Atualmente, os clientes buscam cada vez mais experiências digitais para interagir com uma empresa e aquelas que não conseguem oferecer isso aos clientes sem atritos correm o risco de perdê-los e prejudicar sua reputação.
Ao longo da jornada do cliente, é crucial que as organizações levem em consideração os diferentes fatores que podem tornar a jornada mais complexa para os usuários e afetar sua experiência. Entre eles estão:
Para isso, é importante considerar os diferentes aspectos da jornada do cliente, como:
- Processos lentos e pouco eficientes.
- Falta de ferramentas que permitam aos clientes autogerenciamento.
- Canais desconectados.
- Falhas no atendimento ao cliente.
Tabla de contenido
3 Consequências de Oferecer Experiências Digitais com Fricções aos Clientes
Primeiramente, os consumidores insatisfeitos podem optar por não voltar a interagir com a marca online, o que significa a perda de uma possível venda e, em última instância, uma diminuição na receita.
Além disso, a má gestão das experiências digitais também pode levar a um aumento no número de consultas e reclamações dos clientes, o que pode resultar em uma maior carga de trabalho para os colaboradores e uma diminuição na eficiência operacional.
Por fim, os consumidores também podem compartilhar sua má experiência online, o que pode prejudicar a reputação da marca e desencorajar outros potenciais clientes de interagir com a empresa online.
5 Formas de Reduzir a Fricção nas Experiências Digitais dos Clientes
1. Identificar a jornada dos clientes
Qualquer estratégia digital centrada na experiência do cliente deve ser baseada nos diferentes pontos de contato que o cliente atravessa. Ao fazer isso, será possível identificar em que momento a fricção pode ocorrer para encontrar possíveis soluções.
2. Oferecer suporte em tempo real
A falta de suporte em tempo real é outra fonte comum de fricção para os usuários.
As organizações podem reduzir essa fricção oferecendo suporte em tempo real por meio de canais como:
- Chatbot do WhatsApp.
- Portais de pré-atendimento web.
- Atendimento por videollamada.
Isso permitirá que os usuários obtenham respostas rápidas para suas perguntas e resolvam qualquer problema que possam encontrar no site ou aplicativo.
3. Personalizar os serviços
Empresas que personalizam a experiência do cliente podem aumentar suas receitas em 5-15%, de acordo com um relatório da Epsilon.
Responder às necessidades individuais de cada cliente é fundamental para reduzir as fricções ao longo da jornada do cliente e acaba sendo uma vantagem competitiva para empresas que buscam melhorar a satisfação e a fidelidade de seus clientes.
4. Uma experiência consistente em todos os canais
Os clientes querem interagir por diferentes canais quando e como quiserem. Se o mapeamento for feito de maneira adequada, as organizações poderão identificar os canais de comunicação importantes e integrá-los a partir de um único sistema de gestão da experiência do cliente, como o da Debmedia.
A abordagem omnicanal contribui não apenas para melhorar a CX, mas também para aumentar a produtividade e eficiência na operação diária.
5. Garantir a segurança e privacidade dos usuários
Segurança e privacidade são aspectos fundamentais de qualquer experiência digital. As empresas devem garantir que seus sites e aplicativos sejam seguros e protejam a privacidade dos usuários. Isso inclui o uso de medidas de segurança como a criptografia SSL.
Além disso, podem usar canais de atendimento como as videollamadas para ajudar a prevenir fraudes virtuais.
Por que trabalhar na redução das fricções nas experiências digitais?
“Um estudo da Forrester revela que as empresas que priorizam a experiência do cliente têm um crescimento de receita 5 vezes maior do que aquelas que não o fazem.”
Empresas que podem oferecer experiências digitais sem fricção podem melhorar a satisfação do cliente, aumentar a fidelidade e ter um impacto positivo em sua marca e reputação online.
Precisa implementar um Customer Journey manager que ajude a reduzir a fricção nas experiências digitais dos clientes? Conheça a Debmedia.
