La pandemia por covid-19 nos obligó a modificar de forma súbita muchos de nuestros hábitos, nuestras rutinas de trabajo, de consumo y de socialización. Como en todo contexto de crisis, aparecieron nuevas oportunidades. Te contamos cómo puedes aprovechar la adopción de tecnología para mejorar tu Customer Experience.
Tabla de contenido
- 1 ¿Cómo la Pandemia Aceleró la Adopción de Tecnología?
- 2 La Adopción de Tecnología en Empresas
- 3 Los Clientes También Mutaron sus Formas de Consumir y Relacionarse
- 4 Cómo Aprovechar desde el Customer Experience esta Ola de Adopcion de Tecnologia
- 5 Acerca del Rol de los CEOs de las Empresas y la Adopción de Tecnología
- 6 Conclusión
¿Cómo la Pandemia Aceleró la Adopción de Tecnología?
Definitivamente, la tecnología está desempeñando un papel importantísimo en la tarea de superar la pandemia.
Los smartphones nos ayudan a mantenernos informados, hacer compras online, dar continuidad a nuestras tareas laborales, permitir a los más chicos asistir a clases, mantener contacto con nuestros seres queridos y también entretenemos con series, películas y juegos.
Esta crisis obligó a dar el salto a lo digital incluso a quienes todavía se resistían.
Sin dudas el mundo no volverá a ser como lo conocíamos. La adopción de tecnología ha abierto nuevas formas más dinámicas y accesibles que seguirán siendo esenciales en un escenario post pandemia.
La Adopción de Tecnología en Empresas
Hay tendencias digitales que se aceleraron durante la etapa más virulenta de la pandemia y, por eso, hoy estamos más digitalizados que a principios del 2020. En el entorno actual, las ventajas de aquellas empresas que sepan aprovechar las oportunidades de la digitalización irán en aumento, respecto de las compañías que se resistan.
Por ejemplo, para garantizar higiene y seguridad, algunas sucursales han integrado quioscos de check-in automático, aplicaciones de reserva directa, adopción de tecnología touchless, es decir, de pagos sin contacto, entre otros.
Ejemplos de Tecnologías que las Empresas Incorporaron
Si bien gran parte de las empresas ya venía utilizando estas tecnologías, en algunos casos la pandemia aceleró su implementación. Para algunos, de hecho, fue la única forma de adaptarse y seguir trabajando.
Te proponemos un repaso por los cambios y las tecnologías de mayor implementación.
Trabajo Remoto
Tan solo entre enero y marzo del 2020, las descargas de apps que facilitan el trabajo remoto (como Zoom, Skype for Business y Microsoft Teams) se multiplicaron por 20.
En este proceso súper acelerado, tomaron protagonismo las plataformas de trabajo en remoto y de videoconferencias vía streaming, tecnologías que ya eran populares, pero que ahora se han vuelto masivas.
Este tipo de plataformas también se están empezando a usar en sectores que hasta la fecha eran más reticentes, como la educación o la medicina.
Inteligencia Artificial y Chatbots
Según un artículo publicado en la web del MIT (Instituto Tecnológico de Massachusetts), los chatbots están ocupando los call centers
Las plataformas de IBM y Google para que los robots den servicio en los call centers, explica Karen Hao, tienen un funcionamiento parecido: son los clientes los que deciden si activar el chat o los asistentes de voz, al estilo Alexa o Siri, incluso de Cortana.
Sistemas y Soluciones que Propicien el Distanciamiento Social
Las soluciones de filas virtuales y gestión de filas son parte de las iniciativas tecnológicas que permiten de forma segura el distanciamiento físico en sucursales.
No importa si los clientes llegan sin planificación o no poseen un teléfono inteligente. Todos podrán formar parte de una cola virtual y podrán esperar su turno de manera segura.
Con el sistema de turnos online, los usuarios pueden obtener un turno y esperar fuera del establecimiento hasta que se les notifica por SMS, WhatsApp e incluso por correo electrónico.
Videoconferencias, Videollamadas y Atención Virtual
Estos espacios virtuales se están utilizando ya como puntos de encuentro para reuniones de trabajo, conciertos, juegos e, incluso, en algunos casos, como plataformas para movimientos sociales.
Los requerimientos de atención virtual ya superan la necesidad del cara a cara.
Los nuevos desarrollos incluyen plataformas de asesoramiento y gestión de trámites más complejos, como pueden ser la presentación de oficios judiciales, el inicio de trámites jubilatorios y hasta plataformas para telemedicina o terapias de salud mental online.
Los Clientes También Mutaron sus Formas de Consumir y Relacionarse
De la misma manera que las empresas fueron forzadas a adaptarse a un mundo inédito y desconocido, la sociedad tuvo que hacer lo mismo. Eso quiere decir que tus clientes ya no son los que eran y han variado, en muchos casos sin proponérselo, sus modos de comunicarse y también, claro está, de consumir.
Hace apenas unos meses atrás, ¿cuántos abuelos usaban videollamadas? ¿Quiénes preferían hacer las compras del supermercado a través de plataformas virtuales? ¿Cuáles eran las gestiones que se hacían en línea y qué otras se preferían desde la presencialidad?
Como nada ya es lo que era, es tiempo de repensar a tu cliente y sus hábitos de consumo y relacionamiento.
Ejemplos de Tecnologías que Adoptaron los Clientes
Por el distanciamiento social hemos llegado a comprar por internet productos que jamás hubiéramos imaginado, como pan o carne. Las billeteras virtuales y servicios de contactless payment sin duda serán hábitos que se instalarán en la sociedad.
El eBanking está profundizando procesos complejos y otorgar más servicios en línea que faciliten el día a día de las personas desde la apertura de cuentas, solicitud de créditos, hasta transferencias Internacionales, todo a través del canal online. Sin dudas el comercio cambió para siempre.
Compras Online
Se han incrementado las compras online. Por el distanciamiento social impuesto y los resguardos de salud que recomiendan las autoridades sanitarias, muchos clientes se han volcado a los canales de compra en línea.
No solo todo está disponible a un clic de distancia, sino que además pueden hacer comparaciones de precios y no estar sujetos a unos horarios estrictos para resolver las compras.
Comunicación a Través de Canales Digitales
Según indica el estudio Benchmark Snapshot realizado por Zendesk, el uso de WhatsApp como canal de atención al cliente ha aumentado un 118% a nivel mundial desde finales de febrero.
En las empresas de alimentación con venta por Internet, la interacción a través de las redes sociales se ha disparado un 949%.
Pese a todo, Facebook y Twitter no han crecido en cuanto a los contactos con clientes. Toma en cuenta estos datos para revisar tu estrategia de comunicación institucional.
Telemedicina
En el mundo de la salud es bienvenida la telemedicina. Por los riesgos que implica la visita a los centro de salud, al principio de la pandemia muchas personas suspendieron sus controles de rutina.
La telemedicina es una opción de atención médica que aporta soluciones y garantiza los cuidados que en materia de prevención de la salud nunca son suficientes.
Visitas Robot
Los bots que guían las consultas de los clientes se han convertido en las herramientas de interacción favoritas de aquellos que prefieren hacer las cosas a su manera. Entre el asesoramiento de una persona y los pasos a seguir por un desarrollo de IA, hay muchos que prefieren la segunda opción.
¿Por qué habrías de negar a tu cliente la posibilidad de autogestionar sus consultas u obligarlo a esperar a cierta franja horaria para la atención de su inquietud?
Los desarrollos de bots ofrecen respuestas inteligentes a aquellos clientes que prefieren autoabastecerse.
Cómo Aprovechar desde el Customer Experience esta Ola de Adopcion de Tecnologia
Entonces, en relación con todo lo anterior, está claro que tomando como punto de partida los nuevos hábitos de nuestros clientes, podemos beneficiarnos con la incorporación de algunas herramientas y desarrollos.
Disminuir la Concentración de Gente y los Tiempos de Espera
Implementa sistemas de citas online y gestión de filas virtuales. Podrás organizar a tus clientes, a la vez que ganar efectividad con tus recursos humanos. Disminuye tiempos muertos y garantiza los resguardos de distanciamiento social.
Comunicación Permanente
Aprovecha la omnicanalidad. Los clientes se han volcado a Whatsapp e Instagram, en especial, como vías de acceso con las compañías. Estudia quién se comunica por cada canal y ofrece una atención personalizada, que se tenga en claro el perfil de los usuarios de cada una de las redes sociales.
Además, la inversión en canales por RRSS es mínima y puede ofrecerte un espacio de comunicación 24/7, con la posibilidad de diferir las respuestas.
Obtener Feedback del Cliente
Realiza encuestas de satisfacción luego de cada intervención con tus clientes. Obtendrás información valiosa en la que podrás recuperar nuevos hábitos de consumo, sociales, familiares y todos aquellos de interés para tu negocio.
Fidelizar al Cliente
En este contexto, la fidelización es vital, ya que los clientes se verán afectados por la situación y pueden considerar reducir sus gastos.
Acerca del Rol de los CEOs de las Empresas y la Adopción de Tecnología
En la última presentación del Premio al Liderazgo del Simposio CIO del MIT Sloan, los principales referentes de TI llegaron a la conclusión de que la transformación digital es más imperativa que nunca.
En un mundo de distanciamiento social, la comunicación del face to face cambió hacia la adopción de tecnologías. Desde Zoom con abuelos hasta las compras diarias a través de plataformas virtuales, nuestros clientes funcionan hoy en un mundo que a la fuerza se adaptó a herramientas digitales.
No te pierdas esta gran oportunidad de trabajar en la transformación digital de tu empresa y hacerlo quizás más rápido de lo que lo habías previsto. Hay una manera diferente de llevar adelante tu negocio, aprovecha los recursos que te ofrece la tecnología.
Conclusión
No quedan dudas acerca de que el contexto de pandemia aceleró de manera insospechada la revolución digital por muchos anheladas y por tantos resistida.
El COVID-19 ha acelerado de una manera inimaginada unos meses atrás la necesidad de digitalización en todos los niveles de las organizaciones, por lo que como CEO o líder de transformación digital de tu empresa, es imperativo que des un paso hacia la digitalización y la adopción de nuevas tecnologías.
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