La demanda creciente de los consumidores de respuestas rápidas y eficientes por parte de las empresas las ha obligado a pensar en estrategias efectivas para la atención al cliente online.
Teniendo en cuenta el notable incremento en el acceso a los canales digitales por parte de las personas, llevar a cabo estas estrategias de comunicación se hace posible gracias a las tecnologías disponibles.
En tu área de trabajo o empresa, ¿cuentan con una estrategia de atención al cliente online? ¿Implementas plataformas para la omnicanalidad? ¿Centras tus acciones en un servicio de atención que asegure al cliente una experiencia satisfactoria?
En este artículo vamos a brindarte toda la información que necesitas para ofrecer un servicio de atención al cliente efectivo y de calidad.
Tabla de contenido
- 1 ¿Qué es la atención al cliente online?
- 2 Principales medios de atención al cliente virtual
- 3 Tips para mejorar la atención al cliente online o virtual
- 4 ¿Cómo ofrecer una excelente atención al cliente online?
¿Qué es la atención al cliente online?
La atención al cliente virtual es el proceso por el cual se intenta atender las necesidades, responder las inquietudes o bien solucionar los problemas de los clientes de manera online, utilizando herramientas digitales que agilicen el proceso.
Con el incremento en el uso de dispositivos móviles, los consumidores buscan resolver las cuestiones más cotidianas de forma virtual. Esto ha llevado a las empresas, como la tuya, a desarrollar sistemas de atención al cliente online para satisfacer sus demandas de manera oportuna.
Principales medios de atención al cliente virtual
El avance tecnológico ha puesto a nuestro servicio una variedad de plataformas y herramientas para la atención virtual. Entre ellas encontramos:
Teléfono
La atención telefónica puede ser llevada a cabo, en primera instancia, por agentes especializados. Pero además, el avance de la Inteligencia Artificial (IA) conversacional ha permitido el desarrollo de asistentes virtuales, robots especializados que pueden interactuar con humanos simulando conversaciones por voz.
Estos asistentes virtuales brindan soporte 24/7 para resolver las necesidades de tus clientes, y tienen algoritmos que les permiten ir aprendiendo en las interacciones con humanos.
La reducción de costos y la agilidad para atender a los clientes que permiten los asistentes virtuales los convierten en una de tus mejores opciones para la atención al cliente online.
Chat
La comunicación por chat viene ganando terreno y es el canal de comunicación preferido por los consumidores más jóvenes.
Implementar el uso de chatbots para la atención de clientes te asegura la resolución de las dificultades más frecuentes que pudieran presentar.
RRSS
Si tus clientes se comunican por redes sociales, entonces debes asegurar una atención al cliente efectiva en estas plataformas.
La consultora Pwc, luego de realizar una encuesta a consumidores de 27 países, arribó a la conclusión de que el 61% de las personas deciden sus compras influenciadas por las redes sociales.
En otro estudio de la misma consultora, se afirma que es más probable que los consumidores que se sienten valorados por la empresa recomienden la marca en redes sociales.
Resulta difícil pensar en una atención al cliente online integrada, pero hoy existen herramientas que facilitan un servicio omnicanal: unifican todos los medios por los que se comunican los clientes para darles respuestas ágiles y efectivas.
Videollamadas
Las plataformas para llevar a cabo videollamadas ofrecen una comunicación más completa con el cliente, donde se involucran el lenguaje gestual y el corporal para enriquecer la interacción.
Como para el resto de los canales, es importante que capacites a los agentes que ofrecerán la atención, a fin de poder alcanzar los objetivos del encuentro y brindar un servicio que garantice una buena experiencia para tus clientes.
El correo electrónico existe desde hace tiempo pero sigue vigente como canal efectivo para fidelizar clientes.
Con el email puedes segmentar y personalizar los mensajes, llevar un monitoreo sobre la tasa de apertura y ofrecer un servicio de atención completo para los clientes que se comunican por este medio.
La consultora Pwc asegura que el 80% de los consumidores apuntan a la velocidad, la conveniencia, la asesoría experta y la atención amable como los factores transversales de una experiencia satisfactoria con las empresas.
Tips para mejorar la atención al cliente online o virtual
Las necesidades de los consumidores son bien diversas y van cambiando con el tiempo, pero aun así existen máximas que tener en cuenta a la hora de comunicarte con ellos:
1. Conoce a fondo a tus clientes
Conocer las necesidades de tus clientes y saber en qué medios digitales están más presentes te permitirá pensar en una estrategia de atención al cliente online específica para las demandas de quienes siguen tu marca.
2. Brinda respuestas rápidas
En un segundo, el cliente puede abandonar el canal en el que espera tu respuesta e ir en busca de tu competencia. Por eso, es primordial que tengas respuestas automatizadas que brinden atención constante.
El 67% de los argentinos está dispuesto a pagar más por un servicio que le brinde velocidad y eficiencia, según un estudio de la consultora PWC.
3. Emite mensajes concisos y concretos
Debes brindar respuestas comprensibles y sintéticas. En caso de necesitar extender el mensaje, puedes agregar links que lleven a páginas con preguntas frecuentes.
4. Asegura la omnicanalidad y la mejor experiencia para el cliente
Ofrecer una atención omnicanal que brinde soluciones ágiles a tus clientes, favoreciendo su experiencia con tu empresa, aumentará la confianza y la fidelización de los compradores respecto de la marca.
Lograr el equilibrio justo entre la atención virtual mediada por tecnología y la oportunidad de interactuar con personas cuando es necesario mejora la experiencia de los clientes y aumenta su confianza hacia la empresa.
¿Cómo ofrecer una excelente atención al cliente online?
Los consumidores buscan recorridos sin obstáculos y respuestas eficientes y veloces ante cualquier inquietud. Es tarea de las empresas otorgar servicios de calidad para conservar clientes y mantener o mejorar la imagen de la marca.
Contar con plataformas que integren los canales de atención online para obtener datos importantes sobre clientes potenciales y reales, conservar el historial de chats, conocer profundamente las necesidades de los consumidores y brindar respuestas oportunas otorga un valor agregado y posiciona competitivamente a tu empresa.
En Debmedia contamos con las soluciones que tu empresa necesita.
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