Para o ano de 2024, o cenário de CX está pronto para uma evolução ainda maior. As tendências do Customer Journey estão extremamente marcadas, e todas visam tornar cada etapa da jornada do cliente mais eficiente.
Este ano reserva inovações emocionantes que transformarão completamente a maneira como os clientes descobrem, interagem e, finalmente, se comprometem com as marcas. Neste artigo, exploraremos algumas. Continue lendo.
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5 Tendências para trabalhar o Customer Journey em 2024
1. Foco na Jornada do Cliente:
As jornadas dos clientes muitas vezes continuam desconectadas e ineficientes, representando uma carga injustificada para os clientes e impedindo que as marcas compreendam sentimentos, antecipem intenções ou adaptem as conversas.
A ideia de priorizar “relações” em vez de simples “transações” tornou-se comum no campo da experiência do cliente. Da mesma forma, há um ênfase generalizado em focar nas jornadas do cliente em vez de interações isoladas.
2. Abordagem Omnicanal:
Diz-se que os clientes interagem com uma marca através de nove pontos de contato em média, e mais da metade dessas interações ocorrem online.
Além disso, eles não querem repetir a mesma informação ou correr o risco de divulgar informações pessoais em vários pontos de contato. Aos clientes que procuram ajuda, não será mais aceitável ter que contar sua história a um chatbot, depois a um agente de atendimento ao cliente e depois novamente ao suporte técnico.
Por essa razão, as organizações não devem apenas oferecer múltiplos canais de comunicação digital, mas também fornecer uma experiência consistente ao cliente em cada ponto de contato.
“Uma estratégia omnicanal melhora a retenção de clientes em 91% e aumenta os valores de vida útil em 3,4%.”
3. Atendimento ao Cliente baseado em IA e Aprendizado de Máquina:
A Inteligência Artificial e o Aprendizado de Máquina transcenderam a moda e se estabeleceram como ferramentas indispensáveis nas estratégias modernas de atendimento ao cliente.
Até 2024, espera-se um aumento no número de organizações que adotam chatbots impulsionados por IA e soluções de mensagens automatizadas que desempenharão um papel fundamental na aprimoração dessas interações, permitindo que os robôs obtenham informações de compromissos passados, adaptem progressivamente suas respostas e garantam uma experiência do cliente mais eficiente e personalizada.
4. Hiperpersonalização:
Uma experiência consistente ao cliente em todos os canais de comunicação significa, antes de tudo, personalização. Isso envolve estudar o comportamento e as preferências de cada cliente individualmente com base em dados em tempo real para oferecer aos clientes o que desejam no momento certo. É importante notar que a hiperpersonalização só é possível com a automação dos processos de coleta e análise de dados.
5. Uma Experiência do Cliente Imersiva:
Os clientes desejam fazer negócios com empresas que deixam grandes lembranças, e as experiências imersivas e criativas são fundamentais para isso em 2024.
Neste contexto, criar experiências que prendam e atraiam a atenção do cliente de novas maneiras continuará sendo crucial para fornecer experiências memoráveis. Isso pode incluir o aproveitamento de inovações tecnológicas de ponta, como a realidade virtual.
As capacidades de AR prometem permitir que os clientes vivenciem experiências de teste, visualizem produtos em seu próprio ambiente e interajam com os produtos de maneiras novas e emocionantes.
Fica claro que o panorama da experiência do cliente está passando por uma transformação sem precedentes, e nesta jornada contínua rumo à excelência, as organizações são chamadas a se adaptarem e evoluírem, garantindo assim um futuro onde a experiência do cliente não seja apenas memorável, mas também inesquecível.
