Contact Center y Experiencia del Cliente: Cómo se Unen y Claves

Toda empresa que ofrece un servicio satisfactorio y de experiencias memorables, con el cliente en el centro, hace pie en una estrategia de contact center muy sólida. De hecho, es su enfoque omnicanal y capacidad para la resolución de problemas lo que hace de este servicio el más valorado por los usuarios. 

Veamos a continuación de qué se trata y cómo debes gestionarlo.

¿Qué es un Contact Center y Cómo Funciona?

Los centros de contacto —también conocidos como centros de interacción con el cliente o centros de contacto electrónico— son puntos de contacto estratégicos entre el cliente, la marca, empresa o negocio. 

Constituyen el nodo desde el cual se lleva a cabo la gestión de todas las interacciones con el cliente y tienen carácter multicanal.

Este enfoque permite crear mejores experiencias por diversas razones: 

• Personalizar el servicio. 

• Aumentar la eficiencia. 

• Mejorar los conocimientos sobre los comportamientos y necesidades de los clientes. 

Para avanzar en esas características, los centros de contacto se integran, muchas veces, a la CRM (Customer Relationship Management) de la empresa .

El objetivo de estos centros es fundamentalmente proporcionar a los clientes servicios, desde soporte técnico, asistencia de ventas eficientes y efectivos, hasta telemarketing para empresas. 

La implementación estratégica de un contact center puede incluir más de un centro de llamadas e incluir otros canales: correos electrónicos, webchats, redes sociales, voz sobre IP (VoIP), entre otros.

Los Contact Center adquieren vital importancia frente a la demanda, cada vez mayor, de los clientes de que las empresas estén disponibles en variados canales y no solo telefónicamente.

 

Diferencias entre un Contact Center y un Call Center

Si bien tanto los centros de contacto como los de llamadas son centros de servicio al cliente, existen claras diferencias entre ambos. Principalmente, porque, mientras los centros de llamadas solo administran llamadas entrantes o salientes, los centros de contacto ofrecen un soporte al cliente omnicanal

Una de las grandes posibilidades de los contact center es contar con sistemas de autoservicio en la atención al cliente, a través de bots e inteligencia artificial. Esto reduce el tiempo de las llamadas (y por ende optimiza el trabajo de los agentes), el tiempo de espera de los clientes y los costes generales.

Los canales digitales que utilizan los centros de contacto hacen que el proceso sea más fácil y efectivo. Mucho más frente a un call center, cuyas respuestas son más unitarias en el sentido de no estar vinculadas con otros procesos de la CX.

¿Por qué decimos esto? 

El software del centro de contacto compila en un único perfil de cliente todos los datos recopilados, a través de todos los canales usados. Esto ayuda a adaptar la CX a personas específicas que se comunican, a fin de enrutar mejor sus llamadas, por ejemplo.

Finalmente, en cuanto al uso de los IVR (sistemas de respuesta de voz interactiva) los centros de contacto hacen un mejor uso, porque están diseñados para predecir la intención del cliente y resolver sus consultas y problemas o, en caso de que así corresponda, dirigirlos al agente más adecuado.

Caso contrario, los centros de llamadas utilizan los IVR como asistentes digitales automatizados, que se operan telefónicamente por medio de indicaciones vocales y entradas del teclado. Muchas veces, esa característica dificulta la comunicación con un agente activo.

Los centros de contacto crean sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) teniendo en cuenta la experiencia del cliente.

Tipos de Contact Center

Existen 4 tipos de centros de contacto. Veamos cuáles son:

Contact Center de hardware

Instalados y alojados en servidores físicos dentro de la empresa, implica que dependen del espacio y capacidad que tienen las empresas para alojar y mantener los servidores. Además, se debe considerar la capacidad de almacenamiento para los procedimientos de recuperación de datos y procesos de actualización de hardware.

Contact Center en la nube

Son centros alojados en el servidor de un proveedor de la nube desde donde se filtran todas las comunicaciones entrantes y salientes. Este tipo de centros de contacto son accesibles desde cualquier lugar a través de Internet.

Contact Center alojados

La infraestructura de este tipo de centros se terceriza a otro proveedor quien gestiona los sistemas de forma externa. En estos casos, el ROI para las empresas es positivo al minimizar los costos que implica el mantenimiento de la infraestructura.

Contact Center virtuales

Estos Contact Center contratan a los agentes para realizar los servicios desde su hogar, por lo que se complementa con servicios en la nube. Este tipo de centros brindan flexibilidad y comodidad para el agente y reducen los costos para la empresa, porque disminuyen los gastos por mantenimiento y adquisición de infraestructura inmobiliaria y servidores físicos conectados.

La Evolución de los Contact Center: De Simples Llamados a la Experiencia del Cliente

La evolución de los contact center está vinculada con temas de costos, beneficios, cambiantes expectativas del cliente, el papel de la CX y el impacto de la tecnología. 

Así, lo que antes se conocía como call center se ha convertido en contact center multicanal como centro de interacciones omnicanal. Estos, a su vez, ya están evolucionando gradualmente hacia lo que se conoce como centros de experiencia de cliente o customer engagement center.

El Rol de la Omnicanalidad en los Contact Center

La omnicanalidad también ha llegado a las interacciones que tienen lugar en el contact center. Esta transformación ha comenzado hace ya más de una década y se ha fortalecido con la aparición constante de más canales y el cambio de comportamiento de los clientes.

La omnicanalidad es una de las mejores prácticas de customer service de estos años que consiste en diseñar estrategias aprovechando la tecnología. ¿En qué consiste? Se integran varios canales de comunicación en una experiencia homogénea para adaptarse a las exigencias de los usuarios modernos y ofrecer el mejor servicio.

A los actuales consumidores les importa obtener una respuesta rápida y eficiente a sus necesidades y no dónde la obtuvieron.

Lo extraordinario de la omnicanalidad en el contact center radica en ofrecer una experiencia equivalente a la anterior, sin importar por cuál canal se atienda al cliente. La omnicanalidad supone un ejercicio de cultura organizacional, adaptado al perfil de cada cliente según el canal de comunicación que priorice.

Para ello, cada una de las áreas y/o departamentos de la empresa debe tener conocimiento de esta actitud de servicio total y adoptarlo para lograr congruencia y credibilidad necesaria para mejorar la CX.

Durante el customer journey, entonces, todas las herramientas de servicio, canales de comunicación, horarios de consumo y demás elementos necesarios deben estar dispuestos a conveniencia del usuario. Que acceda a ellos o los retome en el lugar, modo y momento que prefiera.

¿Lo recomendable? Integrar todas las vías de contacto en una sola plataforma para darles el seguimiento adecuado y aprovechar todos los datos recabados.

El Papel de los Contact Center en un Enfoque Holístico de la Experiencia de Cliente

La omnicanalidad de los contact center cuida la continua coordinación de todas las áreas, a través de los diversos touchpoint de los consumidores con la marca, empresa o negocio. La experiencia debe resultar homogénea, integral y de total satisfacción para los usuarios.

Por eso, si se desea llevar a cabo una experiencia omnicanal exitosa es necesario dar cuenta de cada canal que el cliente usa y con esa información alinear los mensajes y objetivos entre todos los canales. A eso nos referimos cuando hablamos de experiencia integrada.

Claves del Customer Experience en Contact Center

Cuando se habla de CX, el contact center tiene un papel estratégico, no solo por interactuar en forma directa con el consumidor, sino también porque desde dicho contacto se da curso a la resolución a las necesidades de los clientes.

Lo importante es entender la necesidad de la mirada humana que requiere el customer experience. Recordar que no solo se trata, simplemente, de la gestión de personas, sino que se está tratando con experiencias e historias de vida. 

La experiencia del cliente permite a las empresas diferenciarse de la competencia. De allí que sea crucial gestionarla eficientemente. Un modo de hacerlo es mediante un centro de contacto que englobe a la organización, que la entienda como un todo. 

Así, desde el primer agente que recibe la interacción hasta quien se encarga de la resolución final del problema hablan y se comunican de una misma manera.

Ahora bien, ¿qué se debe tener en cuenta sobre experiencia al cliente en los centros de contacto? Veamos 5 aspectos esenciales:

• Identificación: saber lo que el cliente quiere y sabe. 
• Predisposición: tener una actitud de escucha y de escucha activa que haga sentir a los clientes que su problema o necesidad importa.
• Previsión: prevenir situaciones en torno al lanzamiento de productos o el correcto ingreso de llamadas, por ejemplo.
• Omnicanalidad (en el sentido de la estrategia de comunicación, pero también con respecto a la variedad de canales disponibles, conforme los diversos target, por ejemplo): contar con una estrategia de canales integrados es una muestra de que el cliente importa. 
• Seguimiento: es necesario implementar herramientas que permitan un control eficiente del desempeño de los operadores. Sus cualidades se traducen en gestiones inconclusas o clientes satisfechos.

Finalmente, diremos que el enfoque omnicanal que adoptan los centros de contacto brinda flexibilidad al momento de crear una mejor experiencia para el cliente. La razón principal está en la variedad de opciones de contacto de acuerdo con sus tiempos, comodidades y preferencias.

En las estrategias de un Contact Center es óptimo preguntar al cliente, por ejemplo, qué canal y en qué horario prefiere que se comuniquen con él y así, asegurar un seguimiento oportuno del caso.

El Futuro de los Contact Center y las Nuevas Tecnologías de Contacto con Clientes 

Algunas de las nuevas tecnologías que se usan para mantener y mejorar el rendimiento del Contact Center son:

• ACD (Sistema distribuidor automático de llamadas): sirve para analizar las llamadas entrantes y distribuirlas en función a factores como el número al que se llama, por ejemplo.
• Sistema de gestión de respuesta por correo electrónico: este sistema recoge y analiza las consultas recibidas por email y las redirecciona al agente adecuado.
• IVR (Sistema de respuesta de voz interactiva): los clientes usan un teclado o comandos de voz para proporcionar información.
• Sistema de gestión del conocimiento: repositorio central de información que ayuda a reducir el tiempo de los agentes frente a cada cliente.
• Comunicaciones TTY / TDD: brindan asistencia a personas con problemas de audición.
• Sistema de gestión de mano de obra: sistema que ayuda con la programación, dotación y gestión de desempeño del personal. 

Con la evolución tecnológica los clientes se muestran más confiados hacia variados canales de comunicación. Esto significa que los centros de contacto deben adaptarse y crecer. Las tendencias alcanzan las redes sociales, el acceso móvil, la videotelefonía y  analítica avanzada. 

 

Conclusión

Contar con un Contact Center es una estrategia diferenciadora para toda empresa, ya que garantiza un servicio eficiente y variado. Por ejemplo, los clientes pueden aprovechar al máximo las capacidades de autoservicio para resolver con autonomía tareas comunes y crear enlace con la empresa.

Recuerda que una buena CX fideliza clientes e incrementa las ventas. 

Al respecto, ofrecer una estrategia de omnicanalidad con base en un contact center requiere de tecnología de punta variada para cubrir las necesidades de la operación y ayudar a los clientes. Se trata de ofrecer respuestas y resolver problemas, a la vez que capturar información de valor y procesar los datos recabados, en función de una mejor toma de decisiones y la optimización constante del servicio. 

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