A crescente demanda dos consumidores por respostas rápidas e eficientes por parte das empresas os obrigou a pensar em estratégias efetivas para a atenção ao cliente online.
Tendo em conta o notável incremento no acesso aos canais digitais por parte das pessoas, leve a cabo essas estratégias de comunicação que são possíveis graças às tecnologias disponíveis.
Na sua área de trabalho ou empresa, você conta com uma estratégia de atendimento ao cliente online? Você implementa plataformas para omnicanalidade? Você centraliza suas ações em um serviço de atenção que garante ao cliente uma experiência satisfatória?
Neste artigo vamos brindar todas as informações necessárias para oferecer um serviço de atenção ao cliente eficaz e de qualidade.
Tabla de contenido
O que é a atenção ao cliente online?
A atenção ao cliente virtual é o processo para quem pretende atender às necessidades, responder às inquietações ou bem solucionar os problemas dos clientes de maneira on-line, utilizando ferramentas digitais que agilizam o processo.
Com o aumento no uso de dispositivos móveis, os consumidores procuram resolver as questões mais cotidianas de forma virtual. Isso foi levado às empresas, como você, para desenvolver sistemas de atendimento ao cliente online para satisfazer suas demandas de maneira oportuna.
Principais meios de atendimento ao cliente virtual
O avanço tecnológico oferece nosso serviço a uma variedade de plataformas e acessórios para atenção virtual. Entre elas estão localizadas:
Videochamadas
As plataformas para levar a cabo videochamadas oferecem uma comunicação mais completa com o cliente, onde se envolve a linguagem gestual e corporal para enriquecer a interação.
Como para o resto dos canais, é importante que capacite os agentes que ofereçam atenção, para poder alcançar os objetivos do encontro e fornecer um serviço que garanta uma boa experiência para seus clientes.
Chat
A comunicação por chat vem ganhando terreno e é o canal de comunicação preferido pelos consumidores mais jovens.
Implementar o uso de chatbots para atendimento ao cliente garante a resolução das dificuldades mais frequentes que você pode apresentar.
RRSS
Se seus clientes se comunicam por redes sociais, então você deve garantir uma atenção real ao cliente nessas plataformas.
A consultora Pwc, depois de realizar uma consulta a consumidores de 27 países, chegou à conclusão de que 61% das pessoas decidiram suas compras influenciadas pelas redes sociais.
Em outro estudo da mesma consultora, afirma-se que é mais provável que os consumidores que se sentem valorizados pela empresa recomendem a marca nas redes sociais.
É difícil pensar em uma atenção integrada ao cliente on-line, mas hoje existem ferramentas que facilitam um serviço omnicanal: unificar todos os meios para aqueles que comunicam os clientes para dar respostas ágeis e reais.
O correio eletrônico existe desde há muito tempo, mas segue vigente como canal efetivo para fidelizar clientes.
Com o e-mail você pode segmentar e personalizar as mensagens, monitorar a taxa de abertura e oferecer um serviço de atenção completo aos clientes que se comunicam por este meio.
A consultora Pwc garante que 80% dos consumidores dependem da rapidez, da conveniência, da assessoria especializada e da atenção amável como os fatores transversais de uma experiência satisfatória com as empresas.
Telefone
A atenção telefônica pode ser levada ao cabo, em primeira instância, por agentes especializados. Mas além disso, o avanço da Inteligência Artificial (IA) conversacional permitiu o desenvolvimento de assistentes virtuais, robôs especializados que podem interagir com humanos simulando conversas por voz.
Esses assistentes virtuais oferecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana para resolver as necessidades de seus clientes e têm algoritmos que permitem que você aprenda nas interações com humanos.
A redução de custos e a agilidade no atendimento aos clientes permitem que os assistentes virtuais os convirten em uma de suas melhores opções para a atenção ao cliente online.
Dicas para melhorar a atenção ao cliente online ou virtual
As necessidades dos consumidores são muito diversas e variam com o tempo, mas também existem valores máximos que têm em conta na hora de comunicar com eles:
1. Conheça o fundo de seus clientes
Conhecer as necessidades de seus clientes e saber quais meios digitais estão mais presentes permitirá pensar em uma estratégia de atendimento ao cliente online específica para as demandas de quem segue sua marca.
2. Brinda respostas rápidas
Em um segundo, o cliente pode abandonar o canal enquanto espera sua resposta e ir em busca de sua competência. Por isso, é primordial que você tenha respostas automatizadas que ofereçam atenção constante.
67% dos argentinos estão dispostos a pagar mais por um serviço que oferece velocidade e eficiência, segundo um estúdio da consultora PWC.
3. Emita mensagens concisas e concretas
Você deve fornecer respostas compreensíveis e sintéticas. Caso seja necessário estender a mensagem, você pode adicionar links que preenchem páginas com perguntas frequentes.
4. Garanta a omnicanalidade e a melhor experiência para o cliente
Oferecer uma atenção omnicanal que ofereça soluções ágeis a seus clientes, favorecendo sua experiência com sua empresa, aumentando a confiança e a fidelização dos compradores em relação à marca.
Lograr o equilíbrio justo entre a atenção virtual mediada pela tecnologia e a oportunidade de interagir com pessoas quando é necessário melhorar a experiência dos clientes e aumentar sua confiança para a empresa.
Como oferecer excelente atenção ao cliente online?
Os consumidores buscam caminhos sem obstáculos e respostas eficientes e rápidas antes de qualquer inquietação. É tarefa das empresas oferecer serviços de qualidade para conservar clientes e manter ou melhorar a imagem da marca.
Contar com plataformas que integram canais de atendimento online para obter dados importantes sobre clientes potenciais e reais, conservar o histórico de chats, conhecer profundamente as necessidades dos consumidores e dar respostas oportunas para obter valor agregado e posicionar-se competitivamente para sua empresa.
Na Debmedia contamos com as soluções que sua empresa precisa.
