Que dados você pode obter da operação de suas agências com a plataforma Debmedia?

Num mundo onde tudo é mensurável e gerenciável, muitas empresas ainda não possuem informações completas sobre suas filiais.

O custo de não ter este tipo de informação pode ser muito elevado:

Perda de clientes para concorrentes. Não podemos estimar o ponto ideal de pessoal necessário para atender a demanda. Isso pode resultar em aglomeração e espera, além de frustrações para os clientes! Ineficiência e baixo desempenho. Tem funcionários que não estão tendo um bom desempenho e não sabemos disso! Clientes insatisfeitos. Podemos estar prestando um péssimo atendimento ao cliente, mesmo sem saber. Decisões de negócios ruins. Aquelas decisões que não são baseadas em dados têm maior chance de estarem erradas! Felizmente, com o Debmedia é possível mensurar e analisar tudo o que acontece nas agências e ter uma visão completa do atendimento ao cliente. Dessa forma sua empresa poderá tomar decisões baseadas em dados para alcançar maior eficiência operacional e satisfação dos clientes.

Ao tomar decisões baseadas em dados, você já estará vários passos à frente da concorrência, pois embora possa parecer incrível, muitos executivos ainda continuam a lidar com o atendimento ao cliente de forma arbitrária.

Níveis de informação

Dado que hoje é possível conhecer e analisar quase tudo o que acontece nas agências (e isso é muita informação!), é preciso organizar. Com Debmedia você pode obter diferentes tipos de informações:

Da empresa: Permite ver as informações da soma de todas as filiais para fazer uma análise global e identificar desvios. São informações normalmente gerenciadas por diretores e gerentes de áreas como experiência do cliente ou atendimento ao cliente. De uma filial: Permite saber tudo sobre uma determinada filial. Essas informações são valiosas para os gerentes de filial que realizam as operações diárias da filial.

Tipo de dados

Bem, já sabemos que podemos ver informações tanto no nível da empresa quanto no nível da filial. Mas que tipo de dados podemos ver no sistema?

Monitoramento em tempo real: Permite ver o que acontece nas agências em tempo real. Relatórios pré-definidos: Aqui podemos ver, para um determinado período de tempo, os indicadores habitualmente medidos num determinado período de tempo. Estatísticas: Escolha o que deseja ver e gere seus próprios gráficos! Além disso, você também pode fazer suas próprias comparações. Mais tarde você verá como. Feedback do cliente: Além dos dados concretos do sistema, saiba o que seus clientes pensam do seu serviço. Cadastro e auditoria de clientes: consigo ver exatamente quais clientes passaram pelo sistema e ter rastreabilidade de todos os serviços prestados.

A plataforma Debmedia permite visualizar uma grande variedade de dados sobre o que acontece nas agências. Mas muitas empresas usam suas próprias ferramentas de BI (como Tableau ou Power BI). A Debmedia permite a integração com estes (e outros!) para que as empresas possam consumir os dados e construir seus próprios dashboards.

Visão 360: monitoramento em tempo real

Ser capaz de medir o que acontece em tempo real é fundamental para agir rapidamente em caso de possíveis desvios. Desta forma, podem ser evitados inconvenientes que se traduzam em problemas com os nossos clientes ou colaboradores.

À primeira vista temos os principais indicadores do ramo. Isso me permite medir o pulso dos ramos em poucos segundos. Dados como:

• Tempo médio de espera.
• Tempo médio de atenção.
• Aguardando turnos: É a quantidade de pessoas aguardando nas agências naquele mesmo momento.
• Mudanças na atenção: Ele me diz quantos turnos estão sendo atendidos.
• Nível de serviço: Calcula qual percentual de turnos está sendo atendido dentro do tempo de espera desejado.
• Cargos de serviço online: quantos funcionários estão online e servindo neste momento. Monitoramento de Hardware: Quiosques e Telas funcionando (se aplicável).

A partir do monitoramento da empresa, é possível visualizar um dashboard com métricas para cada filial de forma diferenciada.

Caso queira obter mais detalhes sobre o que está acontecendo em uma agência, é possível ver informações sobre cada um dos funcionários:

• Quem está conectado ao sistema.
• Qual o seu status: Disponível, presente, ausente ou outro status personalizado.
• Qual procedimento essa pessoa está realizando?
• Qual é o seu tempo médio de atenção?
• Há quanto tempo você está sob seus cuidados atuais.
• Se eu parar no turno, poderei ver informações do cliente que está sendo atendido.

Também é possível visualizar informações de monitoramento separadas por procedimento ou serviço.

Relatórios: principais principais indicadores de uma agência

Para monitorar constantemente o desempenho do cuidado, é importante contar com uma série de indicadores básicos para garantir que estamos no caminho certo.

O sistema permite observar relatórios pré-montados sobre os principais indicadores que as empresas costumam medir em suas filiais. Aqui você pode ver informações sobre:

1. Fluxos de clientes: Número de clientes que entraram nas agências, número de clientes atendidos, número de clientes que abandonaram o procedimento.
2. Tempos: Tempos médios de espera, atenção e permanência.
3. Nível de serviço: O desempenho de cada filial.

Esses três indicadores também serão desagregados por ramo, para ver o detalhamento de cada um deles.

Escolha o que você deseja medir: estatísticas sob demanda

Cada empresa possui formas diferentes de gerenciar informações. Por isso é importante ter definido o que queremos medir e poder fazê-lo facilmente.

Com Debmedia você pode gerar seus próprios gráficos rapidamente em três passos simples:

1. Escolha o que você deseja medir. Você pode obter métricas sobre uma (ou várias) filiais, ou uma região (grupo de filiais), procedimentos, subprocedimentos, funcionários, tipos de clientes e até salas de espera.
2. Escolha o período de tempo que deseja medir. Pode ser por hora, diariamente, mensalmente ou anualmente.
3. Escolha os indicadores que deseja medir e faça um gráfico! Você também pode exportar todos esses dados, tanto em planilha quanto em PDF.

Além disso, a plataforma Debmedia permite fazer comparações entre diferentes parâmetros, para analisar a atenção da sua empresa. Por exemplo, você pode medir o desempenho de uma agência em comparação com outra ou em comparação com a média.

As etapas são semelhantes às anteriores, podendo medir o desempenho dos diferentes colaboradores, entre si, até mesmo em relação à média.

Feedback do cliente

Dado um serviço de má qualidade, seus clientes deixarão de fazer negócios com você sem nem mesmo avisar. Conheça a opinião deles logo após ser atendido e fique um passo à frente da concorrência.

Com o módulo de pesquisas você poderá ver relatórios sobre a opinião dos seus clientes sobre o seu serviço.

Mas o mais importante de tudo: esses dados não são soltos, mas cada resposta estará vinculada a:

• A pessoa que o atendeu.
• O procedimento ou serviço que originou essa atenção.
• O nome do cliente.
• A resposta.
• O ID do turno (que permite ver, em auditoria, todo o histórico de cada uma das respostas!).

Isso permitirá que você tenha rastreabilidade total da experiência do cliente. Já que você terá os dados concretos do sistema.

Essas informações também podem ser exportadas para planilha ou PDF, ou integradas à sua plataforma de BI.

Cadastro e auditoria de clientes

Muitas vezes há disputas ou casos que precisam de informações para serem resolvidos. Com Debmedia você poderá ter um registro de todos os clientes que passaram pelo sistema, bem como todas as ações ocorridas durante cada turno.

Desta forma, sempre que precisar de aceder a informação sobre algo que aconteceu nas agências, basta pesquisar, por nome ou número de cliente, número de turno ou data.

Essas tabelas também podem ser baixadas para realizar diversas análises de business intelligence.

Há mais alguma coisa que você gostaria de medir? Consulte um de nossos especialistas.

Neste artigo foram mencionados os principais aspectos relativos às métricas do sistema. No entanto, há muito mais para explorar!

Se quiser saber mais sobre o tema, entre em contato com um de nossos especialistas.