No processo de comunicação através de diferentes canais com os clientes, podem surgir dificuldades devido a processos manuais, erros humanos e é nesse momento que clientes insatisfeitos com sua jornada se manifestam.
O problema é que mesmo após contratar a equipe de atendimento mais sólida do mundo, em algumas situações, a velocidade de resposta, a autonomia dos clientes e níveis mais elevados de satisfação podem ser difíceis de alcançar. No entanto, com uma estratégia de comunicação automatizada, é possível superar esses desafios.
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O que é automação?
É uma maneira de oferecer aos clientes a possibilidade de interagir com as organizações sem a necessidade de intervenção humana. Para isso, são implementadas soluções tecnológicas que ajudam a reduzir os caminhos complexos que os clientes precisam percorrer nos canais tradicionais.
“85% de todas as interações de serviço ao cliente ocorrerão sem a participação de agentes humanos.”
Isso não apenas ajuda a reduzir custos e alguns recursos, mas também melhora a satisfação do cliente e impulsiona o crescimento das empresas.
8 razões para automatizar a comunicação com os clientes?
Já mencionamos que para automatizar a comunicação com os clientes, é necessário incorporar a tecnologia adequada para transformar a forma como as empresas e os clientes interagem. No entanto, isso não é feito apenas para estar na vanguarda.
Aqui estão várias razões pelas quais a comunicação automatizada oferece possibilidades às empresas:
- Automatizar uma variedade de tarefas de serviço ao cliente: como roteamento de tickets, notificações por e-mail, pesquisas, etiquetagem de tickets, acompanhamento e muito mais.
- Oferecer uma comunicação omnicanal: os clientes esperam poder se comunicar por meio de seu canal preferido, e os sistemas automatizados de atendimento ao cliente podem ser implementados em todos os canais exigidos por eles, atendendo às necessidades dos clientes.
“Considerando que 90% dos clientes desejam uma experiência omnicanal, as empresas devem implementar plataformas omnichannel.”
- Escalar as solicitações e necessidades dos clientes de maneira melhor e mais rápida: uma vez automatizado, um sistema de comunicação pode lidar com uma grande quantidade de solicitações simultaneamente, permitindo que as organizações atendam a um número crescente de clientes sem aumentar a equipe.
- Conceder aos clientes maior possibilidade de autogerenciamento: muitos clientes desejam entrar em contato com a equipe ou visitar uma filial apenas quando estritamente necessário. Quando as empresas têm uma comunicação automatizada, os clientes podem realizar tarefas simples por conta própria, eliminando intermediários e resolvendo problemas em seu próprio tempo.
- Personalizar as interações com os clientes: um sistema de comunicação automatizada é programado para fornecer respostas personalizadas com base em informações específicas dos clientes.
“Um relatório descobriu que empresas com estratégias de personalização eficazes experimentaram um crescimento mais rápido de receitas em 40%.”
- Melhorar a produtividade da equipe: a automação da comunicação, por exemplo, na área de serviço ao cliente, acelera o processo de suporte, pois os agentes podem reduzir o número de tarefas manuais e realizar mais tarefas rapidamente.
- Coletar mais dados para tomar melhores decisões: um sistema de comunicação automatizada ajuda a reunir e armazenar mais dados sobre cada interação com os clientes. Isso permite oferecer serviços e produtos com base em suas necessidades e prever comportamentos.
- Reduzir custos operacionais: automatizar a comunicação com os clientes pode ajudar a reduzir os custos operacionais, pois, por exemplo, em vez de contratar mais pessoal para responder, as interações podem ser automatizadas por meio de um chatbot do WhatsApp, um portal de pré-atendimento ou portais de autoatendimento para pagamentos.
Automatizar o serviço ao cliente não significa substituir completamente executivos e agentes.
A automação da comunicação é uma ferramenta para ampliar a capacidade de resposta quando não é necessária uma interação humana, além de destinar o toque humano para situações que realmente o exigem.
É importante destacar que muitos clientes ainda preferem falar com agentes humanos para ter uma conversa mais personalizada.
Portanto, é crucial criar a combinação certa de suporte humano e tecnologia nas interações, pois a conexão humana sempre será parte central de uma experiência sólida do cliente.
O importante é encontrar o equilíbrio perfeito entre uma conexão pessoal e tempos de resposta proativos e ultrarrápidos, identificando quando e por que automatizar a comunicação com o cliente.
Como a Debmedia ajuda na automação do serviço ao cliente?
A comunicação automatizada com o cliente desempenha um papel fundamental, e nada é mais importante do que contar com a tecnologia correta para tornar o processo de automação eficiente e eficaz.
A Debmedia projetou diferentes soluções, como chatbots, portais de pré-atendimento na web para automatizar parte das interações ou sistemas como chamadas de vídeo, para que, quando uma interação for necessária, o cliente possa passar da autogestão para uma chamada virtual com um agente. Quer conhecê-las e saber como automatizar a comunicação? Clique aqui.
