Las customer experience analytics en sucursales en tiempo real, son los que nos permiten poder tomar decisiones de manera rápida, que impactan instantáneamente en la experiencia del cliente de manera positiva, revirtiendo a veces incluso situaciones que pueden llevar al abandono de la marca.
Para poder obtener analytics en tiempo real de customer experience, necesitamos:
- Crear informes para poder leer la información de manera correcta.
- Tener bien identificados los KPis del negocio.
- Contar con un customer journey map bien diagramado con todos sus touchpoints.
- Tener a mano datos para realizar comparaciones históricas o entre diferentes sucursales.
¿Por qué implementar customer experience analytics en tiempo real?
Esos datos nos van a ayudar a poder identificar patrones de comportamiento de los clientes, a realizar pruebas en el momento, incluso del estilo A/B testing entre diferentes sucursales. También nos alertarán en el caso de suceder determinados escenarios que podemos predefinir con anterioridad. Por ejemplo, cuando una queja no es resuelta y el cliente solicita un supervisor. Por último, nos permitirán poder personalizar el customer journey y el contenido a comunicar en una sucursal, de acuerdo a las características de quienes en ese momento estén presentes.
Puntualmente, las analytics en tiempo real sirven para:
- Hacer más eficaces las campañas de comunicación, actuales y futuras.
- Estar atento a todas las interacciones del cliente en tiempo real, e identificar cambios en el customer journey map, o diferentes caminos de acuerdo a distintos segmentos del target.
- Identificar a clientes insatisfechos o que presentan inconvenientes.
- Mejorar el servicio al cliente o el producto que se ofrece de acuerdo a los insights que recibamos.
- Sorprender al cliente en el momento, de acuerdo a la experiencia que estés recibiendo en tiempo real.
- Evitar inversiones de tiempo y dinero que no llevan a ninguna parte.
En particular, uno de nuestros clientes ha reducido la tasa de abandonos en más de un 9% al implementar este tipo de analíticas de experiencia del cliente en sucursales. Las estadísticas generales dicen que más del 50% de las empresas ve resultados positivos en cuanto a fidelización de clientes al implementar customer experience analytics en tiempo real para sucursales, y más del 40% incrementa la cantidad de clientes nuevos e ingresos. Teniendo esos datos en mente, cada vez más empresas se deciden a incorporar esta metodología.
