Cualquier empresa quiere mejorar los índices de satisfacción de sus clientes; sin embargo, descuidan los touchpoints o puntos de contacto y así, simplemente, no obtienen buenos resultados.
Algunas incluso, han dejado de examinar y dar seguimiento a la experiencia acumulada de los clientes a lo largo del tiempo y eso es un grave error.
En este artículo vamos a hacer énfasis en cómo identificarlos para que esto no pase en tu empresa.
Tabla de contenido
Qué son los Touchpoints
En español, puntos de contacto, se refieren a cualquiera de la experiencias que los potenciales clientes o clientes viven al entrar en contacto con tu empresa ya sea de forma presencial o digital antes, durante o luego de la compra.
Por ejemplo, cuando escriben a través del chatbot para consultar los horarios de atención, cuando llegan a tu web luego de una búsqueda en Google, cuando se acercan a las sucursales para hablar con un representante, cuando permanecen en la sala de espera o cuando califican el servicio luego de su atención.
Otra forma de interpretar los puntos de contacto es verlos como “momentos que hacen que el servicio sea vivencial para el cliente y ayudan a construir la marca” (Hogan, 2005).
Pero cuidado, los touchpoints son diferentes de los canales de comunicación y más adelante te explicaremos.
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Todas esas interacciones que las personas atraviesan son los touchpoints, ahora bien, ¿Qué importancia tienen en la customer experience?
Vamos a verlo…
¿Por qué los touchpoints son importantes en la experiencia de los usuarios?
“Los puntos de contacto con el cliente se encargan de optimizar la experiencia y de crear una conexión con los usuarios” y traen beneficios para ambas partes:
Para los clientes:
- Apoyan en la retención y fidelización de los clientes.
- Dan la posibilidad de ofrecer una atención personalizada en cada uno de los momentos del viaje del cliente.
- Permiten crear los diferentes caminos de acuerdo a los perfiles.
- Los clientes se sienten comprendidos, lo que genera una diferencia significativa frente a los competidores.
Para las empresas:
- Influyen en los resultados de adquisición de los clientes.
- Ayudan a las empresas a marcar una
- Les da la oportunidad a las empresas de ser más ágiles.
- Mejoran las estrategias de marketing ya que se puede medir el compromiso con cada medio.
Los puntos de contacto con el cliente y cómo identificarlos:
Quizá el significado y la importancia de los touchpoints se ha trabajado desde hace mucho tiempo y lo tienes claro la gran pregunta es ¿cómo identificarlos para dar el siguiente paso?
Para empezar, es clave que el equipo pueda reunirse para hacer un listado de los momentos en los que los clientes interactúan con la empresa.
Estos se dan, como dijimos antes, durante y después. Quizá alguno de estos ejemplos también aplican para tu organización.
Antes: redes sociales, comentarios de otros clientes, pauta, chatbot
Durante: Página web, la visita en las sucursales y la atención con un representante, las pantallas que utilizas dentro de las sucursales.
Después: El equipo de postventa, las encuestas de satisfacción, renovación de las suscripciones.
Para poder identificarlos, es necesario hacer una lista en la que visualicen el producto o servicio, el contexto de uso, sus motivaciones, objetivos e incluso determinar qué puede sentir en cada momento.
¿Cuál es el secreto para hacerlo bien? Sencillo, poniéndote en la posición de tus clientes y respondiendo a preguntas como:
- Cuando tienes problemas, ¿por dónde llegas?
- ¿Cómo haces para conocer un servicio o producto ante esa necesidad que tienes?
- ¿Cómo conectas con la empresa cuando decides tomar ese servicio?
- ¿De qué forma te pones en contacto después de haber adquirido ese servicio?
Con un equipo involucrado podrán identificar y comprender cada uno de los puntos de contacto con el cliente y alinearlos a los objetivos de la marca.
Ahora bien existen técnicas de mapeo de experiencia en las que se registran por completo las interacciones entre la empresa y el cliente a través de todos los canales.
“Esta matriz de puntos de contacto, o mapas de interacciones, tienen como idea básica proporcionar un marco visual que permita conectar los puntos de la experiencia del cliente” para ver las diferentes configuraciones, interfaces, contextos y resultados de la interacción con un ecosistema específico”
¡Además hay una buena noticia!
Estas herramientas, permitirán también dar seguimiento a los puntos de contacto para ofrecer una gran experiencia a las personas en cada interacción.
Una vez han determinado como equipo los touchpoints, también pueden llevar a las personas que tienen algún interés por la marca o ya son clientes a elegir el mejor camino para resolver sus necesidades a través de los diferentes canales.
Recuerda que también será clave mapear el journey, pues sin dudarlo, es fundamental para conocer y el proceso de las interacciones de tus clientes con tu organización.
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Ahora bien, cuando hayan trazado tanto el viaje, como los puntos de contacto y tengan una matriz clara, necesitan asegurarse de mejorar todas las oportunidades que tienen para interactuar con los clientes.
Aquí, las encuestas son clave para saber cómo mejorar ese contacto y tomar mejores decisiones que favorezcan a la empresa.
Implementar estrategias y usar recursos como estos ayudan a marcar la diferencia a la hora de trazar, implementar y medir los touchpoints.
¿En qué se traduce esto? En mayor retención de clientes y éxito.
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Las diferencias entre los puntos de contacto y los canales de atención
Los touchpoints son ese lugar en donde las empresas deben entregar valor y eso se hace a través de los canales.
Pero, como dijimos una cosa son los puntos de contacto y otros los canales.
“Los canales de atención al cliente son los medios que una empresa pone a disposición para comunicarse y relacionarse con su público”
Los touchpoints son esas interacciones y momentos que viven los clientes al contactarse contigo en esos canales.
Por eso clave tener en cuenta qué canales de atención son los más apropiados para cada punto de contacto a fin de mejorar la experiencia.
Para conocer en detalle más sobre los diferentes canales de comunicación que podrías usar en tu empresa descarga nuestro ebook Los nuevos canales de comunicación con el cliente y cómo te ayudan a mejorar su atención
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