A la hora de planificar tu estrategia empresarial, seguramente te preguntarás cuál es el mecanismo más apropiado para la atención al cliente.
En tal sentido pasarás por diversas opciones, como las estrategias cross channel y multicanal. Sin embargo la omnicanalidad puede que sea tu mejor opción.
Sigue leyendo, porque en este artículo te explicamos los principales beneficios de adoptar este novedoso mecanismo. Atrévete a implementar una estrategia disruptiva en tu negocio.
Tabla de contenido
- 1 ¿Cómo Aplicar la Omnicanalidad en la Atención al Cliente?
- 2 9 Razones Válidas por las que Deberías Implementar Estrategias de Atención al Cliente Omnicanales
- 2.1 Beneficia la Imagen de Marca de Tu Empresa
- 2.2 Una Estrategia Omnicanal en Atención al Cliente Aumenta la Productividad
- 2.3 Tendrás Control sobre la Información de Tus Clientes y Sus Comportamientos
- 2.4 Ganas Eficiencia en la Gestión del Inventario
- 2.5 Sumas Valor Agregado al Servicio de tu Empresa
- 2.6 Puedes Añadir Valor a la Atención al Cliente
- 2.7 Hará Aumentar las Ventas
- 2.8 Ahorra Recursos para Tu Empresa
- 2.9 Mejora las Condiciones de Trabajo de Tu Equipo
- 3 Conclusión
¿Cómo Aplicar la Omnicanalidad en la Atención al Cliente?
Usualmente, en los departamentos de atención al cliente se utilizan estrategias multicanal o cross canal.
En el primer caso, se trata de atender los reclamos y solicitudes de servicio de la clientela, utilizando distintas estrategias de acuerdo al canal de comunicación.
En el caso del cross channel, se trata de abordar a tus clientes cruzando los canales de comunicación.
La omnicanalidad se trata de convertir cada canal de comunicación en una suerte de “punto de contacto” al que los clientes acceden en su buyer journey.
¿Qué quiere decir esto? Veamos un ejemplo concreto.
Si tu empresa desea atender un reclamo, bien puedes tener un sistema automatizado para agendar las citas de reclamos vía correo electrónico.
Luego confirmarla a través de una app. Y finalmente atender el reclamo a la hora y día pautados directamente en tu sucursal física.
Posteriormente, puedes incluso enviar una encuesta de satisfacción, también vía correo electrónico, creando así una experiencia holística y circular con todos los canales de venta.
9 Razones Válidas por las que Deberías Implementar Estrategias de Atención al Cliente Omnicanales
Ahora bien, ¿por qué deberías implementar una estrategia así en tu departamento de atención al cliente?
Revisa esta lista detallada, porque te expondremos en ella todos los beneficios que puede obtener tu empresa gracias a la omnicanalidad.
Beneficia la Imagen de Marca de Tu Empresa
Al usar la omnicanalidad u omnichannel, los clientes reciben una experiencia única al tratar con tu empresa. De esta forma, se potencian los elementos identitarios de tu marca. Lo que redunda en un branding más poderoso.
Una Estrategia Omnicanal en Atención al Cliente Aumenta la Productividad
Necesitas ahorrar tiempo para aumentar la productividad de tu equipo, sobre todo en tus sucursales. La omnicanalidad apunta a esto. ¿Por qué? Veamos.
Si tu sucursales físicas actualmente requieren de filas de espera y muchos clientes aguardando turno, tienes una sucursal ineficiente.
En cambio, al imbricar tus canales digitales, bien puedes aligerar la presencia física de clientes en tu sucursal, ya que los clientes solo acudirían el dia y en la hora de su cita.
Además, si ya agendaste la cita de forma electrónica, también puedes adelantar trámites por esta vía.
Así, cuando el agente atienda personalmente al cliente, ya está enterado de su caso y el trámite que hará, pudiendo reducir de forma notable el tiempo que le tomará atenderlo.
Tendrás Control sobre la Información de Tus Clientes y Sus Comportamientos
Ligado con el punto anterior, además de eficiencia, ahora tienes información valiosa que te permitirá optimizar tus servicios. También, puedes usar esa data para tus estrategias de mercadeo.
Ganas Eficiencia en la Gestión del Inventario
Si usas la omnicanalidad para la atención al cliente en casos de ventas, puedes optimizar la gestión de tu inventario.
Esto debido a que las órdenes de compra están debidamente organizadas y jerarquizadas, ya que primero las hiciste digitalmente. Luego, al conectarlas con tu sucursal, puedes simplemente usar la sede física para entregar aquello que el cliente te compró.
Así, optimizas el uso del espacio, los costos de almacenamiento, la facturación y los tiempos de entrega.
Sumas Valor Agregado al Servicio de tu Empresa
Recuerda que hoy en día no solo vendes un producto o servicio, sino que vendes también una experiencia de usuario.
La omnicanalidad te permite agregar valor a tus servicios: venderte como una empresa eficiente que le ahorra tiempo y gestiones a sus clientes. Lo que, además, los vincula a tu marca.
Es así como se convierte a los consumidores en clientes fidelizados.
Puedes Añadir Valor a la Atención al Cliente
Además, es importante saber que las principales razones por las que alguien deja de comprar un producto o servicio, poco tienen que ver con fallos. La gente acepta fallos y errores, lo que no tolera es una mala atención al cliente.
Al utilizar estrategias omnicanales para a atención a tus clientes, estás agregando valor, allí donde el cliente más lo agradece.
Hará Aumentar las Ventas
Todo esto, finalmente, repercutirá en tus ventas y conversiones. Tus ingresos pueden crecer exponencialmente gracias a que tienes clientes que desean quedarse contigo y que se fidelizan con tu producto o servicio.
Ahorra Recursos para Tu Empresa
Más a lo interno: la omnicanalidad te permite ahorrar recursos, ya que no debes elaborar una estrategia para cada canal, sino que trabajas con una estrategia unificada.
Los recursos que te ahorras no son sólo económicos, sino también de tiempo y esfuerzo. Es una forma de enfocarlo todo hacia un mismo objetivo.
Mejora las Condiciones de Trabajo de Tu Equipo
Si tus trabajadores permanecen en una sede llena de clientes, que además están frustrados por el tiempo de espera, es probable que su estrés aumente.
En pleno siglo XXI todos sabemos que tener un equipo motivado es clave para la eficiencia de una empresa.
Por lo tanto, al hacer eficiente la atención en tus sucursales, no solo estás beneficiando a tus clientes, sino también a tus empleados. Les acortas el tiempo en que trabajan con cada cliente.
Pero más importante es que les evitas ser los receptores de reclamos airados por parte de usuarios frustrados o molestos.
Es una relación ganar-ganar. Ganan los clientes, al no perder tiempo y esfuerzo. Y ganan los empleados, al trabajar en un ambiente más sano y menos sometido a presiones.
Conclusión
La omnicanalidad es una forma eficiente de manejar la atención al cliente.
Beneficia la imagen de tu empresa, aumenta la productividad, mejora las condiciones de trabajo de tu equipo, ahorras recursos, aumenta el valor agregado y, en general, repercute positivamente en tus ventas e ingresos.
Se trata de una valiosa estrategia que deberías evaluar seriamente de cara a una mejor gestión de tu compañía.
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