No cenário do atendimento a clientes bancários, a ampla gama de canais e pontos de contato pelos quais os usuários transitam hoje em dia proporciona flexibilidade para eles, mas também apresenta um desafio significativo para as instituições.
Por quê? As entidades financeiras precisam assegurar a eficácia do atendimento, independentemente do canal ou do representante envolvido.
Muitos dos desafios atuais concentram-se na necessidade dos clientes de repetir informações várias vezes, navegar entre diferentes canais em busca de soluções e até mesmo receber respostas contraditórias de diversas fontes. Essas experiências, ao longo do tempo, tornam-se frustrantes, prolongam a jornada do cliente e incentivam a desvinculação do banco.
Tabla de contenido
- 1 3 Razões Pelas Quais um Banco Deixa de Oferecer um Processo de Atendimento ao Cliente Eficaz
- 2 5 Passos para Melhorar o Processo de Atendimento ao Cliente em Bancos
- 2.1 1. Adotar a tecnologia e integrá-la aos processos
- 2.2 2. Integrar os canais de atendimento e oferecer experiência omnicanal
- 2.3 3. Priorizar a automação e o uso de IA na banca
- 2.4 4. Implementar canais de atendimento digitais em bancos
- 2.5 5. Coletar feedback dos clientes e desenvolver melhores estratégias
- 3 En conclusão
3 Razões Pelas Quais um Banco Deixa de Oferecer um Processo de Atendimento ao Cliente Eficaz
O boom da tecnologia, dos aplicativos, dos novos bancos e a facilidade que os clientes têm em obter informações instantâneas mudaram a forma como os clientes veem as entidades financeiras.
No entanto, algumas instituições financeiras enfrentam desafios que afetam a eficácia do atendimento ao cliente, tais como:
1. Pouca Personalização nos Serviços:
Os bancos frequentemente adotam uma abordagem única para todos. Devido à falta de contato pessoal, os bancos tendem a utilizar a mesma estratégia para todos os clientes, independentemente de sua situação financeira ou personalidade.
2. Falta de Informações Relevantes no Momento e Canal Adequados:
A ausência de dados precisos sobre os clientes impede que as instituições financeiras forneçam informações relevantes no momento certo e através do canal mais apropriado. Esse desconhecimento limita a capacidade de antecipar as necessidades e expectativas do cliente.
3. Desconhecimento das Preferências Individuais:
Alguns clientes preferem a interação pessoal e optam por visitar uma sucursal quando têm um problema, enquanto outros favorecem a autogestão para questões simples como pagamentos ou transferências bancárias. A falta de compreensão dessas preferências leva a uma oferta de serviços que não está alinhada com as expectativas individuais dos clientes.
Esses desafios podem impactar negativamente a experiência do cliente, motivando a busca por alternativas financeiras que atendam melhor às suas necessidades e expectativas.
5 Passos para Melhorar o Processo de Atendimento ao Cliente em Bancos
1. Adotar a tecnologia e integrá-la aos processos
“Cerca de 70% dos principais bancos em atendimento ao cliente investiram em soluções de CRM e plataformas de autoatendimento para seus clientes.”
Sistemas como, por exemplo, Debmedia são ferramentas avançadas para gerenciar o relacionamento e a jornada do cliente, que podem ser facilmente integradas a outras ferramentas e unificam canais offline e online em um só lugar para reduzir as fricções dos clientes.
Além disso, eles permitem o acesso a uma visão abrangente dos processos de atendimento e do histórico de cada cliente para conhecer detalhes como tempos de atendimento, canais de interação, preferências, etc.
2. Integrar os canais de atendimento e oferecer experiência omnicanal
“De acordo com estudos recentes, 89% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam um serviço omnicanal.”
Ao proporcionar aos clientes a possibilidade de interagir de forma fluida e consistente por meio de vários canais, cria-se uma experiência de usuário abrangente e satisfatória. Isso não apenas melhora a comunicação com os clientes, mas também aumenta seu nível de satisfação ao permitir que escolham o canal que melhor se adapte às suas necessidades e preferências. A integração dos canais de atendimento e a oferta de experiências omnicanal também podem gerar maior fidelidade do cliente.
3. Priorizar a automação e o uso de IA na banca
“De acordo com um relatório da Business Insider, a implementação de aplicativos de IA deve economizar US$ 447 bilhões para os bancos até o final de 2023.”
Essa inteligência artificial é útil para lidar com consultas rotineiras, agilizar tarefas repetitivas e analisar dados, a chave para entender os clientes e aprimorar suas experiências, por exemplo, por meio de chatbots impulsionados por IA que fornecem respostas instantâneas e coletam dados relevantes antes de encaminhar problemas complexos para agentes humanos.
4. Implementar canais de atendimento digitais em bancos
Isso é essencial para se adaptar às demandas em constante mudança dos clientes na era digital e oferecer um serviço mais ágil e conveniente. Alguns canais de atendimento chave são:
- Plataforma de banco online: Fornecer aos clientes acesso às suas contas, serviços e operações bancárias por meio de uma plataforma online segura e fácil de usar. Isso permite realizar transferências, pagamentos, consultas de saldo e outras transações sem precisar visitar uma agência física.
- Aplicativos móveis: Desenvolver aplicativos móveis intuitivos e funcionais que permitam aos clientes realizar operações bancárias em seus dispositivos móveis. Esses aplicativos devem oferecer serviços como depósitos móveis, alertas personalizados e a capacidade de bloquear temporariamente cartões em caso de perda ou roubo.
- Chat online e assistentes virtuais: Implementar sistemas de chat online e assistentes virtuais para responder às consultas e perguntas dos clientes de maneira instantânea e eficiente. Esses sistemas podem fornecer informações sobre produtos, resolver problemas comuns e encaminhar os clientes para agentes humanos quando necessário.
- Videochamadas e chat de vídeo: Oferecer a opção de realizar videochamadas ou chats de vídeo com consultores bancários para lidar com consultas mais complexas ou realizar processos que exijam uma interação mais personalizada. Leia também: 6 Dicas para oferecer um bom atendimento ao cliente digital
5. Coletar feedback dos clientes e desenvolver melhores estratégias
“Mais de 80% dos bancos que coletam e analisam regularmente o feedback dos clientes conseguem implementar melhorias significativas em seus processos de atendimento ao cliente.”
Neste ponto, é crucial incentivar o feedback dos clientes em todos os níveis da conversa e aproveitar os conhecimentos coletados. O feedback é valioso: pode ajudar não apenas a identificar pontos fracos, mas também a apoiar a inovação nos canais de atendimento digital e permite que as organizações saibam onde podem concentrar seus esforços para ter o impacto mais significativo na experiência.
En conclusão
A importância de um processo eficaz de atendimento ao cliente em bancos reside na capacidade de gerar confiança, fidelidade e satisfação nos clientes. Um serviço de qualidade e atendimento personalizado são elementos-chave para se diferenciar em um mercado altamente competitivo.
Um processo de atendimento bem projetado garante respostas rápidas e precisas às consultas e necessidades dos clientes, melhorando significativamente sua experiência. Além disso, um atendimento eficaz contribui para resolver problemas de maneira oportuna, evitando situações conflituosas que poderiam prejudicar a reputação do banco.
Então, quais canais de atendimento usar nos processos de atendimento para que sejam eficazes? Convidamos você a conhecer as ferramentas da Debmedia e tudo o que podem fazer para transformar a jornada dos clientes.
