Las organizaciones comprendieron la importancia de implementar herramientas tecnológicas como, Apps, chatbots, etc, para ser competitivas y satisfacer las necesidades de sus tipos de clientes; sin embargo, estos cambios pueden generar una brecha tecnológica generacional.
¿Qué espera cada una?, ¿Cómo acompañar la curva generacional? y ¿Apoyar a los usuarios digitales a través de los cambios que trae la tecnología?
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Tabla de contenido
Preferencias tecnológicas de cada generación
1. Los Baby Boomers
Es la generación menos conocedora de la tecnología: sin embargo, no significa que no esté interesada en aprender.
Es el grupo demográfico de más rápido crecimiento que usa Facebook, que inventó la computadora y la Internet.
La pandemia llevó a esta generación a conectarse en línea para todo: hablar con sus familiares, hacer un delivery, etc.
Se dice que “El gasto en línea para los Boomers aumentó un 49% en 2020 con una frecuencia de compras de un 40%.”
2. Generación X
Ha estado expuesta a la tecnología desde una edad más temprana, pero la mayoría aún tiene la edad suficiente para recordar teléfonos de disco y la época en la que los móviles eran un lujo.
“La Generación X es el grupo demográfico más grande después de los millennials en utilizar un teléfono celular con acceso a Internet.”
Durante los últimos años, la Generación X se ha adaptado a los desarrollos tecnológicos más recientes. ****
“Varios analistas piensan que los de la Generación X continuarán adaptándose a las nuevas formas de tecnología y no verá la tecnología como un problema”
3. Millenials
La primera generación que se siente naturalmente cómoda con las tecnologías digitales. Se les considera en gran medida autosuficientes debido a que tienen Internet en un teléfono inteligente, al alcance de la mano siempre.
“Casi el 100% de los Millennials están en Internet y casi la mitad está en línea casi constantemente”
Esta es la primera generación que prefiere los dispositivos móviles a las PC y laptops.
No sorprende que no estén impresionados con el centro de contacto multicanal y exijan un enfoque omnicanal más accesible.
4. Zoomers / Generación C
Según Gartner, nativos digitales que prefieren las opciones de autoservicio y se sienten más cómodos con los canales en pantalla.
Esta generación ya no busca un modelo basado en el teléfono, ni las restricciones un centro de contacto podría imponer para ofrecer una experiencia digital pura.
“De hecho, el 82 % espera una variedad de opciones de comunicación digital y el 78 % ha utilizado múltiples canales para iniciar y completar un compromiso de servicio al cliente”
La curva de adopción generacional
Llamar para consultar un saldo o pedir una cita, enviar solicitudes por correo o chatear con un representante fue revolucionario pero, a medida de que cada que empresa incorporó más canales digitales, la prioridad empezó a ser ofrecer una experiencia omnicanal a los clientes.
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Cada nueva generación es lo suficientemente inteligente como para probar las últimas tecnologías y a medida que la tecnología se convierte en un diferenciador significativo, cada nueva generación pone a prueba las soluciones emergentes.
El sector financiero es un claro ejemplo de esto: Desde cajeros automáticos, hasta banca en línea y depósitos de cheques móviles.
Los nativos digitales de hoy en día, en los que muchos sectores ponen sus ojos y para los que diseñan sus propuestas, esperan que el servicio se alinee con su estilo de vida activo en pantalla, y evitan las visitas a las sucursales y los centros de atención tradicionales.
¿Ahora bien, cómo apoyar a los usuarios digitales a través de cambios en la tecnología?
5 pasos para acompañar a los usuarios a través de avance de la tecnología
Paso 1: Mantén a los usuarios digitales en línea
En lugar de desconectar la experiencia digital del usuario obligándolo asistir a una sucursal, reúnase con él donde esté; por ejemplo a través de una videollamada.
Por ejemplo, muchos Procesos bancarios obsoletos que afectan la experiencia del cliente, y así suele ocurrir en otro tipo de industrias como la salud, las telecomunicaciones o el retail.
Paso 2: Haz más con menos
La automatización, junto con una plataforma como Debmedia se pueden automatizar muchos de los procesos operativos e integrar los canales de atención dentro de un mismo flujo para que el viaje sea más simple tanto para clientes, como para los equipos de trabajo.
Paso 3: Resuelve los problemas más rápido
No intentes que todos los clientes deban acercarse hasta la sucursal o punto de atención para resolver las necesidades, implementa diferentes canales de atención como chatbots, aplicaciones, sistemas de pre atención web o las mismas videollamadas para que tus clientes tengan recorridos más cortos.
Paso 4: Explica a tus equipos de trabajo cómo guiar a los usuarios en los canales digitales
Los colaboradores, deben estar listos para guiar a los usuarios de cada generación en la dirección correcta antes, durante y después de cada atención. Para eso en necesario proporcionar las herramientas y capacitaciones necesarias.
Además es clave, que el sistema que los colaboradores utilizan también sea intuitivo.
Paso 5: Aprovecha los canales de autoservicio
Si bien muchos trámites requieren el toque humano y la asistencia humana, aprovechar los canales de autogestión que están disponible es fundamental.
Un Chatbot de Whatsapp; por ejemplo, podría abordar el 90 % de las conversaciones disminuyendo muchos problemas, reduciendo las malas calificaciones e incluso haciendo que las transiciones digitales sean casi invisibles para el usuario final.
La tecnología y la ampliación de los canales digitales es algo necesario aunque pueda parecer un desafío para algunos segmentos de clientes.
Mientras que los departamentos de TI y operaciones se esfuerzan por poner a trabajar los dólares de inversión en tecnología, el personal de primera línea debe estar listo para apoyar a los usuarios digitales durante la transición. ¿Está tu orgaización preparada para esto?
