La transición del trabajo en sucursales, al trabajo remoto es uno de los cambios que está viviendo la industria bancaria para la atención a sus clientes.
El desarrollo tecnológico y otros factores han hecho posible que los representantes puedan llevar a cabo las tareas desde un lugar diferente a las sucursales sin que esto implique disminuir la calidad en la atención.
Pero, ¿Cómo asegurarse de que su rendimiento sea el que necesita el banco?
Aquí te contamos algunas claves para medir el rendimiento de los Home Agentes.
Tabla de contenido
¿Qué son los Home Agentes?
Un representante de servicio al cliente que trabaja desde su hogar, utilizando herramientas digitales para atender las consultas y problemas de los clientes.
Los Home Agentes son una opción cada vez más popular para los bancos que desean asegurar la continuidad del servicio al cliente disminuyendo costos de operación dentro de las oficinas.
Una de las principales ventajas que ofrecen es mayor flexibilidad.
Al no requerir una oficina física, los bancos pueden contratar a trabajadores de todo el mundo, ampliando su base de talentos y mejorando su capacidad para atender a clientes en distintos horarios y zonas geográficas.
Es decir, ¡Llevar la banca a cualquier lugar del mundo!
Aspectos a tener en cuenta para implementar con éxito un programa de Home Agentes
Para implementar con éxito un programa de Home Agentes es importante tener en cuenta ciertos factores:
Primero, es necesario asegurarse de que los trabajadores tengan acceso a las herramientas y plataformas necesarias para llevar a cabo su trabajo de manera efectiva.
Esto incluye equipos de computación confiables, un software de experiencia del cliente o Customer Journey Manager, plataformas de chat en línea y sistema de videollamadas.
Segundo, es importante establecer políticas claras y eficaces de monitoreo y supervisión para garantizar que los trabajadores estén cumpliendo con sus tareas y atendiendo a los clientes de manera efectiva.
Claves para medir el rendimiento de los Home Agentes
A medida que más y más empleados trabajan desde sus hogares, medir el rendimiento de los Home Agentes se vuelve crucial para asegurarse de que se estén cumpliendo los objetivos y metas de la empresa.
Te presentamos algunas claves para medir el rendimiento de los Home Agentes:
1. Establecer objetivos claros y específicos
Antes de comenzar a medir el rendimiento de los Home Agentes, es importante establecer objetivos claros y específicos para los equipos.
Esto puede incluir; por ejemplo, mejorar los tiempos de respuesta a los clientes, aumentar la satisfacción del cliente o reducir los costos operativos.
2. Utilizar métricas relevantes
Las métricas que se utilicen para medir el rendimiento de los Home Agentes deben ser relevantes y estar alineadas con los objetivos establecidos.
Algunas métricas comunes incluyen el tiempo de respuesta, la satisfacción del cliente, la calidad del servicio, el número de videollamadas o chats atendidos, entre otros.
3. Evaluar la calidad del servicio
Es importante evaluar la calidad del servicio que brindan los Home Agentes para asegurarse de que estén cumpliendo con los estándares de la organización.
Esto puede incluir la revisión de grabaciones de las videollamadas o chats, así como la realización de encuestas a los clientes para medir su satisfacción.
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4. Implementar un sistema de seguimiento y monitoreo
Para medir el rendimiento de los Home Agentes de manera efectiva, es fundamental implementar un sistema de seguimiento y monitoreo que permita a los supervisores evaluar el rendimiento de los trabajadores.
Esto puede incluir el uso de herramientas de análisis de datos para evaluar el desempeño individual de cada trabajador.
5. Ofrecer retroalimentación y capacitación
Una vez que se han evaluado los resultados de los Home Agentes, es importante ofrecer retroalimentación y capacitación para ayudar a mejorar su rendimiento.
Esto puede incluir la realización de sesiones de entrenamiento para mejorar habilidades específicas, como la comunicación o la resolución de problemas.
Debmedia un sistema en la Nube para medir el rendimiento de los Home Agentes
Con un Customer Journey Manager como este, los bancos pueden ubicar representantes en oficinas, sucursales, centros de llamadas o en la sala de estar de su hogar sin problema alguno ya que solo deben iniciar sesión en su panel independientemente de su ubicación física.
Este previamente es configurado de acuerdo a los objetivos del banco a través de la misma herramienta y permite fácilmente consultar reportes, extraer los datos por periodos de tiempo y evaluar el rendimiento.
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