Desde el inicio de la pandemia compañías del sector de la banca, retail, entidades gubernamentales, instituciones de salud y muchos más, volcaron sus esfuerzos en contratar servicios para seguir ofreciendo atención al público.
A raíz de esto, los canales de atención digital tomaron la relevancia que quizá, no habían tenido.
No es nada raro que el 57% de los clientes, ahora prefieran entrar en contacto con empresas por medio de canales digitales como se cuenta en este artículo.
Pero, ahora que muchas de las medidas sanitarias en los países han sido levantadas, también se pueden encontrar clientes que sienten la necesidad de volver a la presencialidad y resolver sus dudas en puntos físicos.
Y, aunque no está mal, una de las opciones que tienen las compañías es precisamente, evitar que los clientes vayan a las sucursales para dar solución a sus necesidades cuando no es necesario y aprovechar las sucursales para eso que, sí agrega valor o para lo que, realmente amerita un encuentro presencial.
Gracias a la transformación digital que estamos viviendo, se tiene al alcance un abanico de posibilidades que precisamente, evitan los desplazamientos.
Por lo mismo, es fundamental que las empresas sean quienes encaminen de forma correcta a los usuarios a través de sistemas para mejorar la experiencia de los clientes y les ayuden a mejorar su viaje del cliente.
¿Cómo? La conectividad está al alcance de la mayoría de personas en el mundo, por no decir que en sus carteras, bolsillos o en la palma de sus manos a través de diferentes dispositivos.
Como empresa tienes la oportunidad de utilizar herramientas como preatendedores que actúan como guías de los clientes y los llevan por un recorrido sencillo, de autogestión y que envía a los clientes al canal que corresponde.
Si dentro de las sucursales, atienden un volumen considerable de clientes que pueden solucionar su problema desde un móvil y en la comodidad de su casa.
Si tus empleados comentan frecuentemente que hay una cantidad de trámites que los usuarios pueden realizar desde otros canales y es más fácil ¿por qué no implementar una herramienta que facilite la vida de todos?
Piensa por ejemplo en esto:
Eres un banco y tienes un cliente que presenta dudas de su extracto bancario.
En lugar de ir hasta tu sucursal para consultarlo y solicitar una entrega en físico, podría ingresar a tu web, iniciar una conversación a través de un chatbot que en sencillos pasos, registra sus datos y entrega el documento en PDF que puede guardar en la Nube en menos de 5 minutos.
Quizá puede interesarte este artículo: Chatbot: Qué Es y Cómo Puede Mejorar la Experiencia del Cliente de tu Empresa
¿Suena interesante? Seguro sí, y no solo para las marcas porque optimizan recursos, atienden a otros clientes con solicitudes más precisas que sí requieren de un asesor. También es fantástico para tus clientes y usuarios.
Hoy en día las personas valoran más el tiempo y las actividades en las que lo invierten, así como las marcas que de verdad resuelven sus problemas.
Según este informe: “Los consumidores están dispuestos a pagar un 16% más por productos y servicios de marcas que brindan una excelente experiencia al cliente.
¿Son entonces los preatendedores una nueva propuesta de valor para los clientes?
Si bien es cierto que la construcción del viaje de los clientes y una estrategia sólida que los enamore de tus servicios requiere planificación, revisión de métricas y su consecución, un buen equipo de trabajo, hasta de un Chief Experience Officer, entre muchos factores más; en la actualidad, softwares de gestión de clientes y las diferentes funcionalidades que ofrecen, son una forma efectiva para elevar tu marca.
Pero ¿Qué es un preatendedor?
Es un sistema que permite básicamente ordenar los canales de atención para garantizar una mejor experiencia al cliente y que determina por medio de inteligencia artificial cuál es la mejor opción para hacer eficiente el proceso del cliente, es decir, que le ayuda a los clientes a escoger bien la ruta a seguir.
Este debe de llevar a tus clientes a:
- Un link donde puedan agendar un turno desde Ia web o una App si están cerca de tu sucursal.
- El agendamiento de una cita para una fecha próxima.
- Una videollamada
Es básicamente, una solución que guía a tus clientes por el camino correcto, haciendo más eficiente y efectivo el proceso y que permite reducir las afluencias, congestiones y largas esperas de los clientes en tus sucursales.
Ahora bien, ¿Cuáles son las ventajas de una herramienta como esta?
- Tiene la capacidad de hacer una validación de datos de tu cliente.
- Puede redireccionar a tus clientes a páginas internas de la web.
- Es fácil de implementar, no requiere programaciones ni códigos extraños.
- No genera cambios en la página web de tu organización.
Una atención ágil, intuitiva y personalizada es base fundamental para ofrecer una propuesta de valor única para los clientes y un preatendedor como el de Debmedia puede ser la solución y ayuda a mejora de KPIs de una organización.
Si bien existen preatendedores telefónicos que podrían ayudarte en el proceso, pregúntate cuántos de tus clientes levantan las bocinas y llaman a través de sus móviles para pedir una cita y esperar a que la recepcionista o los agentes del call center puedan asignar una. Sin duda, muy pocos.
¿Qué le va a permitir un preatendedor a tu empresa?
- Aumentar el nivel de satisfacción de tus clientes.
- Incrementar el número de soluciones que das a tus clientes en primeros contactos.
- Elevar el porcentaje de satisfacción de servicio a tus clientes.
- Dirigir eficazmente a las personas al canal adecuado.
- Reducir costos operativos.
- Mejorar el tiempo de atención.
Así que, es correcto evitar que los clientes vayan a las sucursales al usar herramientas tecnológicas. Esto sin duda, trae múltiples beneficios para la empresa, los empleados y por supuesto, los clientes.
Si quieres conocer más sobre este servicio y cómo podrías usarlo en la organización, escríbenos a través del chat o agenda una demo con uno de nuestros especialistas.
Si te ha gustado este artículo, quizás te interese:
- Phygital Experience, Cuando los Canales Digitales y Offline se Unen
-
Asistente Virtual: la clave para automatizar la atención tus clientes
