Hoy, los canales por los que tu marca puede comunicarse con tus clientes son muy diversos. Por eso, es muy importante que elijas un canal específico —o varios— para cada etapa del customer experience journey que pueda ayudarte a alcanzar los mejores resultados.
Además de pensar bien los objetivos, debes saber cuáles serán los medios más apropiados y los mensajes a utilizar. ¿Sabés cómo hacerlo? Te lo contamos.
Tabla de contenido
Las Etapas del Customer Experience Journey
El trayecto del customer experience journey puede variar, ya que no hay un esquema fijo por seguir. Sin embargo, puedes trazar un modelo de evolución por el que pasen todos los clientes y ajustarlo a tu negocio.
Para hacerlo, debes basarte en los datos de tu analítica y lo que compiles en tus sucursales físicas.
Principales Etapas del Customer Experience Journey
En general, las principales etapas que componen el customer journey son:
- Descubrimiento. El cliente se da cuenta de su necesidad y ese es el inicio de su compra. Hay muchos factores que pueden detonar esa necesidad, como modas, influencia de su grupo social o simple deseo.
- Búsqueda de información. Al buscar información muy genérica y a través de distintos canales, tus palabras clave deben ser informacionales.
- Búsqueda de información específica. En este punto, el cliente tiene en claro lo que busca y recaba información y opiniones de su entorno. Tienes que escoger las palabras clave navegacionales más rentables.
- Consideración. Es el momento en el que te incluirá en su lista de posibles vendedores y valorará tu oferta. Aquí, las palabras clave deben ser transaccionales.
- Compra. Es fundamental que le garantices una experiencia de compra única. Dale una buena atención y en línea con los pasos anteriores, brindándole todo lo que prometiste.
- Satisfacción. Si cumpliste con sus expectativas, lo más probable es que vuelva a comprar en tu tienda cuando sienta la necesidad. Mientras, puedes generarle necesidades adicionales a través de acciones de marketing.
- Recurrencia. Es una señal de que vas por buen camino. Es el momento perfecto para premiar al cliente y mostrarle los beneficios que obtendrá si su recurrencia continúa. Si todo sale bien, puede volverse leal.
- Recomendación. Si llegó a esta etapa es porque está tan fidelizado y tan satisfecho con tu producto o servicio que lo recomendará a colegas, amigos y familiares. Puedes premiarlo de algún modo por compartir su experiencia.
Cómo Contactar Según Cada Etapa del Customer Experience Journey
La tienda física tiene una clara ventaja sobre el comercio electrónico al ir más allá de la mera transacción y poder conectarte con el consumidor a través de una experiencia diferenciada.
Pero las experiencias digitales y en la tienda no existen de forma aislada, por lo que deben complementarse y ser coherentes.
El uso de la tecnología en la tienda física favorece la personalización y la coherencia de la experiencia. Compartimos algunas ideas de cómo contactar a tus clientes en las etapas más importantes.
Etapa de Descubrimiento delCustomer Experience Journey
El cliente tiene que darse cuenta de que tu tienda está ahí. Una fachada atractiva, una señalización adecuada, campañas de marketing y publicidad pueden darte a conocer.
Esta búsqueda también puede desarrollarse en Internet, preguntando a amigos o yendo a la tienda.
Consideración
Al descartar opciones basadas en distintas consideraciones como el precio, el estilo o la calidad, tu oferta debe ser atractiva y despertar su interés. Esto abarca desde una vidriera llamativa hasta publicaciones interesantes en redes sociales.
Una estrategia omnicanal puede serte muy útil. Es posible utilizar distintos canales para guiar al cliente a la compra.
Por ejemplo, un banner que lo haga visitar tu página de Facebook; de ahí, llevarlo a tu página web y ofrecerle un descuento online para que compre un producto y lo retire en la tienda al día siguiente.
Compra
El cliente podría navegar por tu web o recorrer tu tienda. Es ideal que quiera tocar, mirar, oler, probar, quizás hacer preguntas y buscar asesoramiento.
Las pantallas digitales pueden ser una muy buena herramienta para brindarle información para afirmar su decisión.
Un equipo de ventas preparado, un diseño estratégico del punto de venta y procesos simples harán el resto.
Etapa de Satisfacción del Customer Experience Journey
Para tener éxito en esta etapa debes demostrar a tu cliente que te importa ofreciendole devoluciones fáciles, atención postventa, variedad de opciones de entrega, un excelente empaque, un atractivo envoltorio de regalo o muestras gratuitas. Se trata de crear una experiencia perfecta.
Recurrencia
Es el momento de asegurarte de que vuelva. Puedes mostrarle recomendaciones personalizadas basadas en compras anteriores o en lo que otros como él compraron.
Puedes conseguir su lealtad haciendo que resulte más fácil comprar en tu negocio que en cualquier otro.
Recomendación: la Etapa Final delCustomer Experience Journey
Puedes incentivar de alguna manera sus comentarios y recomendaciones con una oferta, un descuento o una recompensa posterior, como hacen muchos supermercados.
Canales y Medios Idóneos para Contactar a los Prospectos Según cada Etapa
Tu mensaje debe estar pensado para reforzar cada etapa del customer experience journey, escogiendo los canales de comunicación correctos. Veamos algunos ejemplos prácticos.
Descubrimiento
Puedes utilizar radio, TV, revistas, e-mail marketing, boca a boca. Debes dar a conocer tu marca y provocar el awareness mediante publicidad creativa (Ikea es, en este aspecto, una de las marcas que más se destacan). Pensemos un ejemplo con las últimas zapatillas de running.
Consideración
Debes promocionar tu tienda para posicionarte. Puedes enviar publicidad a través de Facebook Ads a los clientes que buscaron zapatillas de running. O publicar artículos en blogs especializados para contar que tu tienda tiene variedad de marcas.
También, puedes mostrar en redes sociales influencers usando las zapatillas o aparecer en algún contenido relevante, como fue el caso de Starbucks en Game of Thrones.
Compra
Tienes que cuidar todos los detalles. Si es a través de e-commerce, debes tener en cuenta facilidades de pago, políticas de devolución y cubrir los gastos de envío.
Si se trata de una tienda física (por ejemplo, las Sony Stores), toda la estética debe tener un concepto.
También una cartelera digital con Business Intelligence donde el cliente pueda recibir información personalizada y eficaz, buena música, clima agradable, excelente trato por parte de los empleados, amabilidad, una sonrisa y ganas de ayudar.
Recurrencia
E-mail de agradecimiento de compra, encuestas de satisfacción, envío de newsletters o venta cruzada mostrando productos complementarios de las zapatillas de running, como remeras, gorras o medias.
Recomendación
Piensa en la manzana de Apple y en cuántas veces la viste en lugares que no tienen nada que ver con un ordenador. Debes utilizar la satisfacción del cliente y facilitarle en tus redes sociales actividades como compartir fotos, comentarios, videos o memes: todo lo que muestre tu marca a otros.
Customer Experience Journey: Qué Decir a Tus Prospectos en Cada Ocasión (o Etapa)
Una vez definido el perfil de tu buyer persona, puedes armar una campaña de marketing de contenidos. La conversión de un prospecto (posible cliente) en un cliente se representa mediante un embudo y estas son sus distintas partes.
Top of Funnel. No debes hablar de tu empresa ni del producto o servicio. Simplemente, da la información que necesita el cliente.
Middle of Funnel. El posible cliente busca soluciones a su necesidad. El contenido debe centrarse en posibles soluciones. Es momento de educarlo y guiarlo para que encuentre por sí mismo lo que necesita.
Bottom of Funnel. El cliente ya conoce las soluciones y se dispone a efectuar la compra. En este punto debes desplegar todo sobre tu producto, ofertas, ventajas o promociones.
Conclusión
Pensar y diseñar contenidos de calidad para cada etapa del customer experience journey te permitirá definir una estrategia en la cual entregues valor al cliente por los distintos canales.
De esta manera, conseguirás experiencias personalizadas que se adapten a lo que el cliente quiere.
Un mapa de viaje de cliente bien realizado ayuda a mejorar la relación con el cliente al permitirle profundizar mejor en su búsqueda.
La tecnología te brinda todas las herramientas; tú solo tienes que enfocarte en poner al cliente en el centro de la experiencia de compra. Así lograrás que se sienta confiado y avance rumbo a convertir con tu empresa o marca.
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