Como otimizar os tempos de espera dos seus clientes dentro dos balcões? Implementar um sistema de gerenciamento de filas pode ser a solução. Nós dizemos-lhe porquê neste blogpost.
Incorporar um sistema de gestão de filas de espera não só contribui para melhorar a experiência do cliente em geral, como também resolve questões práticas e operacionais como o trânsito de pessoas no balcão.
Vemos um pouco mais detalhadamente do que se trata esta solução tecnológica.
Tabla de contenido
O que é um Sistema de Gestão de Filas e para que serve?
O software de gestão de filas de espera ou sistema de gestão de filas é um desenvolvimento tecnológico que permite gerir o atendimento do público no balcão. Quer atendam com hora marcada ou de forma contingente, as filas virtuais organizam o atendimento ao cliente.
Resumindo, é um software utilizado para gerir o tempo de espera dos nossos clientes. Ao melhorar os tempos de espera, evitamos o colapso de filas e os clientes têm experiências mais positivas ao visitar uma agência, por exemplo.
Além disso, é um sistema flexível, pois pode ser implementado em uma ampla variedade de setores, como bancos, seguradoras, telcos e empresas da área de saúde, como clínicas, sanatórios, centros de diagnóstico por imagem, entre outros.
Como funciona o sistema de gerenciamento de filas
Imaginemos que um cliente se desloque ao nosso estabelecimento para realizar um procedimento.
Assim que chega, ele se aproxima do quiosque digital e dá uma volta. Para tal, introduza os seus dados e especifique o motivo da sua visita. A máquina dá-lhe um bilhete, que pode ser digital ou físico, com a volta que lhe foi atribuída.
Este turno atribuído “encaminha” o cliente na respetiva fila de espera de acordo com o motivo da sua visita.
Então, por meio de dispositivos, como tablets ou telas, nosso cliente pode saber antecipadamente quantas pessoas estão esperando, entre outros itens disponíveis no software.
Por fim, quando chegar a sua vez, você poderá visualizá-lo através das telas e se aproximar do camarote ou escritório para o qual foi convocado.
Da mesma forma, o atendimento que você recebe será mais personalizado, pois o consultor saberá com antecedência qual é o motivo de sua visita e poderá visualizar seus dados no sistema, enquanto o cliente é personalizado.
Quanto à experiência do cliente, ao saber antecipadamente qual é o tempo de espera, o cliente sentirá que o seu tempo é valorizado. E se valorizam nosso tempo é porque nos consideram importantes, certo?
Não há dúvidas de que com o sistema de gerenciamento de filas todos saem ganhando: tanto os clientes quanto a empresa.
3 Vantagens de Instalar um Sistema de Gestão de Filas na sua Filial
Vamos nos aprofundar em algumas vantagens específicas para o seu negócio.
Vantagem 1: Evite multidões.
O sistema de gerenciamento de filas evita aglomerações de clientes esperando para serem atendidos, reduz o tamanho das filas e otimiza o tempo de espera.
Seus clientes não sentirão mais que a fila ao lado deles está se movendo mais rápido.
Vantagem 2: Otimize o tempo dos funcionários e representantes.
Os assessores das agências não terão mais que atender clientes irritados com longas esperas e poderão administrar melhor o fluxo de clientes de acordo com os motivos da vida. Isso se traduz, por sua vez, em melhor atendimento a cada um deles.
Vantagem 3: Oferece dados importantes sobre a experiência do cliente.
Um sistema de gerenciamento de filas nos oferece insights que podemos aplicar ao nosso negócio. Ou seja, dados que permitem identificar tendências ou padrões.
Benefícios do Sistema de Gestão de Filas por Áreas da Empresa
O sistema de gerenciamento de filas fornece insights para gerentes e chefes de setor. Essas informações são fundamentais para otimizar o atendimento ao cliente e melhorar as taxas de conversão.
Como as informações fornecidas pelo sistema podem ajudar a melhorar as ações das diversas áreas da sua empresa.
Isso se baseia nas informações que podemos obter como big data por meio do mesmo software.
Gerentes de loja
Os gerentes de loja obtêm um benefício com os dados que coletam do sistema: eles podem descobrir quais momentos ou pontos têm maior probabilidade de melhorar as taxas de conversão. Com essas informações, é possível pensar em estratégias de melhoria para as horas de baixo rendimento.
Eles também podem vincular os padrões da equipe ao desempenho do sistema de filas. Nesse sentido, poderemos visualizar os tempos de espera dos agentes com base nas consultas dos clientes, por exemplo. Ou quais consultas são resolvidas mais rapidamente e por que outras demoram mais.
Em suma, os dados não apenas fornecem informações, mas também permitem que novas perguntas sejam feitas.
Gerentes de área
Graças às informações fornecidas pelo sistema, os gestores de área podem verificar se as campanhas de marketing realmente aumentaram o número de pessoas que visitaram a agência (e se tiveram que esperar na fila ou não, por exemplo). Ou seja, traduzir determinadas ações de marketing em números efetivos.
Com esses dados, por sua vez, os gerentes de área podem fortalecer suas iniciativas nas lojas com as melhores oportunidades de crescimento, e fazer melhorias pontuais para corrigir áreas cinzentas em outras com menor desempenho.
E mais: eles também podem medir o impacto de novos programas de treinamento em intervenções de serviço e linha. Inclusive, no sentido das taxas de conversão e do volume do carrinho de compras, em um exemplo pensado para um lojista.
Chefes de escritório
Os dados gerados permitem que os gerentes das agências entendam as tendências e reações dos clientes, ou seja, permitem planejar com base em dados reais e confiáveis. Bem como avaliar a reação dos clientes a uma reestruturação da sucursal, se esta tivesse ocorrido a médio prazo.
Nesta linha, graças aos dados, eles também poderão:
- Otimize o desempenho do layout dos elementos da loja.
- Medir a eficácia das mudanças no mix de marketing.
- Entenda o impacto da colocação do produto na fila.
- E tudo o que ocorrer que possa ajudar a esclarecer o que acontece dentro da agência.
Claro, lembre-se sempre que os dados por si só não falam, trata-se de os fazer falar e sobretudo de promover novas respostas a situações conhecidas.
Sistema de gestão de filas, a solução ideal
Isso não apenas melhorará a experiência de seus clientes com sua empresa, mas também facilitará o trabalho de seus funcionários.
A marca ganha uma imagem moderna e profissional, os índices de produtividade dos recursos humanos melhoram e os clientes sentem-se cuidados e contidos em algo tão valioso como o tempo pessoal.
Uma solução tecnológica deste tipo permite respeitar e valorizar o tempo dos seus clientes. Esclarece, por meio de tickets e dispositivos, quantos e quais são os tempos de espera e reduz a incerteza causada, por exemplo, por uma sala de espera lotada.
