La pandemia impactó intempestivamente trayendo grandes cambios, tanto al interior como al exterior y el Customer Experience en Telecomunicaciones, con la necesidad de nuevos servicios en un mundo incierto que se volcó al teletrabajo.
Este contexto de rotundos cambios de hábitos, que no parecen revertirse en lo inmediato, es para las telecomunicaciones una oportunidad de crecimiento y mejora si se aprovecha el momento para realizar una rápida adaptación que responda apropiadamente las necesidades de los clientes.
Tabla de contenido
- 1 El Impacto de la Pandemia en el Sector de las Telecomunicaciones
- 2 Principales Preocupaciones de los Clientes de las Telcos
- 3 Retos que las Empresas de Telecomunicaciones Deben Afrontar en Contexto de Pandemia
- 4 Acciones y Soluciones de Customer Experience en Telecomunicaciones a las que Tu Empresa Puede Recurrir
- 5 Conclusión
El Impacto de la Pandemia en el Sector de las Telecomunicaciones
Con las cuarentenas se notó el cambio en los hábitos de consumo. Los clientes, ante este escenario incierto, comenzaron a revisar sus cuentas y a recortar gastos, cuidando sus ahorros y haciendo rendir su ingreso.
Por ende, cayeron las ventas de sectores cuyos servicios, en este momento, podrían considerarse suntuosos o, al menos, no prioritarios. ¿Pero es este el caso de las Telcos? Ciertamente, no. Hay una creciente demanda de información y necesidad de permanecer comunicados, con los seres queridos, para acortar distancias.
Al mismo tiempo, el teletrabajo se incrementó notablemente. En este escenario, el sector de las telecomunicaciones debería encontrarse en expansión ante la creciente y masiva demanda de conectividad. Sin embargo, son muchas las compañías que enfrentan bajas de servicios sin precedentes.
Era claro que los usuarios no encontraban en sus proveedores las respuestas a sus inquietudes y necesidades. Si su experiencia como usuarios no era satisfactoria, resultaba necesario, más que nunca, entender cuáles eran y son estas demandas y darles respuesta en lo inmediato.
Principales Preocupaciones de los Clientes de las Telcos
Según los reportes de Google Trends y Google Search, las preocupaciones habituales de los clientes, vinculadas a las telecomunicaciones, son:
- Contactar con la atención al cliente de los servicios contratados.
- Cancelar servicios o cambiar a planes más económicos.
- Contratar nuevos servicios necesarios en este contexto.
- Lidiar con virus informáticos.
- Cambiar de proveedor.
Retos que las Empresas de Telecomunicaciones Deben Afrontar en Contexto de Pandemia
Considerando las preocupaciones de los clientes que fueron detectadas, podemos afirmar que las Telcos enfrentan hoy los siguientes desafíos:
- Conocer al cliente y comprender cuáles son los puntos de dolor a los que se debe dar respuesta, ya que podrían convertirse en los principales motivos de cancelaciones de servicio en caso de no ser atendidos a tiempo o como el cliente espera.
- Dar solución proactiva y empáticamente al problema que el usuario plantea.
- Crear planes que contemplen esta nueva realidad y procesos que hagan realmente sencillo el cambio de planes y la contratación de nuevos servicios.
Acciones y Soluciones de Customer Experience en Telecomunicaciones a las que Tu Empresa Puede Recurrir
Como dijéramos en un principio, este escenario de preocupaciones por parte de los clientes, que implican una serie de retos para las Telcos, sigue siendo ideal para implementar las mejoras tecnológicas y digitales que le permitan a tu empresa ganar terreno y visibilidad, de cara a los clientes nuevos y ya existentes.
Este escenario de preocupaciones por parte de los clientes, que implican una serie de retos para las Telcos es ideal para implementar las mejoras tecnológicas y digitales que le permitan a tu empresa ganar terreno y visibilidad, de cara a los clientes nuevos y ya existentes.
Veamos entonces estas acciones y soluciones que pueden implementarse para mejorar la customer experience en Telecomunicaciones.
Soluciones de Customer Experience en Telecomunicaciones IA:
Claramente, la IA y sus prestaciones son la estrella en este panorama, por la cantidad de usos posibles para las empresas de este sector y las ventajas que su uso conlleva. La necesidad de rápida respuesta y a toda hora, puede satisfacerse con el uso de chatbots y asistentes virtuales.
Estas tecnologías, operativamente, alivian la demanda a los agentes en un momento donde las consultas y necesidad de orientación crecieron notablemente. Incorporarlas al CX es un factor clave porque la inmediatez de respuesta y el trato personalizado que permiten, aumentan la confianza del usuario.
Predictivas en tiempo real:
La IA brinda permite anticiparse a los hechos para tomar decisiones mejor fundadas que permitan accionar ante situaciones complejas, desde entender qué necesita cierto tipo de cliente hasta predecir fallas técnicas y crear planes de contingencia ante una posible saturación de la red.
Esto también hace a la experiencia de cliente que necesita, hoy más que nunca, contar con la conectividad por la que paga y que esta sea estable y accesible.
Proactividad en el servicio al cliente ante usuarios más exigentes
Los usuarios no tienen tiempo que perder, demandan respuestas y las quieren a la brevedad. Por este motivo los medios virtuales de asistencia con IA, que permiten la autogestión y derivan con un agente de ser necesario, ganaron terreno.
La IA pasó de ser una herramienta de clasificación de consultas comunes para, gracias al machine learning, pasar a gestionar consultas complejas procesando valiosos datos sobre los clientes. Asimismo, permiten crear perfiles, mejorar segmentos, programar campañas y desarrollar comunicaciones personalizadas y de calidad, tanto virtuales como humanas.
La IA pasó de ser una herramienta de clasificación de consultas comunes para, gracias al machine learning, pasar a gestionar consultas complejas procesando valiosos datos sobre los clientes. Asimismo, permiten crear perfiles, mejorar segmentos, programar campañas y desarrollar comunicaciones personalizadas y de calidad, tanto virtuales como humanas.
Conclusión
La pandemia golpeó a las Telcos como a todas las industrias, pero con el repentino aumento de la demanda en sus servicios, este escenario complejo se convirtió en una oportunidad de crecimiento sin precedentes.
La experiencia del usuario, como siempre, es la clave para crecer en el mercado y fidelizar consumidores. En este sentido, la IA con sus nuevas implementaciones sigue siendo la respuesta para estar a la altura de las nuevas necesidades de los clientes.
La profunda transformación digital del sector, que permite tomar decisiones mejor informadas y la acción predictiva resulta fundamental para una mejor CX que lleve a atravesar la crisis, fortalecerse y crecer de cara a los años próximos.
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