¿Es Posible Brindar una Buena Atención al Cliente a Distancia?

Hoy en día, millones de personas hacen sus compras online sin pisar una tienda. Y cada vez son más las que prefieren este tipo de comercio. Entonces, ¿es posible brindar una buena atención al cliente de forma virtual? 

La respuesta definitivamente es sí. Y a continuación te daremos las razones para comprobarlo.

El Mito de que la Atención a Clientes Debe ser Física

Todos sabemos, y eso sí que no es un mito, que una buena atención al cliente es fundamental para cualquier empresa o marca que quiera tener éxito. Y más que éxito, que busque crear una base de clientes fieles y satisfechos, para recomendarla a sus amigos y conocidos. 

Hace algunos años no estábamos tan familiarizados con las herramientas de comunicaciones digitales. Hoy en día, las redes sociales, WhatsApp y muchas aplicaciones de videollamadas son utilizadas por la mayoría de las personas. 

Para que la atención sea más eficiente, es fundamental que la misma herramienta que elijas para la atención virtual, sea utilizada también para la atención presencial. De esta forma, podrás centralizar toda la información del cliente. También es importante que el mismo equipo que realiza la atención virtual, realice la atención presencial, así estarán en contacto directo con las dos formas de atender a los clientes.

Por ejemplo, uno de los rubros que más avanzó sobre la atención a distancia, es la medicina. Hoy es muy frecuente que los pacientes realicen consultas a través de videollamadas. Incluso se prescriben recetas de manera online. 

De esta manera, las consultas médicas más frecuentes y cotidianas pueden ser rápidamente atendidas por un médico. A distancia puede orientar e informar al paciente sobre su problema, brindándole una atención personalizada de calidad esté donde esté.

Si un médico puede atender a distancia, seguramente tu empresa también puede hacerlo.

Atención al Cliente a Distancia, una Nueva Forma de Atención

Con la tecnología actual disponible, se ha vuelto esencial implementar una estrategia de atención al cliente que cubra todos los canales posibles. Las últimas tendencias permiten conectarse con los clientes a través de diferentes canales: chat en vivo, SMS, correo electrónico, redes sociales y video en vivo, entre otros.

Atrás quedaron los días de esperar a que un cliente entre en la sucursal ya que hoy hay muchas maneras de salir a buscarlo. No es que se haya terminado la atención en persona, sino que ya no es la única que existe. 

¿Cómo Debe ser la Atención al Cliente a Distancia para ser Efectiva?

Cuando hablamos de atención al cliente no solo nos referimos a disponer de un buen producto o servicio sino a ser excelentes en nuestro proceso de venta, en el servicio post-venta y excelentes en la atención al cliente.

Algunas cuestiones a tener en cuenta son: 

Naturalidad. Tener guiones es esencial para sentirse seguro, pero también saber improvisar para que no suene artificial, siendo lo más natural y auténtico posible.

Planificar. La clave es estar preparado con antelación para responder a todas las diferentes situaciones que pueden surgir durante una llamada. 

Saber preguntar. Una buena pregunta puede despertar una conversación y el interés del cliente, en lugar de desplegar un monólogo estructurado o aburrido. 

Ser honesto. Describir el producto o servicio exactamente como es, sirve para evitar confusiones y ganar la confianza del cliente.

Con la preparación adecuada, concentración y compromiso para aprender de las experiencias, los agentes pueden hacer que la atención a distancia sea una muy buena experiencia para tus clientes.

Según un informe de Adecco, el 86% de los clientes afirmó que volvería a elegir a la empresa luego de tener una buena experiencia.

Contar con la Tecnología Adecuada para Poder Comunicarse con el Cliente

La atención al cliente es una parte esencial de la experiencia del usuario. Para resolver rápidamente los problemas reportados, se necesita un CRM que coordine todas esas comunicaciones con los clientes (telefónicas, vía email, chat y redes sociales) y realizar un seguimiento eficiente.

Antes de elegir el software de CRM, debes tener muy claro cuáles son los canales de comunicación a través de los cuales interactúan tus clientes, para así poder ofrecerles atención en los sitios que frecuentan.. 

Además de las llamadas, cada vez es más habitual que los clientes soliciten atención a través de un chat o un mail, las redes sociales o aplicaciones de mensajería instantánea como Facebook, Instagram o WhatsApp. 

El software da soporte a todos esos canales con una visión unificada de todas las interacciones y sin interrupciones, de manera que es sencillo para los clientes poder interactuar de la manera que les parezca más oportuna en cada momento y manteniendo la calidad en el  servicio.

Una estrategia omnicanal te permite cubrir todas las etapas del ciclo de vida de tus clientes y detectar necesidades o problemas a través de múltiples puntos de contacto. Además, tus clientes ya están activos en cada uno de estos canales. Para lograr y mantener el compromiso, tu empresa debe adaptarse a esos hábitos de consumo y navegación. 

Tener Protocolos de Seguridad que Brinden Confianza al Cliente

Tener Un protocolo de atención al cliente le proporciona orientación a tu equipo sobre cómo manejar los problemas de los consumidores.

El personal debe tener cuidado con las palabras o frases negativas que dicen, saber qué preguntar y cómo responder a las peticiones es esencial. Este manual es la forma de plasmar, para toda tu empresa, el modo de actuar deseado frente al cliente. El objetivo es unificar los criterios, conceptos, creencias e ideas diversas que se puedan tener respecto a lo que significa una buena atención.

El protocolo de seguridad es clave para que tus clientes se sientan protegidos y resguardados. Por eso debes definir el manual garantizando transparencia y confianza.

Busca la estandarización de los protocolos para el manejo de los canales de atención al cliente mediante una estrategia de comunicación. ¡Crea una cultura de servicio!

Capacitar a Quienes Atienden para que la Comunicación y Resolución del Problema sea Efectiva

El trato con el público es una de las cosas más complicadas que un empleado puede experimentar. No es suficiente la paciencia que tenga, sino la capacidad de recurrir a diversas herramientas para poder darle a cada uno, un manejo adecuado.

Algunas claves para capacitar a tu equipo pueden ser: 

• Realizar una encuesta de satisfacción entre tus clientes para detectar los puntos débiles de tu equipo.
• Hacer que todos tus empleados tengan una comprensión exhaustiva del producto o servicio y así estar preparados para responder las preguntas y brindar asesoramiento.
• Asegúrate de elegir un método de entrenamiento adecuado que se adapte a tu empresa.
• Delimita el grado de flexibilidad que tienen tus empleados para abordar los problemas sobre la marcha, más allá de la capacitación.

¿Es Viable Brindar Atención al Cliente a Distancia?

Los dispositivos móviles se consideran los medios de comunicación más comunes y eficientes. Nos mantienen conectados todo el tiempo, con una variedad de aplicaciones a nuestro alcance. Por tanto, es totalmente viable utilizarlos como herramientas para atender clientes a distancia. 

Pueden ser sitios web receptivos, diseñados solo para dispositivos móviles; aplicaciones o una línea de mensajes directos. Tu empresa puede usar los dispositivos móviles para brindar una excelente atención. 

Según el Centro de Investigación Pew, 2.500 millones de personas en todo el mundo poseen un teléfono inteligente. 

Por su parte, un estudio de Outerboxdesign.com dice que el 80% de los usuarios usan su teléfono en la tienda para: 

• Revisar las reseñas de productos.
• Comparar precios.
• Encontrar otras tiendas. 
• Hacer preguntas sobre los productos.

Con estos datos, se hace imposible no pensar en utilizar los teléfonos para ofrecer atención a distancia. 

Puedes aprovechar las funciones que trae por defecto. Por ejemplo: la geolocalización, que se puede usar para que tus clientes sepan dónde encontrar tu sucursal más cercana. 

Y así, aprovecha las funciones de los dispositivos móviles (mensajería instantánea, apps nativas, etc.) e integrarlas a tu estrategia de atención a los clientes. 

Conclusión

Está claro que un cliente satisfecho siempre será más fiel a tu marca y contará con una relación reforzada luego de una buena atención. En la actualidad, atender a los clientes a distancia es un reto. En parte es debido a la pandemia, pero en realidad es un proceso de transformación digital que ya venía dándose en el mercado. 

Afrontar este reto implica adoptar nuevas herramientas tecnológicas. Es momento de buscar un proveedor de servicios de atención al cliente, que te permita mejorar la satisfacción de tus clientes. Con lo que garantizas el crecimiento continuo de tu negocio y la imagen de tu marca.

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