El enfoque tradicional de los bancos ha dejado de ser suficiente para los usuarios de la era digital y aunque, han implementando herramientas tecnológicas, ha llegado una apuesta mucho más ambiciosa para la industria: Conversational banking, una de las mejores formas de resolver las necesidades y preferencias de cada usuario de forma personalizada.
¿Qué ofrece?, ¿Cuál es el éxito del Conversational banking? y ¿Cuáles son los desafíos que debe superar? Sigue leyendo.
Tabla de contenido
Conversational banking: ¿Qué ofrece?
No es un secreto que diferentes segmentos de clientes prefieren comunicarse por medios tecnológicos para agilizar procesos, ¿Verdad? Sin embargo, más allá de permitir una interacción digital con el cliente, el conversational banking tiene un objetivo principal: resolver en la primera interacción.
A través de aplicaciones como el Chatbot de WhatsApp, se implementa el conversational banking para que, desde una herramienta que ya conocen y usan los clientes se puedan dar naturalmente conversaciones 1 a 1, similares a las que se obtendrían cara a cara, pero a través de canales digitales
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La Banca Conversacional, está evolucionando las experiencias del cliente pues busca resolver cada consulta, el nivel de personalización que exigen los clientes y a través de los canales digitales clave.
En qué deberían pensar las instituciones financieras a la hora de implementar Conversational banking
La clave del éxito de esto, no solo es contar con el bot de WhatsApp, sino de forma estratégica integrarlo en una sola herramienta con otro tipo de canales de atención para que los usuarios puedan pasar de una consulta transaccional a una gestión bancaria más compleja a través; por ejemplo, de una videollamada.
Es decir, que para cuestiones simples, el chatbot de WhatsApp pueda ser completamente resolutivo pero que si los clientes quieren pasar a tener una conversación con un ejecutivo desde el chat, puedan ser derivados fácilmente sin que esto afecte su experiencia.
Pero, ¿Cómo conseguir el bot de WhatsApp para el banco y además integrarlo en una misma plataforma con otros canales de atención? Por medio de un Customer Journey Management como Debmedia.
Cómo puede ayudar a las instituciones financieras el Conversational banking
“Según el informe Ready for Conversational Banking. Making banks future ready with intelligent Conversational User Interfaces, realizado por Accenture, la banca conversacional puede acelerar los ingresos hasta en un 25% y reducir los costos operativos en un 30%,
1. Ahorro en costos operativos
Una ventaja considerable para cualquier institución financiera es poder automatizar y resolver consultas de usuarios. Esta tecnología permite justo eso y en consecuencia, hay forma de ahorrar en costos operativos.
2. Mejora de la experiencia que ofrecen a los clientes
La banca conversacional ofrece una mejor experiencia ya que evita los trámites engorrosos o el tiempo perdido en llamadas al call center detrás de un IVR que solo les hace perder tiempo. Como resultado hay una mejor satisfacción al recibir soluciones eficientes y personalizadas.
3. Mayor personalización de los servicios
A través de chats privados y datos que la solución puede reunir, es posible ofrecer conversaciones personalizadas y amigables como si los clientes estuvieran hablando con un ejecutivo en una sucursal. Además, el conversational banking permite conocer mejor a los clientes y con base en ello, ampliar y mejorar su catálogo de productos y servicios financieros.
¿Que desafíos deben enfrentar los bancos que quieren implementarlo?
Cuando hablamos de conversational banking, nos referimos a una nueva forma de interacción entre las instituciones financieras y sus clientes que llegó para quedarse y como cualquier nueva tecnología o proceso dentro de un banco, supone ciertos desafíos algunos a tener en cuenta:
- La implementación de conversational banking implica ser omnicanal, bien dijimos anteriormente que el éxito de este depende en gran medida de la integración del Chatbot de WhatsApp con otros canales como las videollamadas, entre otros.
- El conversational banking tiene como objetivo principal resolver, y mejor si es, en la primera interacción, así que de nada sirve implementar un bot que solo de respuesta a las preguntas frecuentes y no vaya un poco más allá.
- El conversational banking abre nuevas posibilidades del abanico para las organizaciones, esto hace deban ser en su mayoría proactivos antes que reactivos.Esta tecnología no debe estar únicamente dispuesta para cuando un cliente tiene algún reclamo. Debe ser aprovechada para por ejemplo, comenzar las conversaciones con los clientes, recomendar servicios o productos personalizados, para enviar notificaciones push en el viaje del cliente.
Conversational banking y la interacción humana
Es cierto que algunos clientes siguen necesitan el contacto humano en sus interacciones para cierto tipo de casos más complejos que recibir el extracto de su tarjeta. Para ese caso, el conversational banking debe ser el puente entre lo digital y ayudar a derivar a clientes a otro tipo de canales que propicien el contacto humano como una videollamada o una cita presencial estrictamente necesaria.
Si bien, automatiza y facilita las primeras interacciones es claro que, debe estar conectado a las demás formas de contacto entre clientes e instituciones financieras.
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