Organizações que dependem de canais de serviço tradicionais têm um enorme potencial para inovar, transformar a experiência de seus clientes e, claro, aumentar sua rentabilidade. Por quê?
Porque hoje em dia, os clientes lembram das interações que tiveram mais do que dos próprios serviços ou produtos que as organizações podem oferecer a eles. Portanto, um atendimento de qualidade não é apenas o selo distintivo de uma “empresa centrada no cliente”, mas também tem um impacto significativo nas receitas.
“As empresas que oferecem um serviço ao cliente consistente e de qualidade através de vários canais retêm 89% de seus clientes.”
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Como escolher os canais de serviço ao cliente?
Embora haja muitos canais de contato com o cliente disponíveis, uma coisa é certa para qualquer organização que queira ter sucesso hoje: “A digitalização e a automação são o caminho para o sucesso”. Além disso, a integração entre os canais de serviço online e offline é essencial.
Primeiro
É necessário identificar quais interações podem ser automatizadas e em que ponto da jornada do cliente, pois nem todas as solicitações exigem a intervenção humana. Na verdade, os próprios clientes preferem se autogerenciar.
“De acordo com a Harvard Business Review, 81% dos clientes tentarão resolver seus problemas por conta própria antes de entrar em contato com o suporte.”
Em segundo lugar
É preciso identificar as expectativas e preferências dos clientes sobre os canais de contato adequados para se comunicar com eles. Não é necessário adicionar todos os canais. Fazê-lo não satisfará seus clientes. Se feito corretamente, será possível entregar uma experiência omnicanal com o mínimo de atritos possível.
Em terceiro lugar
É necessário identificar um fornecedor de soluções capaz de integrar em uma única jornada diferentes canais para as fases de pré-atendimento, atendimento, resolução e feedback que facilitem a experiência tanto dos clientes quanto dos funcionários.
Por fim, é preciso compreender os padrões da indústria. Uma das muitas razões pelas quais os clientes abandonam é porque as empresas não oferecem a experiência que eles querem ou precisam. Portanto, além de focar no cliente, é necessário dar uma olhada no que o mercado atual exige.
Quais canais de serviço podem ajudar a melhorar ou manter a rentabilidade?
1. Chat ao vivo
Na busca por melhorar as vendas e o atendimento ao cliente, o chat ao vivo tem respaldo no impacto positivo nas conversões.
“De acordo com análises de especialistas, as empresas que implementaram o chat ao vivo experimentaram um aumento de 20% nas conversões.”
Isso ocorre porque o chat ao vivo permite que os clientes conversem diretamente com um representante em tempo real, proporcionando confiança e segurança para concluir uma compra.
2. Chatbots
As empresas dependem muito da IA para automatizar funções comerciais nos setores verticais de atendimento ao cliente, e os chatbots, em termos de eficiência, mostraram-se capazes de lidar com até 80% das consultas frequentes dos clientes.
Além de melhorar a experiência do cliente, eles também se traduzem diretamente em um aumento quantificável nas vendas para empresas visionárias que os integram em suas estratégias comerciais.
“Estima-se que 75% das empresas que implementam chatbots experimentam um aumento de 10% nas conversões de vendas.”
Além disso, 60% dos consumidores afirmam ter feito compras adicionais como resultado de uma interação positiva com um chatbot.
3. Videochamadas
Não é segredo que as videochamadas proporcionam uma experiência de compra mais personalizada e convincente.
Esse enfoque não apenas melhorou a satisfação do cliente, mas também provou ser um fator determinante para fechar acordos, especialmente em setores onde a visualização de produtos ou serviços desempenha um papel crucial.
“Estatísticas reveladoras indicam que as empresas que incorporam videochamadas em suas estratégias de atendimento ao cliente podem experimentar um aumento significativo nas conversões, ultrapassando 20%.”
Em conclusão
Para o futuro, os canais de serviço devem ser desenvolvidos sob uma estratégia omnicanal que ajude a oferecer uma experiência de compra fluida e sem interrupções, independentemente do canal escolhido pelo cliente, sem dúvida, melhora a experiência e o serviço ao cliente.
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