La revolución tecnológica sigue cambiando la sociedad, la industria y también el sector asegurador. Plantean retos incesantes, entre ellos, conectar con una nueva generación de clientes. Hoy no alcanza con brindar una atención del cliente de manera telefónica o en una sucursal tradicional.
¿Quieres aprovechar las nuevas oportunidades para la atención del cliente en el sector? En este artículo te contamos cómo hacerlo.
Tabla de contenido
- 1 Atención del Cliente en Aseguradoras: ¿Cuál es el Escenario Actual?
- 2 Principales Retos y Desafíos que Enfrentan las Aseguradoras en Materia de Atención del Cliente
- 3 Tendencias en Atención del Cliente y Oportunidades para el Sector de los Seguros
- 4 Big Data y el Sector de los Seguros
- 4.1 Internet de las Cosas o Internet Of Things (IoT)
- 4.2 La Transformación Digital y CX También Llega a las Aseguradoras
- 4.3 Desarrollo de Apps para la Atención del Cliente
- 4.4 La Expansión de la Economía Colaborativa
- 4.5 La Importancia de la Nube en la Atención del Cliente
- 4.6 Usuarios Empoderados y el Poder de sus Recomendaciones
- 5 Conclusión
Atención del Cliente en Aseguradoras: ¿Cuál es el Escenario Actual?
Las expectativas del consumidor están cambiando. Hoy en día, el cliente demanda sencillez y transparencia.
Gracias a los nuevos recursos digitales, existen medios atractivos para lograrlo. Generando así posibilidades de acceso, personalización y contacto, a costos razonables.
Si no se trata de entender los desafíos de la gestión de seguros del futuro, se estará condenando a observar cómo otros crecen en su mercado con clientes que operan bajo nuevos esquemas mentales.
Un claro ejemplo de este cambio en la cadena de valor de un seguro es la utilización de los smartphones. Representan una relevante transformación en todo el proceso de la cadena de valor de los seguros.
Y no necesariamente en lo obvio, que es la posibilidad de contratar un seguro desde un dispositivo móvil. Sino en el proceso de información y gestión de reclamos de siniestros.
Tener un accidente, informar la ubicación y tipo de siniestro a la compañía, sacar fotos y enviarlas, compartir el contacto de las otras personas accidentadas, solicitar un coche de cortesía o directamente irse del lugar del accidente, ya son moneda corriente del sector en muchos países.
Principales Retos y Desafíos que Enfrentan las Aseguradoras en Materia de Atención del Cliente
Uno de los principales retos es el nuevo entorno marcado por la aparición de las Insurtech, que utilizan la tecnología como driver para evolucionar cualquier proceso de la cadena de valor de la industria, buscando ser disruptivos y llenar gaps de necesidades a los clientes.
Otro desafío es el crecimiento del volumen de datos, el uso del Internet de las Cosas, así como la utilización cada vez más frecuente de la “nube”, genera que el papel de la Ciberseguridad sea aún más relevante con los años.
Tendencias en Atención del Cliente y Oportunidades para el Sector de los Seguros
Según Gartner, en 2022 habrá un promedio de 500 dispositivos y sensores inteligentes en el hogar. Gracias al Internet of Things (IoT) en el hogar, se podrán obtener grandes cantidades de información muy valiosa para ofrecer servicios basados en la obtención y análisis de dicha información.
El uso intensivo de grandes volúmenes de datos puede ayudar para analizar comportamientos y generar conocimiento predictivo que brinde una mejor atención y una experiencia hiperpersonalizada.
Big Data y el Sector de los Seguros
El uso de Big Data/Analytics trae consigo sistemas más potentes capaces de manejar múltiples tipos de datos y vincularse a la información capturada, tanto por personas como por dispositivos.
Pero no se trata sólo de modernizar herramientas para mejorar algunos procesos internos, sino de entender el potencial que el análisis de los datos tiene en un negocio basado en la predicción de riesgos.
Por ejemplo, el análisis de datos obtenidos en centros de atención telefónica, correos electrónicos, redes sociales y foros de usuarios, puede permitir detectar si un cliente está a punto de irse a otra compañía, y tener esa información al momento de atenderlo en la sucursal de la mejor manera.
Internet de las Cosas o Internet Of Things (IoT)
El Internet de las Cosas es otra de las tecnologías que se puede utilizar para conseguir mayor información de los clientes.
Esta se define como el uso de dispositivos y sistemas inteligentemente conectados a Internet o entre ellos, para aprovechar la información recabada por sensores y conectores integrados a máquinas y a otros objetos físicos.
Este tipo de tecnología amplía la cantidad y variedad de datos que se obtienen de los clientes, lo que permite perfeccionar la predicción de comportamientos y brindar una una experiencia transformadora.
La Transformación Digital y CX También Llega a las Aseguradoras
Tradicionalmente, el sector seguros evita los riesgos y tarda en adoptar nuevas tecnologías, pero el escenario está cambiando con rapidez, y la digitalización de la experiencia del cliente de seguros hoy ya es una necesidad ineludible.
Actualmente, el 47% de los clientes de seguros desean realizar más interacciones online con sus aseguradoras y el 81% de los consumidores esperan poder gestionar todas sus inversiones online.
Por eso, es muy importante tener una estrategia omnicanal, para que cada cliente interactúe con la compañía a través del canal que más le convenga y así poder brindar una mejor atención.
Los desafíos que impone la transformación digital en el sector son una muestra clara de la necesidad de desarrollar una estrategia omnicanal de atención al cliente y de invertir en infraestructuras que se adapten a las nuevas demandas del consumidor digital.
Una de las primeras posibles acciones es a través de portales de autoservicio.
Por ejemplo, los seguros de vida se pueden ofrecer a través de un portal de autoservicio donde el cliente pueda cambiar a los beneficiarios, actualizar su dirección e información de contacto o acceder a toda la información de su póliza.
Desarrollo de Apps para la Atención del Cliente
Con las apps móviles se pueden realizar cualquier gestión sobre las pólizas.
Desde modificar los datos hasta dar un parte y realizar el seguimiento del mismo, a la vez que permite conocer las últimas novedades de los seguros, sus coberturas y acceder a cualquier información y/o servicio.
Estas herramientas permiten innovar en los servicios ofrecidos, que proporcionan una mayor eficiencia y productividad y, sobre todo, mejoran la atención prestada a los clientes. Por ejemplo, asegurar productos desde el móvil, solo por un espacio temporal de horas. Podría ser un objeto personal, como un auto prestado a un hermano por 4 horas, o una bicicleta para un día de travesía.
La Expansión de la Economía Colaborativa
La tecnología ha facilitado la reinvención de modelos de negocio, que bajo el formato digital adquieren nuevos nombres como el peer-to-peer insurance (P2P).
Este modelo de compromiso de apoyo mutuo, basado en conceptos de votación y valoración de los miembros de un grupo, busca la eficiencia en costos y un concepto social de transparencia y eficiencia.
Con una buena selección de riesgos y en la eficiencia operativa, serán el futuro de una parte de la industria.
La Importancia de la Nube en la Atención del Cliente
El almacenamiento en la nube permite guardar datos de forma segura y compartir contenido digital de forma rápida e instantánea.
Es un instrumento muy ventajoso por que el cliente podría acceder a ellos desde cualquier dispositivo con acceso a internet. Pudiendo, por ejemplo, editar su póliza desde su teléfono, guardándose los datos en la cuenta online.
Usuarios Empoderados y el Poder de sus Recomendaciones
En la transformación digital, es importante no perder de vista el punto más importante, que tiene relación directa con los resultados del negocio: la experiencia del cliente.
El consumidor demanda cada día más poder comunicarse con las marcas, a través del diálogo directo que posibilitan las redes sociales corporativas.
El poder de la recomendación online es un fuerte influenciador de las decisiones de consumo. Por eso, es muy importante monitorizar estas interacciones y prestarle la atención adecuada.
Hoy en día, un cliente que no recibe una respuesta en el momento o que no fue atendido como lo esperaba durante su visita a la sucursal es un cliente insatisfecho. Va a hablar mal y va a buscar respuesta en otra empresa.
Conclusión
Las compañías aseguradoras deben elegir cómo diferenciarse y estas elecciones marcarán los valores diferenciales que tendrán el día de mañana.
No estamos hablando del futuro. Este cambio ya está ocurriendo y los que pertenecemos a la industria aseguradora tenemos la oportunidad de ser parte del mismo en beneficio de nuestros usuarios.
El nuevo cliente ya llegó y estamos frente a una era de avances tecnológicos y nuevos competidores que pueden convertirse en aliados para afrontar los retos actuales.
Es hora de decidir, definir una estrategia clara y un plan de transformación digital que aseguren un nuevo modelo de negocio Customer Centric.
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