A experiência do cliente tornou-se uma das áreas mais importantes em qualquer organização nos dias de hoje. Graças a ela, é possível aumentar a lealdade e a satisfação do cliente, o que leva a um aumento nos lucros e nas receitas.
“De acordo com um estudo do Temkin Group, empresas que alcançam uma pontuação alta no índice de experiência do cliente (CX) conseguem 54% a mais de receitas do que aquelas com uma pontuação baixa.”
Neste artigo, veremos como aumentar os ganhos da sua organização por meio da experiência do cliente.
Vamos começar.
Tabla de contenido
6 maneiras de aumentar os ganhos através da CX
1. Conheça o cliente
Compreender suas necessidades e desejos é fundamental para proporcionar uma experiência única.
Isso não apenas ajuda a coletar informações sobre eles, mas também a recomendar produtos ou serviços com base em suas preferências de forma mais personalizada.
“Um estudo da Accenture aponta que 75% dos clientes estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço se receberem uma experiência do cliente excepcional.”
2. Crie uma cultura centrada no cliente
Uma cultura centrada no cliente é aquela em que todas as decisões e ações são baseadas no que é melhor para o cliente.
Para criá-la, é necessário envolver todos os membros da organização e torná-los responsáveis pela experiência do cliente.
Os colaboradores devem ser capacitados para entender as necessidades do cliente e tomar decisões que as satisfaçam.
3. Ofereça uma experiência omnicanal
Os clientes desejam ter a capacidade de interagir com as empresas por meio de vários canais.
Para atender às suas necessidades, é essencial oferecer uma experiência omnicanal. Isso significa que os clientes podem entrar em contato por qualquer canal digital ou presencial sem encontrar obstáculos.
4. Simplifique o processo de atendimento
Uma experiência complexa pode ser uma grande barreira para os clientes.
Simplificar o processo de atendimento e torná-lo fácil para os clientes adquirirem seus produtos, resolverem suas dúvidas ou se autogerenciarem é crucial.
A otimização do fluxo de atendimento permite eliminar obstáculos que causam atritos na experiência do cliente, resultando em mais conversões, mais receitas e mais crescimento.
5. Faça o acompanhamento da experiência do cliente
É fundamental coletar feedback para melhorar continuamente.
Entrevistar os clientes para conhecer suas opiniões sobre seus produtos/serviços e atendimento é uma maneira de garantir que a organização esteja no caminho certo.
Para reunir essa informação, pode-se utilizar o sistema de pesquisas de satisfação por meio de uma estratégia que permita integrá-las ao restante do fluxo de atendimento, como o oferecido pela Debmedia.
6. Ofereça programas de fidelidade e recompensas
Esta é uma excelente maneira de aumentar a lealdade do cliente e, em última instância, os ganhos.
Os programas de fidelidade e recompensas podem incluir descontos, promoções exclusivas e recompensas por lealdade.
Esses programas podem motivar os clientes a fazer compras repetidas e atrair novos clientes.
“De acordo com um estudo da Bond Brand Loyalty, 77% dos consumidores participam de pelo menos um programa de fidelização.”
Ao oferecer recompensas relevantes e personalizadas, as empresas podem incentivar a lealdade de seus clientes e aumentar sua participação, o que pode levar diretamente a um aumento nos gastos e na retenção de clientes.
A experiência do usuário tem um impacto direto no crescimento dos ganhos.
“De acordo com uma pesquisa da Forrester, melhorar a experiência do cliente pode aumentar a taxa de retenção de clientes em 5%, reduzir os custos de serviço ao cliente em 10% a 15% e aumentar os ganhos em 5% a 10%.”
A maneira como os produtos/serviços e o próprio atendimento ao cliente são oferecidos aos clientes promove comportamentos e hábitos que aumentam o engajamento.
Algumas das empresas mais importantes no campo da tecnologia estão inovando na experiência do cliente como nunca antes, garantindo que seus produtos sejam eficientes e agradáveis.
Por exemplo, Amazon, Google, Apple e YouTube priorizam a experiência do usuário como seu principal ponto de convergência, o que os torna tão bem-sucedidos.
Finalmente, uma experiência excepcional do cliente pode fazer a diferença entre uma empresa bem-sucedida e uma que luta para se manter à tona.
Ao investir na experiência do cliente, as organizações podem aumentar sua capacidade de gerar receitas e manter os clientes fiéis a longo prazo.
É importante lembrar que a experiência do cliente não é um conceito estático e deve ser uma preocupação constante para qualquer empresa.
Ao acompanhar as necessidades e expectativas em constante mudança dos clientes e implementar um software para melhorar a experiência do cliente, permitindo a integração de canais e fornecendo soluções adequadas para oferecer atendimento aos clientes por meio de diferentes canais, digitais e presenciais.
