Cómo reducir los índices de absentismo a citas programadas

Los índices de absentismo a citas programadas dentro de tu organización, pueden estar siendo un dolor de cabeza. Sobre todo para los equipos directivos que son conscientes de que, un cliente que no se presenta a su cita virtual o presencial afecta el flujo de atención, le quita la oportunidad a otra persona y hasta genera pérdidas económicas.

¿Entonces qué estrategias utilizar para reducir los no shows a la citas? En este artículo te contamos algunas.

El problema para las empresas de los altos índices de absentismo a citas programadas

Independientemente de si el cliente no asiste a la cita o cancela de forma tardía, es evidente que, esto genera problemas en diferentes niveles.

Por dar algunos ejemplos:

• Inactividad del equipo de atención que está esperando a un cliente.
• Desaprovechamiento de los recursos y horarios de atención de los profesionales.
• Incremento de costes relacionados a la atención; como pago de personal, servicios, locación, etc.
• Congestión y saturación de agendas que impide el re agendamiento de una cita cercana.
• Insatisfacción de los clientes.

6 estrategias para reducir los índices de ausentismo a las citas virtuales o presenciales

1. Facilitar a los clientes un canal para que autogestionen sus citas.

Los motivos por los que los clientes no llegan a sus citas, no solo se deben a olvidos, hay situaciones inesperadas que pueden causar el ausentismo.

Por esta razón, es clave que, el cliente que sabe que no asistirá a la cita, cancele el turno que reservó de forma rápida y a través de canales digitales.

El sistema de citas además, permite predecir la cantidad de citas y operadores que se necesitan para la operación en los puestos de atención y tiene otras ventajas.

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2. Enviar recordatorios de citas a través de WhatsApp.

WhatsApp es un canal de comunicación que conocen los clientes y al que pueden permanecer muy atentos ya que es parte de su día a día.

A través de esta plataforma de mensajería como esta se puede recordar al cliente el día, hora y lugar de la cita para evitar que por olvido incumpla la cita.

3. Enviar recordatorios a través de SMS.

“Según una nota de 160 World, los datos muestran que el 89% de los usuarios abren un SMS en los primeros minutos. Simplemente enviando un recordatorio a los pacientes a través este tipo de mensajería se consigue recuperar un 7,8% de las citas”

Enviar mensajes de texto es una de las opciones que como empresa, tienen para recordar a los clientes una próxima cita, sobre todo ahora que, el celular permanece casi que todo el día del lado de las personas.

Además, comparado con llamadas telefónicas de los agentes del call center puede ser más económico.

4. Enviar a través de email confirmación y recordatorio de la cita.

En muchas ocasiones se ha dicho que el mail, está pasado de moda, pero ¡todo lo contrario!

A través del sistema de citas que se contrate se puede enviar la notificación de confirmación de la reserva y un recordatorio día previo a la cita que ha agendado el cliente.

Esto permite que si por alguna razón, el cliente lo ha olvidado, pueda recordar la cita y asista a la cita.

5. Utilizar el sistema de cartelería digital para elevar el compromiso.

Las pantallas existentes dentro de las sucursales, son una excelente forma de compartir contenido que pueda educar al cliente y resaltar los problemas que generan las inasistencias.

Par reducir los índices de ausentismo, planificar y ejecutar una buena estrategia de contenidos enfocada en esto puede no solo, destacar la importancia de asistir a las citas, también hacer que el cliente sienta que pasa menor tiempo dentro de las sucursales al estar entretenido con el mensaje.

6. Mantener de cerca a los clientes a través del sistema de encuestas

Conocer la opinión de los clientes siempre será la mejor forma de optimizar procesos y recursos.

Con un sistema de encuestas se pueden configurar y activar triggers para que, cuando un operador marque la inasistencia del cliente en el software, se envíe una encuesta de forma automática que ayude a la empresa a conocer el por qué el ausentismo a la cita.

Las respuestas recolectadas también facilitan a los equipos reconocer los motivos que elevan los índices de absentismo a citas programadas y pensar en estrategias para resolverlo.

Otros factores que influyen y sus alternativas

En muchas ocasiones, las personas cuentan con poco tiempo para asistir a la cita y pensar en que deben esperar demasiado tiempo para ser atendidos puede ser un motivo que los conduce a no asistir a los puntos de atención.

Para ello hay dos alternativas:

Prestar atención virtual: cuando los clientes cuentan con poco tiempo, es necesario que las empresas ofrezcan atención a través de videollamadas. Esto facilitará que desde donde se encuentren se conecten a la cita.

Mejorar el sistema de gestión de filas: al organizar los turnos, los tiempos de espera se reducen y esto hará que los clientes se sientan más satisfechos en su visita y por ende, para futuros encuentros no tenga inconvenientes con sentir que va a perder tiempo.

Independientemente del motivo por el cual los clientes dejan de asistir a sus citas y los índices de absentismo se elevan, es clave que las empresas ejecuten estrategias que resuelvan este problema.

Para esto, es clave contar con un software que permita enviar los recordatorios, encuestas, mejorar y hacer más eficiente el flujo de atención, así como, ofrecer atención a través de videollamadas a sus clientes.

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