¿Escuchaste nombrar el puesto de Chief Customer Officer? ¿Deseas saber a qué alude?
Para que este rol clave deje de ser una incógnita, te presentamos en este artículo cuáles son sus tareas principales y por qué puede ser beneficioso para tu empresa incorporarlo a tu staff. ¡Veamos de qué trata!
Tabla de contenido
- 1 Qué es un CCO o Chief Customer Officer
- 2 Rol y Objetivos del Chief Customer Officer
- 3 Chief Customer Officer Vs. Chief Marketing Officer
- 4 La Importancia del CCO para tu Negocio
- 5 Ventajas de Contar con un Director de Atención al Cliente en tu estructura Organizacional
- 6 Atributos y Características que Debes Buscar en un Chief Customer Officer
- 7 Conclusión
Qué es un CCO o Chief Customer Officer
Un Chief Customer Officer es el Director de Atención al Cliente de una empresa.
En pocas palabras, es un ejecutivo que aporta a la empresa la visión integral y autorizada del cliente. Con esta visión como base, propone y crea estrategias corporativas orientadas a la satisfacción del cliente, en función de aumentar la conversión, retención y rentabilidad.
Ahora bien, ¿cuándo surge la necesidad de una persona que lidere la estrategia CC? Cuando de modo generalizado las empresas comienzan a reconocer la importancia de una estrategia customer centric.
El CCO es una pieza clave en tu relación con el cliente.
Rol y Objetivos del Chief Customer Officer
El puesto consiste en trabajar codo a codo con los jefes de área, en el diseño de estrategias que permitan optimizar la experiencia del cliente.
Si de objetivos se trata, podemos incluir los siguientes en su misión:
- Asegurar que el equipo interno posea un horizonte en común. Lograr que las personas, procesos y mediciones apoyen esa visión para proporcionar la experiencia que el cliente demanda y la empresa está dispuesta a ofrecer.
- Posicionar al cliente como aspecto fundamental para el crecimiento de la empresa
- Ser el vocero del cliente dentro de la empresa. Transmitir los conocimientos prácticos que el cliente posee sobre nuestro producto o servicio, que puedan ser útiles para mejorar procesos internos de trabajo o, incluso, las experiencias de los clientes.
El CCO logra que el punto de vista del cliente esté presente en todos los aspectos del negocio.
El recorrido por estos objetivos da cuenta del trabajo conjunto del equipo a fin de garantizar que —desde la gerencia hasta los agentes de atención al cliente— se cumpla la promesa de marca.
Asimismo y dentro de sus funciones, una posible acción podría ser capacitar a los empleados en customer experience para asegurar que estén alineados con los objetivos de la empresa. Son ellos, en definitiva, la cara visible de la empresa.
Chief Customer Officer Vs. Chief Marketing Officer
Ahora bien, podría parecer en algunos puntos similares a las tareas de un jefe de marketing.
Veamos, puntualmente, por qué son dos roles bien diferenciados.
- El eje central radica en que un Chief Marketing Officer Marketing pone sus esfuerzos en atraer y vender a más clientes mientras que el CCO está presente en todo el viaje del cliente, incluido el post venta.
- Sumado a eso, el Chief Customer Officer se ocupa de optimizar las tareas en el interior del negocio, para orientar los procesos de trabajo hacia una visión customer centric.
- Debido a que el CCO se encarga de unir esfuerzos con varios departamentos, su trabajo no puede limitarse al área de Marketing sino que debe poseer un asiento en la mesa ejecutiva y contribuir a desarrollar la estrategia corporativa.
La Importancia del CCO para tu Negocio
¿Por qué es vital, entonces, que el rol esté presente en tu negocio?
Disponer de un Director de Atención del Cliente es esencial ya que te ayuda a brindar una atención al cliente integral y de calidad, con el foco puesto en el buyer persona.
Al ser parte de su tarea escuchar a los clientes e investigar acerca de sus intereses y necesidades, tu empresa siempre dispondrá de información fresca y fiable acerca de las demandas y necesidades de las buyer personas.
Por último, un CCO podrá analizar los procesos de funcionamiento interno de la empresa, identificando los que no son funcionales a la estrategia de CX y proponer ideas de mejora.
Ventajas de Contar con un Director de Atención al Cliente en tu estructura Organizacional
Hasta acá nos ocupamos del rol del CCO y su especificidad, veamos ahora los puntos positivos de incorporar este rol a tu staff:
- El Chief Customer Officer pondrá orden en la forma en que se maneja a los clientes. Tu empresa pasará de un contexto de servicio caótico a uno fluido y planificado.
- El CCO planea estrategias específicas con el fín de mejorar la satisfacción del cliente respecto de una empresa, lo que aumenta los índices de satisfacción, a su vez. Entre ellos aumentará el nivel de fidelización, de engagement y la tasa de conversión. ¡Buenas noticias!
- Sin dudas, liderará un cambio sustancial en la forma corporativa de pensar, a partir del trabajo con métricas y una visión de la cultura organizacional, en general.
El chief customer officer te ayudará a lograr la transformación cultural de tu empresa, para que su ADN se oriente al cliente.
Atributos y Características que Debes Buscar en un Chief Customer Officer
Para finalizar, si bien podríamos enumerar una amplia gama de características que debería tener un Chief Customer Officer ideal. Desarrollaremos las tres vitales para garantizar el éxito.
- Proactivo. Quien lleve adelante este rol debe estar un paso por delante de las peticiones de los clientes, para ofrecer productos o servicios que superen sus expectativas.
- Empático. Deberá ponerse en los zapatos de los clientes y comprender en profundidad sus motivaciones y necesidades.
- Trabajo en equipo. Este aspecto es la clave del éxito, ya que deberá relacionarse con varias áreas de la empresa, por separado y a la vez, para coordinar esfuerzos y guiar estrategias, muchas de ellas a largo plazo..
Conclusión
En síntesis, el Chief Customer Officer es el nexo entre el consumidor y la empresa.
La misión del CCO o Director de Servicio al Cliente consiste en recabar información acerca del cliente y el mercado para diseñar una estrategia adecuada de customer experience, conforme a lo que la empresa se propone y el buyer persona espera.
¿Sientes que tu empresa necesita de una persona que asuma esta tarea? Incorporar este rol en tu organización es un win-win tanto para ti como para tus clientes ¡es tiempo de ponerlo en práctica!
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