No processo de comunicação por meio de diferentes canais com os clientes, podem surgir dificuldades devido a processos manuais, erros humanos e é aí que clientes insatisfeitos com sua jornada podem surgir.
O problema é que mesmo após contratar a equipe de atendimento mais sólida do mundo, às vezes a velocidade de resposta, a autonomia dos clientes e níveis aprimorados de satisfação podem ser impossíveis de alcançar. No entanto, com uma estratégia de comunicação automatizada, é possível superar esses desafios e muitos outros.
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Tabla de contenido
- 1 O que é automação?
- 2 8 razões para automatizar a comunicação com os clientes
- 2.1 1. Automatizar uma variedade de tarefas de serviço ao cliente
- 2.2 2. Oferecer uma comunicação omnicanal
- 2.3 3. Escalar solicitações e necessidades dos clientes de maneira melhor e mais rápida
- 2.4 4. Conceder aos clientes maior capacidade de autogerenciamento
- 2.5 5. Personalizar as interações com os clientes
- 2.6 6. Melhorar a produtividade da equipe
- 2.7 7. Coletar mais dados para tomar decisões melhores
- 2.8 8. Diminuir os custos operacionais
- 3 Automatizar o atendimento ao cliente não significa substituir completamente executivos e agentes.
O que é automação?
É uma maneira de oferecer aos clientes a possibilidade de interagir com as organizações sem a necessidade de um humano intermediário. Para isso, são implementadas soluções tecnológicas que ajudam a simplificar os caminhos complexos que os clientes precisam percorrer nos canais tradicionais.
“85% de todas as interações de serviço ao cliente ocorrerão sem a participação de agentes humanos.”
Isso não apenas ajuda a reduzir custos e alguns recursos, mas também melhora a satisfação do cliente e impulsiona o crescimento das empresas.
8 razões para automatizar a comunicação com os clientes
Já mencionamos que para automatizar a comunicação com os clientes é necessário incorporar a tecnologia adequada para transformar a forma como as empresas e os clientes interagem. No entanto, isso não é feito apenas para estar na vanguarda.
Aqui estão diferentes razões pelas quais a comunicação oferece possibilidades às empresas:
1. Automatizar uma variedade de tarefas de serviço ao cliente
Como encaminhamento de tickets, notificações por e-mail, pesquisas, etiquetagem de tickets, acompanhamento e muito mais.
2. Oferecer uma comunicação omnicanal
Os clientes esperam poder se comunicar através de seu canal preferido, e os sistemas automatizados de atendimento ao cliente podem ser implementados em todos os canais que eles exigirem e atender às necessidades dos clientes. “Considerando que 90% dos clientes desejam uma experiência omnicanal, as empresas devem implementar plataformas omnichannel.”
3. Escalar solicitações e necessidades dos clientes de maneira melhor e mais rápida
Uma vez automatizado, um sistema de comunicação pode lidar com um grande volume de solicitações simultaneamente, permitindo que as organizações atendam a um número crescente de clientes sem aumentar a equipe.
4. Conceder aos clientes maior capacidade de autogerenciamento
Muitos clientes desejam entrar em contato com o pessoal ou visitar uma filial apenas quando estritamente necessário. Quando as empresas possuem uma comunicação automatizada, os clientes podem realizar tarefas simples por conta própria, eliminando intermediários e resolvendo problemas no seu próprio tempo.
5. Personalizar as interações com os clientes
Um sistema de comunicação automatizado é programado para fornecer respostas personalizadas com base em informações específicas do cliente. “Um relatório descobriu que empresas com estratégias de personalização eficazes experimentaram um crescimento de receita 40% mais rápido.”
6. Melhorar a produtividade da equipe
A automação da comunicação, por exemplo, na área de serviço ao cliente, acelera o processo de suporte, pois os agentes podem reduzir o número de tarefas manuais e realizar mais atividades rapidamente.
7. Coletar mais dados para tomar decisões melhores
Um sistema de comunicação automatizado ajuda a reunir e armazenar mais dados sobre cada interação com os clientes. Isso permite oferecer serviços e produtos com base em suas necessidades, bem como prever comportamentos.
8. Diminuir os custos operacionais
Automatizar a comunicação com os clientes pode ajudar a reduzir os custos operacionais porque, por exemplo, em vez de contratar mais pessoal para responder, as interações podem ser automatizadas por meio de um chatbot do WhatsApp, um portal de pré-atendimento ou portais de autoatendimento para pagamentos.
Automatizar o atendimento ao cliente não significa substituir completamente executivos e agentes.
A automação da comunicação é uma ferramenta para ampliar a capacidade de resposta quando não é necessária uma interação humana e também para direcionar o toque humano para o que realmente precisa.
É importante destacar que muitos clientes ainda preferem falar com agentes humanos para ter uma conversa mais personalizada.
Portanto, é crucial criar a combinação certa de suporte humano e tecnologia nas interações, pois a conexão humana sempre será parte central de uma experiência sólida do cliente.
O importante é encontrar o equilíbrio perfeito entre uma conexão pessoal e tempos de resposta proativos e ultrarrápidos e identificar quando e para que automatizar a comunicação com o cliente.
Como a Debmedia ajuda na automação do atendimento ao cliente?
A comunicação automatizada com o cliente desempenha um papel fundamental, e não há nada mais importante do que contar com a tecnologia certa para que o processo de automação não seja doloroso ou uma perda de tempo ao não ser feito corretamente.
A Debmedia projetou diferentes soluções, como os chatbots, portais de pré-atendimento na web para automatizar parte das interações ou sistemas como videochamadas para que, quando for necessária uma interação, o cliente possa passar de uma autogestão para uma chamada virtual com um agente. Quer conhecê-las e descobrir como automatizar a comunicação? Clique aqui.
