El modelo de negocios Canvas es un lienzo para ver de forma práctica todas las áreas de una futura empresa.
Se trata de una valiosa herramienta que es utilizada, principalmente, por emprendedores en las primeras etapas de sus emprendimientos.
Hoy vamos a revisar cómo algunos de los módulos de ese lienzo te pueden ayudar a entender y mejorar la relación con tus clientes.
La idea es impactar el Customer Experience (CX) y lograr así una mayor cantidad de conversiones y fidelizaciones de usuarios.
Sigue leyendo, porque además te daremos algunos valiosos consejos para incrementar tu CX.
Tabla de contenido
- 1 Canvas y Modelo de Negocio Orientado a Clientes
- 2 El Módulo del Lienzo de Canvas Sobre la Propuesta de Valor
- 3 Canvas: Principales Características del Bloque Relaciones con Clientes
- 4 Veamos Ahora el Bloque de Canvas sobre los Canales
- 5 Ventajas y Beneficios de Estos Bloques de Canvas para el CX de tu Empresa o Proyecto
- 6 Conclusión
Canvas y Modelo de Negocio Orientado a Clientes
Antes de ir al grano, tomemos en cuenta un consejo general: tu modelo de negocio debe estar orientado al cliente.
Parecerá una verdad obvia, pero no es así para muchos emprendedores que confunden sus sueños personales de emprender con el hecho de que su emprendimiento debe crear algo que la gente quiera y necesite. De lo contrario, tu emprendimiento no será rentable.
El lienzo Canvas te permite ver todo tu negocio dividido por módulos. Y es allí donde debes identificar los más importantes, que son: el módulo de propuesta de valor, el módulo de relación con los clientes y el módulo de canales de comunicación con los clientes.
Si te centras en ellos, lograrás varias cosas:
- Alta rentabilidad.
- Pocas posibilidades de hacer un producto o servicio que nadie desee.
- Una mejor CX
- No depender de los precios (porque cuando las personas valoran un servicio, son más abiertas a aumentos de precios del mismo).
Dicho lo anterior, vamos a revisar estos módulos vitales a profundidad. Continúa leyendo.
El Módulo del Lienzo de Canvas Sobre la Propuesta de Valor
En este módulo debes definir con claridad tu propuesta de valor. Y ojo, que propuesta de valor no necesariamente es lo mismo que el producto o servicio en sí. Ampliemos:
Si tu idea de negocio es una aseguradora de salud, tu propuesta de valor no es “aseguradora de salud”.
En realidad, tu propuesta de valor sería: Proveer de servicios de salud a personas particulares, con pólizas que a bajo costo cubren la mayoría de las áreas sensibles de los asegurados, tales como Odontología, Traumatología, etc….
Ya en profundidad, deberías explicar de qué va dicha propuesta de valor. Como sería, en el ejemplo anterior, comentar que tu empresa apuesta por economías de escalas y alianzas con centros de salud, para poder ofrecer pólizas que, a pesar de ser económicas, cubren muchas áreas.
En el caso de la Customer Experience, la propuesta de valor debe incluirla.
Siguiendo el ejemplo anterior: Además, nuestros asegurados podrán acceder a nuestro moderno sistema de gestión de clientes, con el que podrán gestionar sus pólizas de forma rápida y eficiente.
Se trata de ofrecer la mayor cantidad de valor para el cliente, buscando aumentar conversiones y generar fidelización.
Canvas: Principales Características del Bloque Relaciones con Clientes
Ahora hablamos del módulo de relaciones con los clientes. En este fragmento de nuestro lienzo Canvas, vamos a hacer factible lo indicado en la propuesta de valor.
Si en la misma decíamos que nuestros clientes tendrán un sistema de gestión que les permitirá gestionar eficientemente sus pólizas, entonces, deberíamos aquí profundizar en el tipo de acciones que tomaremos para hacer realidad eso.
Continuemos con el ejemplo que hemos usado en este artículo.
En el módulo de relación con los clientes, podríamos decir: Nuestros asegurados no perderán tiempo a la hora de renovar sus pólizas. Tendremos una app que enviará con dos meses de antelación una notificación de vencimiento al cliente, que incluirá los precios de renovación y las formas de pago con que pueden hacerla.
Y, más en profundidad: Además, nuestros asegurados tendrán a su disposición el acceso a nuestros centros de servicios. Los mismos serán gestionados con la más avanzada tecnología, para atender rápidamente a nuestros clientes y sus solicitudes.
Tipo de Relación
La vinculación de los clientes con la empresa puede ser de muchos tipos. Es importante saber y conocer también sus consecuencias. Veamos a profundidad.
Vínculo Establecido con los Clientes
Señalar qué tipo de vinculación se genera con nuestras acciones. Estos vínculos pueden ser:
- Personal.
- A distancia.
- Automatizada.
- Individualizada.
- Colectiva.
- A través de terceros.
- Por autoservicio.
En nuestro ejemplo, estaríamos hablando de una relación personal, combinada con una automatizada. Personal, porque el centro de servicios seguiría atendiendo a cada asegurado de forma individual y cara a cara en el centro. Pero automatizada en cuanto a la gestión de la cita y los turnos.
Ciclo de Vida de la Relación
Y establecido lo anterior, puedes entonces entrar en el ciclo de vida de la relación entre tus clientes y tu producto o servicio. En este aspecto se combina la propuesta de valor con los vínculos. Volviendo al ejemplo de la aseguradora:
Hay un tiempo de duración de las pólizas en sí, pero también hay un ciclo de vida entre los asegurados y la empresa.
Este podría ser: El asegurado firma la póliza, recibe los servicios de salud, visita al menos 3 veces nuestro centros de servicios y, finalmente, recibe una alerta para la renovación. Si renueva el ciclo comienza de nuevo; si no, se da por terminada la relación.
Dicho eso, llegará la hora de hablar de los canales de comunicación que dispondremos para alcanzar ese objetivo.
Veamos Ahora el Bloque de Canvas sobre los Canales
El módulo referido a los canales de comunicación con el cliente es donde hacemos bosquejo concreto de nuestra gestión de usuarios. Podríamos decir que es aquí donde se hace real el Costumer Experience.
En el ejemplo de la aseguradora, es aquí donde podemos hablar de hechos puntuales. Veamos cómo podría quedar:
Nuestros centros de servicio pondrán a disposición de los asegurados de un sistema de gestión virtual de los turnos para ser atendidos. Así, nuestros clientes podrán pedir una cita a través de la app. Y en la misma aplicación ir siguiendo la actividad del centro para saber cuántos clientes tienen por delante y cuánto tiempo falta para ser atendidos.
Ventajas y Beneficios de Estos Bloques de Canvas para el CX de tu Empresa o Proyecto
Como hemos visto las ventajas y beneficios para la empresa son enormes. Principalmente, porque puedes entender todo el CX y ajustarlo de la mejor manera.
Partiendo de la propuesta de valor, pasando por la el tipo de relación con el cliente y cerrando con los canales de comunicación. Todo te permite incidir en el Customer Experience.
Una empresa que tiene el CX como norte tiene muchas más posibilidades de ser rentable, puesto que potencia las conversiones. Pero también tiene grandes probabilidades de ser un proyecto sostenible en el tiempo, ya que los clientes pueden fidelizarse de forma más absoluta.
La fidelización y conversión son las claves de una empresa exitosa.
Conclusión
El modelo Canvas es una herramienta utilizada para visualizar las áreas más sensibles de un proyecto de negocios.
El lienzo de este modelo tiene varios módulos que pueden usarse para mejorar el Customer Experience (CX) de los clientes.
Potenciar el CX aumenta las conversiones y solidifica la fidelización de los clientes. Lo que redunda en una estabilidad muy grande para los proyectos de negocios.
Principalmente, porque permite crear una cartera de clientes cada vez más amplia y con un mayor ciclo de vida en relación con la empresa.
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