sienten que deben recibir buenas contraprestaciones a cambio de los impuestos que pagan. Si no lo hacen, expresan su inconformidad; muchas veces en protestas callejeras.
- Optimizar el uso de recursos. La experiencia ayuda a optimizar los recursos que se utilizan en las organizaciones gubernamentales. Esto es esencial para todo gobierno. Sobre todo en tiempos como estos, en los que la crisis del Coronavirus anuncia posibles recesiones y recortes a futuro.
Pasos para Implementar un Programa Integral de CX en Organizaciones gubernamentales
Como hemos visto, la importancia de la experiencia en organizaciones gubernamentales no puede subestimarse.
La necesidad de implementar un programa integral de mejoramiento de la atención a los usuarios en las oficinas públicas, es un tema impostergable.
Te preguntarás cómo hacerlo. Y precisamente de eso queremos hablarte. Lo primero es elaborar un plan claro, en base a lo que quieres lograr.
Segundo, hacer una evaluación del actual estado en el que se encuentra la organización gubernamental que quieres transformar. Y tercero, conocer las soluciones de CX que tienes a tu disposición.
Soluciones de CX para Organizaciones Gubernamentales
Hay muchas soluciones al respecto. Estas han estado a disposición de las empresas privadas, pero también lo están al servicio de las organizaciones gubernamentales.
Estas herramientas apuntan a temas claves del CX, como el ahorro en el tiempo, la facilidad de acceso, la descongestión de sucursales y la digitalización de servicios.
Vamos a ver cada una de ellas, evaluando en qué podrían servirte para hacer la transformación que tu organización gubernamental necesita.
Turnos Digitales
Si hay una queja común respecto a los servicios gubernamentales es la de los turnos asignados.
Personas que “se cuelan” y son atendidas primero que los que llegaron temprano; tráfico de influencia a manos de funcionarios que “pasan” a personas sin respetar los turnos, etc.
Los sistemas de turno digital resuelven esa ineficiencia. Por una parte apuntan a respetar el tiempo de los ciudadanos que acuden a una oficina gubernamental. Pero también a controlar la corrupción en sucursales de servicios estadales.
Con un sistema de turnos ya no habrán “colados” en las oficinas públicas.
Gestión de Filas
Unido a la herramienta anterior, un gestor de filas te ayuda a controlar el flujo de personas en la sucursal.
Algo particularmente importante en estos tiempos, ya que la crisis del Coronavirus probablemente termine restringiendo por un buen tiempo las aglomeraciones de personas.
Esta herramienta ahorra tiempo a los usuarios, que pueden hacer su fila sin necesidad de estar presentes, acercándose a la sucursal solo cuando les corresponda ser atendidos.
Pero también hace más fácil el trabajo de los funcionarios que atienden, al no verse colapsados con decenas de usuarios esperando al mismo tiempo ser atendidos.
Cartelería Digital
Las organizaciones gubernamentales tienen que comunicar muchas cosas a los ciudadanos. Asuntos ligados a su gestión, ya que los gobiernos deben rendir cuenta a sus gobernados.
Y también asuntos de importancia como campañas de concientización, información de otras instituciones y noticias de interés.
Las cartelerías digitales pueden beneficiar en mucho esa comunicación.
Cuando los ciudadanos estén en la sucursal, pueden recibir en pantallas estratégicamente colocadas, las informaciones pertinentes. Esto potencia la experiencia de los usuarios, ya que los ciudadanos sienten que los informan y atienden sus necesidades al mismo tiempo.
Citas Electrónicas
Es común agendar citas electrónicas en servicios privados. No lo es tanto en oficinas gubernamentales. Este instrumento puede facilitar mucho la gestión de una sucursal gubernamental.
Los ciudadanos pueden agendar sus citas a distancia en vez de acudir a una oficina pública.
No solamente se ahorrarán mucho tiempo, sino que podrán dar información sobre el requerimiento que necesitan. Así, la oficina gubernamental podrá prepararse para atender al ciudadano de forma más eficiente.
Encuestas de Satisfacción de Clientes
Finalmente, si hay algo que los gobiernos deben evaluar es el nivel de satisfacción de los ciudadanos. Para hacerlo, las encuestas de satisfacción son un gran instrumento.
Apenas el ciudadano ha abandonado la dependencia estatal, le puedes enviar una encuesta vía sms o correo electrónico. Con unas preguntas básicas podrás saber qué tan satisfecho está con los servicios recibidos.
También, podrás informarte sobre aquellos aspectos deban ser mejorados en la oficina gubernamental, para dar una mejor experiencia a los ciudadanos.
Conclusiones
Aunque es común pensar en el CX de las empresas privadas, no lo es tanto en oficinas gubernamentales.
Esto está comenzando a cambiar, porque los gobiernos han entendido el error de tener a ciudadanos no satisfechos con los servicios que reciben. Es, además, una responsabilidad para con los pagadores de impuestos.
El mercado cuenta con múltiples herramientas que apuntan al ahorro de tiempo, optimización de servicios y descongestión de las sucursales físicas.
Conocer estos instrumentos te permitirá transformar la oficina gubernamental para la que trabajas. Orientándola a una experiencia agradable podrás ofrecer a los ciudadanos los servicios de calidad que merecen.
Artículos relacionados:
Automatización de Sucursales: Nueva Clave para un CX exitoso
Como Crear un Plan de Atención y Servicio al Cliente
El Autoservicio: Clave para el CX, Branding y Fidelización
Digital Transformation: Claves para Implementarla en Tu Empresa
Turnero Digital, Un Método Eficaz de Ahorro de Tiempo a los Clientes
