Las empresas que tienen muchas sucursales suelen experimentarlo: mientras que una de las sedes está atiborrada de personas y los empleados no dan abasto para atenderlas, en otra la multitud brilla por su ausencia y los colaboradores disponen de tiempo como para tomar un café y charlar sobre lo que hicieron el fin de semana anterior. Este desbalance repercute no solo en términos de costos y productividad para la empresa, sino también de experiencia del cliente: aquel que asistió a la primera difícilmente haya salido satisfecho.
Los sistemas de atención virtual son el camino para buscar un nuevo equilibrio: constituyen la oportunidad de atender más -y mejor- sin necesidad de incrementar el tamaño del equipo. A través de videollamadas, una tecnología con la que la mayoría de las personas debieron familiarizarse en los últimos meses, los colaboradores que trabajan en sucursales pueden dedicar su tiempo ocioso a brindar servicio de manera remota.
Por supuesto, para que una estrategia de atención virtual sea efectiva es necesario haber analizado previamente el flujo en cada una de las sucursales, para detectar el tiempo ocioso del personal y redireccionarlo a este nuevo modelo. También, para promover entre los clientes habituales a las sucursales más concurridas el hecho de que pueden obtener el mismo nivel de servicio sin moverse de sus casas. Otro de los beneficios que aporta la atención virtual es que permite ampliar el área de cobertura: los clientes que vivan en geografías alejadas ya no necesitarán trasladarse hasta los centros de atención físico.
Otro mecanismo para optimizar la atención al cliente está dado por los chatbots o asistentes virtuales: se trata de herramientas basadas en inteligencia artificial que, bien entrenadas, pueden aprender, entender el contexto y atender un número enorme de clientes. Se trata de una opción en franco aumento: la consultora de mercado especializada en tecnología Gartner aseguraba que este año un 25% de las operaciones de servicio al cliente pasaría por un chatbot, contra apenas el 2% que se había registrado en 2017. La pandemia, incluso, hace pensar que esta tendencia se aceleró aún más. Es que entre los beneficios que proveen los chatbots se cuentan el hecho de que están disponibles las 24 horas los 7 días de la semana y que pueden atender millones de consultas.
IBM estima que la implementación de chatbots puede apalancar ahorros de hasta un 30% en costos relacionados con soporte al cliente. Y si bien todavía existe mucho interés por los clientes en ser atendidos por un humano, la consultora PwC detectó que el 27% de los consumidores no podría asegurar si fue atendido por otra persona o por un robot, lo que habla de la calidad creciente en las interacciones con estos asistentes virtuales.
Las opciones para atender más clientes y darles un mejor servicio en cada interacción se multiplican a medida que maduran las nuevas tecnologías. Las sucursales atiborradas de personas tienden a convertirse en un recuerdo de una época que ya no existe, como los casetes o los rollos fotográficos. Innovar en la atención al cliente es esencial para las empresas que no quieren quedar en tono de sepia.
