Una de los retos más difíciles para nuestros clientes, es gestionar el cambio dentro de su organización. Homologar modelos de atención, romper malas prácticas, redistribuir tareas; son todos desafíos que generan una dificultad grande a la hora de implementar nuevas metodologías o herramientas y, normalmente, quienes propician el cambio luego no tienen el poder o el apoyo suficientes para poder superar con éxito la etapa de implementación. Por eso hoy, conversamos sobre diferentes estrategias para gestionar el cambio en una organización.
-
Cómo homologar un modelo de atención
-
- Diseñar el proceso por completo y en detalle.
Para lograr que el proceso sea idéntico y se cumpla de la misma manera en diferentes sucursales de atención, el modelo debe estar desarrollado y especificado a la perfección. Deben existir un manual de procedimientos y referentes a quienes consultar. En lo posible, estos mismos referentes velarán por el cumplimiento de las normas y políticas del modelo.
-
- Comunicarlo
El plan de comunicación interna resulta fundamental, sobre todo cuando el modelo de atención presenta muchos cambios. Existe la necesidad de comunicar y de capacitar a la gente en los nuevos conceptos. El objetivo es lograr que todos adopten por decisión propia el nuevo modelo, que no lo sientan como una imposición, sino que entiendan y adhieran a sus razones.
-
- Auditarlo
Es necesario un plan de mejora continua. El resultado nunca va a ser 100% positivo, siempre existen áreas de mejora. A la hora de auditar no solo verificaremos que el modelo de atención se esté implementando correctamente, sino oportunidades de cambio futuras para continuar evolucionando.
-
Cómo romper con una mala práctica
- Visibilizarla
Hacer visibles las problemáticas es la primera manera de atacarlas. Por lo tanto, deben existir espacio y tiempo para que los empleados puedan presentar inquietudes o propuestas con respecto a las prácticas actuales.
-
- Proponer alternativas
Si alguna mala práctica se hace visible, es necesario comunicarla al resto de la empresa, para trabajar de manera colaborativa en una propuesta superadora. Cada alternativa nueva debe ser asumida como responsabilidad por un equipo de personas (no necesariamente pertenecientes a la misma área), que será el encargado de lograr que suceda.
-
- Hacer pequeñas iteraciones para alcanzar un gran cambio
Los cambios nunca son 360° ni totalmente integrales. No solo resultarían abrumadores, sino que mucho más difíciles de medir y mejorar de manera continua. Por eso conviene hacer pequeños pero muchos cambios menos ambiciosos y medir constantemente.
-
Cómo redistribuir tareas
- Identificar posibilidades de cambio
No todas las personas están dispuestas a asumir cambios en sus tareas, y hablamos tanto de asumir nuevas como de delegar viejas, o intercambiar. Por eso lo ideal es, primero, identificar cuáles podrían ser posibilidades de cambio. Para esto, podemos empezar por detectar capacidades y deseos de los profesionales que conforman la nómina, entrevistándolos para ver qué disposición podrían llegar a tener.
-
- Fomentar el intercambio y la colaboración
Muchas veces, el miedo al cambio es totalmente irracional y no tiene que ver con una cuestión de capacidades. A veces, armar equipos multidisciplinarios que puedan intercambiar experiencias y perspectivas, ayuda a abrir diferentes caminos colaborativos que pueden funcionar como soporte en una etapa de cambio.
Hay muchas aristas a contemplar a la hora de implementar un cambio, por más pequeño que sea. Poder medir el posible impacto antes, durante y después de implementarlo, nos ayudará a dimensionar y ajustar cada vez más nuestra capacidad evolutiva.
