Hace un par de años, encontrar herramientas para gestionar las colas y los clientes en sala de espera era una de las prioridades de las organizaciones. Hoy por hoy, implementar estrategias para reemplazar la atención presencial en sucursales es mucho más importante.
Se dice por ejemplo, que “El 43% de las organizaciones se están preparando para poder atender a los clientes a través de asistentes virtuales durante los próximos tres años”
Y no es es para menos. Los clientes utilizan múltiples canales para iniciar y completar una transacción y si bien, la atención en sucursales, no tendrá un fin, cada vez es más importante ser una empresa omnicanal que le permita a los clientes iniciar una transacción en un canal y terminar en otro sin afectar la experiencia.
Estas son las razones:
- Simplifican el viaje del cliente y hacen que su experiencia sea mejor.
- Promueven la autogestión liberando al personal de tareas repetitivas para que su productividad aumente.
- Muchos de los costos que invierten en sucursales, pueden reducirse, al implementar por ejemplo, atención virtual.
- La sucursales se convierten en puntos de visita cuando es estrictamente necesario reduciendo la afluencia.
- La personalización del servicio puede ser más alta al reunir a través de canales digitales y en una misma plataforma toda la información para conocer la mayor cantidad posible del cliente.
¿Ahora bien, qué debería hacer una organización para que su atención migre al mundo online con menos roces?
Tabla de contenido
Estrategias para reemplazar la atención en sucursales por la digital
1. Identifica los canales de atención que necesitan tus clientes
En nuestro artículo “Top 10 de los Canales de Comunicación para Atención al Cliente” explicamos que una organización debe ofrecer una atención eficiente y rápida, pero considerando las alternativas más convenientes de acuerdo al tipo de clientes.
No todas las generaciones utilizan los mismos canales, tienen las mismas necesidades o hacen igual uso de los canales digitales; por eso, es clave identificar los segmentos de clientes y con base en ello se defina por cuáles optar.
Para adentrarse un poco más en el tema, elaboramos un artículo sobre Cómo disminuir la brecha tecnológica generacional en tu organización que será de gran ayuda.
2. Modifica la cultura de tu equipo y capacítalo
La resistencia al cambio es un factor en todos los niveles de una organización y debe abordarse de arriba hacia abajo, de forma continua. No solo los ejecutivos que reciben a los clientes en las sucursales, deben cambiar su pensamiento.
También otras áreas, por ejemplo de este modo:
- El equipo de ventas B2B podrían cambiar las llamadas en frío por las ventas sociales. Los clientes ya están activos; por ejemplo, en las redes sociales, ahí podría estar la organización para construir una relación, ayudarlo y educarlo.
- El equipo de marketing podría reducir el gasto en actividades de marketing offline y comprender que los clientes esperan mensajes personalizados basados en los datos que ya tienen de ellos.
- El Equipo de atención a cliente deber ser proactivo más que reactivo. Quienes utilizan una amplia gama de canales para buscar soporte. Las redes sociales, los sitios de reseñas, los foros y las comunidades ahora forman parte del ecosistema de servicio al cliente.
Ahora bien, para que esto pase con estas y todas las demás áreas hay que mostrarles el valor de cambiar los canales tradicionales de atención por los digitales y dar toda la capacitación necesaria.
3. Mide y analiza los resultados periódicamente
Una vez los canales digitales necesarios para reemplazar la atención presencial en sucursales han sido seleccionados, el personal ha descubierto todo el beneficio, hay que establecer los principales objetivos.
Una vez los sistemas de atención digital han sido implementados, es fundamental darles seguimiento.
¿En cuánto han mejorado los principales KPIS?, ¿Cuántos de los clientes que acudían presencial ahora usan los canales digitales y hacen uso de ellos frecuentemente?, ¿En cuánto ha aumentado la productividad de los agentes?, ¿Cuántos colaboradores han podido trabajar desde casa porque ofrecen atención por videollamada y en cuánto han reducido los costos operativos?
4. Integra todos lo canales de atención: Digitales y Presenciales.
Si bien hay trámites o gestionen que no requieren una visita a la sucursal migrar toda la atención a la digital no puede ser lo más saludable para la organización.
En este punto es clave implementar un Customer Journey Manager como Debmedia que permita integrar los canales presenciales y digitales en una misma plataforma y tener trazabilidad de todo el flujo de atención independientemente de cuál ha sido el canal de inicio y finalización.
Por ejemplo, que permita integrar un chatbot, para que a través de este un cliente pida un turno para asistir a una sucursal y califique a través de un mail el servicio recibido.
Herramientas para reemplazar la atención presencial en sucursales
Partamos del primer requisito.
Todas deberían estar dentro del mismo sistema que la organización implemente. Si bien muchas herramientas tienen integración con apps, es fundamental que todo el viaje del cliente esté dentro de un mismo flujo y panel.
Ahora bien dentro de estos se encuentran las más comunes como: las redes sociales, App o el mail con las que seguramente tu organización ya cuenta.
Sin embargo; existen otras mas eficientes y que permiten a un cliente la autogestión.
- Chatbots de WhatsApp.
- Portales de pre atención.
- Sistemas de videollamadas.
¿Qué sistema me ofrece estos sistemas y cómo sabes si son lo que la organización necesita? Puedes averiguarlo con nosotros aquí.
Muchas de las creencias están en que la atención presencial en sucursales tiende a desaparecer, esto no lo sabremos.
Lo que sí podemos asegurar es que una organización independientemente de su sector necesita estar preparada para ofrecer a sus clientes lo que están buscando: Una empresa omnicanal y para ello es clave que parte de su atención se pueda hacer desde canales digitales.
