La relación con los clientes es vital y se sostiene en un intercambio efectivo. La comunicación con el cliente efectiva no es sinónimo de “incesante” (spam) ni de “intrusiva” (ofertas, e-mails no solicitados). Se trata de comunicación que aporte valor al cliente.
En este artículo vamos a explorar en qué consiste esa aportación de valor a los consumidores para que la comunicación con ellos sea exitosa.
Además, entenderemos en profundidad el concepto de buyer journey y cómo se une al tipo de interacción que los clientes tengan con tu marca.
Tabla de contenido
Comunicación con el Cliente y Buyer Journey: La Importancia del Mensaje Justo
¿A qué llamamos “mensaje justo”? Podemos definirlo como aquel mensaje que, sin ser intrusivo o molesto, logra ser de utilidad para los consumidores.
Trátese de información sobre el producto o servicio adquirido, un recordatorio de una cita cercana o una garantía, el mensaje enviado por la empresa debe aportar valor al cliente.
La idea es que el cliente sienta que lo que le comunica la empresa es importante para él. El fin es que cada mensaje enviado por la empresa sea un paso más en el buyer journey de los clientes.
Te preguntarás qué quiere decir esto. Pues bien, primero entendamos qué es el buyer journey.
Se trata de todo el proceso que recorre una persona desde que conoce tu marca hasta que decide comprarla.
Por ejemplo, si una persona encontró tu producto o servicio en una búsqueda en Google, luego entró al Instagram de tu marca y de allí se dirigió a la página web para agendar una cita en tu sucursal física, podemos decir que ese cliente hizo un buyer journey de cuatro pasos.
- Google (descubrimiento)
- Instagram (vinculación con marca)
- Página web (comunicación inicial)
- Visita a sucursal (conversión)
- Mensajes de branding en cartelerías digitales (digital signage) en la misma sucursal (fidelización)
Esos cuatro pasos son el buyer journey. Por tanto, la comunicación con el cliente consiste en que este reciba el mensaje correcto en cada punto de contacto.
Utilizando el ejemplo anterior, esto podría traducirse en:
- Google: mostrar el producto con un titular claro que resuma el valor que aporta al cliente.
- Instagram: desarrollo sólido de marca, que muestre la seriedad y la profesionalidad de la empresa.
- Página web: identificación de la empresa, el equipo de trabajo, las especificidades del producto (si aplica) o las menudencias del servicio (si aplica).
- Visita a sucursal: sede amable y enfocada en la experiencia del cliente y servicio eficiente.
Lo mismo podría aplicarse a un ejemplo a la inversa. Es decir, un cliente que visita una sucursal física y luego hace la compra vía online.
¿Cómo es la Comunicación con el Cliente en la Actualidad?
Actualmente, aunque muchas empresas han entendido el concepto anterior, otras siguen ancladas en el pasado. Envío de ofertas genéricas al correo electrónico, catálogos despersonalizados y mucho spam suelen ser algunas de las malas prácticas que conservan algunas compañías.
Estas comunicaciones no generarán conversiones. Y, por el contrario, podrían contribuir al debilitamiento de tu marca.
El nombre de tu empresa no debe ser sinónimo de comunicación genérica y vacía; tampoco de comunicación molesta y sin valor.
Estamos en una época en que las audiencias demandan otro tipo de relación con las empresas. Se espera que las compañías sean cercanas, que conozcan las necesidades del cliente y que, más que promocionarse, aporten beneficios a los consumidores, incluso antes de comprar.
Siendo así, la comunicación con el cliente claramente debe evolucionar hacia un tipo de interacción que potencie el buyer journey y aumente las conversiones.
Razones Importantes para Saber Qué, Cuándo y Cómo
Volviendo al punto anterior, si los usuarios se han transformado fue, en parte, por la emergencia de medios digitales. Estos medios han acostumbrado a las personas a un tipo de interacción más directo y que les deja valor inmediato.
También, se han acostumbrado a una cantidad ingente de mensajes diarios.
Hace apenas unos años, una persona recibía mensajes de las empresas algunas veces al día a través de la radio, la televisión o la prensa. Estos medios solo eran consultados en momentos libres de la rutina diaria, así que la interacción cliente-empresas era baja.
Hoy, ese mismo usuario está varias horas al día conectado a redes sociales, navegando en páginas web y abriendo su correo electrónico. Millones de empresas saben esto y hacen el esfuerzo por comunicarse con él.
Así, tus clientes potenciales vienen cargados del ruido de cientos, tal vez miles de comunicaciones diarias.
Tu mensaje tiene el reto de destacarse. Y destacarlo no significa hacerlo llamativo. Al menos no solo significa eso.
Para que un mensaje se destaque debe ser efectivo. Tu empresa tiene el desafío de conocer muy bien a sus clientes para saber qué decir, cómo decirlo y cuándo decirlo.
Las Nuevas Reglas y Tendencias en la Comunicación con el Cliente
Podemos elaborar una breve lista con todas las reglas y tendencias en la comunicación con el cliente. Vamos a revisarla de forma desglosada.
- Comunicación en cada punto del buyer journey con el mensaje efectivo que motive al cliente a pasar al siguiente canal.
- Ofrecimiento de valor claro de acuerdo con las necesidades que tu producto o servicio resuelve.
- Interacción cercana y directa.
- Mensaje que se destaque entre el ruido comunicacional diario, no solo de forma llamativa, sino con el timing correcto.
- Tres reglas de toda comunicación con el cliente: qué debes decir, cuándo debes decirlo y cómo debes decirlo.
- Transparencia en torno a tu marca, sobre todo en las etapas decisivas. Así podrás ganarte la confianza de tus clientes a la hora de la conversión.
Conclusión
La comunicación con el cliente es un asunto de efectividad. El buyer journey debe potenciarse enviando los mensajes correctos en cada punto de contacto entre el cliente y tu empresa.
Aprende a destacarlos entre el ruido comunicacional a que están sometidos los clientes de hoy en día. Hazlo teniendo un conocimiento certero de quienes son tus clientes para, así, poder enviarles el mensaje correcto.
Evita el spam, el envío de ofertas genéricas y la comunicación despersonalizada. Tu marca no puede ser sinónimo de malas prácticas.
El objetivo final es una conversión efectiva, lo que llevará a una fidelización de marca.
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