Si el buyer o cosumer journey es el recorrido que hace una persona desde que conoce tu marca hasta que se decide a comprarla, el plan de marketing debería ser cónsono con ese proceso.
Principalmente, porque el plan de mercadeo está dirigido a generar el mayor número posible de ventas en tu empresa.
Para ello es bueno conocer un concepto derivado del buyer journey: el llamado consumer decision journey. Esto te ayudará a alinear tu plan de marketing al recorrido de compra que hagan tus clientes.
Sigue leyendo porque este artículo te dará las claves para hacer un plan de marketing que aumente tus conversiones.
Tabla de contenido
Consumer Decision Journey o Cómo Toman Decisiones los Consumidores
Casi nadie compra a la primera. Excepto en productos de muy bajo costo y de poco impacto en la vida de las personas (un café, unas servilletas, etc.), la mayoría de las compras se hacen luego de un proceso reflexivo.
En dicho proceso intervienen múltiples consideraciones. Veamos algunas de ellas:
- Conocimiento. El cliente se entera de que hay un nuevo producto o servicio que podría resolver una de sus necesidades.
- Confianza. Una vez que conoce la existencia de esta nueva marca, comienza a explorarla para saber si es confiable o no.
- Dudas. Se llena de dudas en torno a aspectos casi siempre ligados a su vulnerabilidad como consumidor. ¿El producto tiene garantía? ¿Alguien lo ha usado y puede certificar su efectividad? ¿Hay políticas de devolución? ¿Estoy dando mis datos bancarios a una compañía confiable o hay riesgo de sufrir un fraude?
- Interacciones. Estas dudas llevan a una interacción con la compañía, que ayudará a que el cliente sepa si se trata de una empresa confiable o si no lo es.
- Decisión. Si las dudas son resueltas de forma satisfactoria, la persona se arriesga y hace una compra o prueba el servicio por primera vez.
- Fidelización. Aunque no está ligado a la toma de decisión (puesto que ya se decidió la compra), del éxito de esa primera transacción dependerá que el cliente quiera seguir transando con la compañía. Si decide seguir haciéndolo, se convierte en un cliente fidelizado a la marca.
La Importancia de Desarrollar un Plan o Estrategia Adaptada al Consumer Journey
Entonces, te preguntarás: ¿por qué es importante adaptar tu plan de marketing a tu consumer journey?
La respuesta sencilla es que no puedes mercadear un producto ignorando los elementos que llevarán al cliente a decidir con respecto a él. Es como intentar navegar a ciegas, lo que es un error.
Saber cuáles son los momentos de reflexión de tus clientes te ayudará a saber también donde debes impactar para convencerlo.
Es un proceso de convencimiento y persuasión que debes trabajar de forma cuidadosa. El buyer decision journey es un mapa para que sepas cómo hacerlo.
Cosumer Journey: Guía para Alinear tu Estrategia de Marketing
A continuación, te daremos una breve guía para que sepas cómo alinear tu plan de marketing al consumer decision journey.
El objetivo de estos pasos es que logres una estrategia amplia que impacte sobre las ventas de tu empresa.
1. Define el Consumer Decision Journey
Los números de analítica no solo deben servir para alimentar estadísticas genéricas como el número de visitas a nuestro sitio web. Esos datos también ayudan a determinar de forma bastante exacta el proceso de toma de decisión de nuestros clientes.
En Google Analytics, por ejemplo, no solo puedes saber cuántas sesiones se produjeron en tu página web; también, puedes saber cuánto tiempo transcurrió desde la primera sesión de un usuario hasta su sesión de compra.
El informe también muestra las páginas y enlaces visitados por cada usuario durante cada sesión. Así, podrás saber si en su primera sesión visitó la página de productos o la de “quiénes somos”, si hizo clic en tus enlaces de redes sociales o si, al contrario, visitó tu página luego de estar en tu Instagram.
Con estos elementos, sabes de dónde vienen tus usuarios, qué elementos consideran y, finalmente, cuándo se convencen para tomar la decisión de comprarte. Este es el consumer decision journey. Escríbelo y modélalo.
En el caso de tu tienda física, puedes alimentarte de varios tipos de datos, tanto los generados en tu sucursal como los obtenidos digitalmente.
Por ejemplo, si a tu sucursal acuden los usuarios luego de hacer una cita en línea, debes establecer todos los puntos de contacto que usan tus clientes antes de agendar la cita. También, puedes compilar las métricas de qué están yendo a ver tus clientes o cuáles son tus servicios más demandados.
En sí, la cita sería el último punto del consumer journey. Así, podrás aumentar las visitas a tu sucursal potenciando tus canales digitales.
2. Elabora Mensajes para Cada Punto de Reflexión del Cosumer Journey
Ahora debes elaborar en tu plan de marketing una forma de abordar cada punto de comunicación entre el cliente y tu marca.
Por ejemplo, si las visitas a tu sitio web vienen de Instagram, asegúrate de que en tus copies siempre haya un llamado a cliquear el enlace de la bio. En cambio, si vienen de Facebook, mucho mejor, porque FB permite insertar los enlaces en cada post.
Si luego de visitar la web, hacen clic en la página de “quiénes somos” antes de comprar el producto, tómate el tiempo de perfeccionar esa página.
¿Las fotos que salen allí son profesionales? ¿Se puede mejorar la descripción de esa sección? ¿Puedes hacer copies para redes sociales que dirijan a los usuarios específicamente a ese enlace?
En el caso de tus sucursales, ¿los clientes reciben cuando acuden a la tienda un mensaje de vinculación que los motive a volver? ¿Hay elementos en tus copies de redes sociales que incentiven las visitas físicas? Si los hay, ¿la analítica te da alguna información valiosa que te permita potenciarlos?
Puedes utilizar en tus sucursales la comunicación por cartelería digital (digital signage).
Allí puedes vincular a tus clientes de dos maneras: ofreciéndoles mensajes operativos sobre el funcionamiento de tu sucursal y, también, generando mensajes de mercadeo, de cara a próximas interacciones.
3. Modifica tus Perfiles de Buyer Persona Según el Cosumer Journey
Un error común de muchos planes de mercadeo es que elaboran los perfiles de buyer persona a partir de estimaciones y no de datos concretos. Es decir, imaginan el tipo de cliente que les comprará y no tienen en cuenta al cliente que en realidad les compra.
Esto es normal en las primeras de cambio, pero una vez que tienes un consumer decision journey bien elaborado y modelado debes optimizar tus perfiles de buyer persona.
Usa los datos que ahora tienes y haz que los perfiles coincidan con ellos. Esto ayudará a tu equipo de marketing a la hora de hacer mejores contenidos para la marca. Entre otras cosas, porque ahora tendrán en mente el cliente exacto al que quieren llegar.
Conclusión
En definitiva, el plan de marketing debe estar alineado con el cosumer journey. Es en el proceso de toma de decisión de tus clientes donde está la clave para lograr mayores conversiones.
Será más fácil persuadir a tus potenciales clientes si diriges el mercadeo no solo a promocionarte, sino a impactar a cada momento de contacto con tu compañía. Trata de inclinar la decisión a tu favor.
Esto se logra resolviendo dudas y generando confianza. Recuerda que tus clientes no te conocen al principio y deben ir del conocimiento a la consideración, las primeras interacciones y, finalmente, la compra.
Las conversiones de tu empresa mejorarán si usas el consumer decision journey como mapa y guía para tu mercadeo. ¡Anímate a hacerlo!
Si te gustó este artículo, quizás te interesen:
4 Ventajas de Usar Cartelería Digital para Comunicación Interna
Tipos de Contenidos para Sucursales
La Importancia de un Customer Journey Sólido
4 Problemas Frecuentes del Customer Journey Map y cómo Resolverlos
